Цитаты из книги «Фидбэк. Получите обратную связь!»

Суть получения фидбэка методом NPS проста и строится на базе одного-единственного вопроса: «С какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям?» Потребитель делает выбор по 11-балльной шкале.

Итоги исследования разделяют клиентов компании на три группы: «промоутеры», «нейтралы» и «критики».

Это метод изучения поддержки бизнеса потребителями, основанный на степени их готовности рекомендовать другим

Оптимальный вариант проведения исследования удовлетворенности клиентов обслуживанием — телефонный опрос.

Насколько вам понравилось качество продукта? Как быстро вы смогли найти место, где его можно купить? Насколько учтиво с вами общался сотрудник компании? Как быстро был заключен договор и осуществлена процедура оформления сделки? Как вы оцениваете работу службы поддержки?

При этом придорожный мотель, предлагая номер за низкую цену без громких заявлений и ярких фото и не давая обещаний, может получить высокую оценку удовлетворенности.

ожидания являются ключевым фактором удовлетворения.

Индекс CSI учитывает: ожидания потребителя (сформированные на основании опыта приобретения товара или услуги, со слов других потребителей и так далее); воспринимаемое качество (то есть качество в целом, надежность и соответствие потребностям клиента); воспринимаемую стоимость (насколько цена соответствует качеству и наоборот). Индекс потребительской удовлетворенности включает и данные о претензиях потребителей и их постоянстве (последнее измеряется вероятностью покупки другого товара/услуги компании при другом уровне цен).

«Фидбэк — это элемент постпродажи (чаще всего). Сначала клиент совершает покупку, затем дает обратную связь. А что, если потребителя перенести/встроить в процесс продажи или даже предпродажи? Пример: покупатель первый раз в магазине. Еще ничего ни разу не купил здесь. Продавец не предлагает ему покупку/консультацию, а вместо этого обращает внимание (условно) на висящий на стене симпатичный ящик обратной связи и говорит: “Как вы считаете, это удобная форма сбора отзывов? Вы бы оставили свой отзыв здесь?

в индустрии здоровья и красоты — во время процедур, обследования; в HoReCa — в процессе расчета с клиентом на рецепции; в ресторане — в ходе уборки посуды официант может перемолвиться с посетителем парой слов; шеф-повар — выйти в зал, представиться, спросить о качестве поданных блюд, рассказать о них, спросить об атмосфере в ресторане. А на авиалиниях вообще каждую минуту можно использовать для подобной работы, поскольку клиент вынужденно находится «в обществе компании» да еще, как правило, испытывает информационный голод, проще говоря, скучает.