Когда же в партнере признается активное начало и он принимается как субъект общения, происходит взаимообогащение людей, устанавливается и развивается контакт между собеседниками. Психологическую основу педагогики сотрудничества как раз и составляют субъектно-субъектные отношения.

При этих отношениях уже в начале общения возникает доверие между собеседниками, снимается то психологическое напряжение, которое очень часто присуще стеснительным, а иногда и просто скромным людям. Жизнь показывает, что именно субъект-субъектные отношения являются наиболее продуктивными в педагогической деятельности.

Техники нейролингвистического программирования (NLP) как способы ориентации в партнере

Чем лучше мы знаем партнера по коммуникации, тем эффектнее протекает процесс общения. Для правильного выбора своей стратегии поведения и аргументации в деловом общении важно выяснить цель, которую преследует партнер, и способы ее достижения. Знание же стратегии поведения партнера по деловому общению поможет предварительно скорректировать собственное поведение. В последнее время все большее распространение получает стратегия, направленная на сотрудничество, на отношения, построенные на договорных началах.

Помимо выяснения цели партнера по общению, важна также ориентация в его личных особенностях. Для этого нередко используется мнение третьих лиц, которые знают данного партнера, что в психологии называется «методом обобщения независимых характеристик». Но поскольку этот метод не дает 100 %-ной объективности получаемой необходимой информации, окончательные выводы о партнере следует делать только после личного контакта с ним. Внимательно наблюдайте за ним. Говорит он или молчит, сидит или стоит, читает или пишет – хорошая почва для глубокого изучения личностных черт, особенностей партнера. Чем адекватнее вы оцените партнера, тем качественнее будет ваша коммуникация с ним.

Чтобы стать эффективным коммуникатором, следует действовать в соответствии е принципом: «Смысл коммуникации – в той реакции, которую вы получаете». Речь идет об обратной связи, суть которой заключается в реакции воспринимающего (вербальная или невербальная) на поведение партнера. Эта информация не о том, что представляет собой тот или иной человек, а в большей степени о нас самих в связи с этим человеком (одно из правил обратной связи).

Коммуникация – это значительно больше, чем те слова, которые мы произносим. По данным исследований, речь составляет лишь 5 % из того, что выражает человек в процессе общения, 38 % информации, исходящей от него, определяется тоном его голоса и 55 % – «языком телодвижений» (это позы, жесты, мимика и пр.). Конечно же, в разных ситуациях эти цифры будут различными, но язык телодвижений и тон голоса в большой степени определяют смысл того, о чем мы говорим. Восприятие и оценки создаются не столько тем, что мы говорим, но и тем, как мы это выражаем. Если слова являются содержанием общения, то позы, жесты, выражение лица и тон голоса представляют собой контекст, в который помещаются эти сообщения, а в единстве они образуют смысл коммуникации.

Каким же образом добиться того, чтобы в процессе делового общения понять смысл сообщения собеседника (и наоборот), настроиться с ним на одну волну, говорить с ним на одном «языке», одним словом – добиться гармонии в общении?

Американские исследователи (Джозеф Коннор и Джон Сеймор) разработали новое направление в прикладной психологии – «нейролингвистическое программирование» (NLP). NLP трактуется как «способность эффективно взаимодействовать с другими людьми и способность понимать и уважать их модели мира». «Коммуникация – это замкнутый цикл: то, что вы делаете, оказывает влияние на другого человека, а то, что он делает, оказывает влияние на вас, – это не может происходить иначе… Можете ли вы влиять на людей, сохраняя целостность и прямоту? Согласуется ли это влияние с вашими ценностями? Техники NLP являются нейтральными…, их использование и применение зависит от мастерства и намерений человека», – отмечают авторы.

NLP – это специфический подход к использованию знаний, полученных из различных областей (в том числе нейрологии, психологии, лингвистики) и интегрированных в специальные методы, предназначенные для создания средств, способствующих личностному развитию. «Нейро» означает, что поведение является результатом нервных процессов, а «лингвистическое» указывает, что нервные процессы представлены и управляемы с помощью языковых средств и коммуникационных систем. «Программирование» говорит о реорганизации различных компонентов в приемы, предназначенные для достижения эффективных результатов.

В западной психологической науке в рамках NLP введен термин «ситуация раппорта». Раппорт (или эмпатия) – это единение, согласованность, настроенность на одну волну, взаимная симпатия. Раппорт является существенным для установления той атмосферы доверия, конфиденциальности и участия, в которой субъекты могут взаимодействовать свободно. Люди, находящиеся в раппорте, буквально «отзеркаливают» друг друга в позах, жестах и взглядах, т. е. говорят на общем языке – языке слов и языке тела.

Человек, вступая в контакт с собеседником, может занять одну из следующих позиций: 1) сконцентрироваться на различиях, существующих между вами; 2) сосредоточиться на сходстве, т. е. на том, с чем собеседники согласны и на что реагируют одинаково.

Если выбрать первую позицию, то создание ситуации раппорта с другим человеком невозможно. Другое дело – занять вторую позицию, где, словно по мановению волшебной палочки, легко исчезают сопротивление, злоба, противостояние, скепсис и другие негативные чувства.

Установить раппорт, считают создатели NLP, – значит присоединиться к «танцу» другого человека, подстраиваясь к его языку телодвижений чутко и с уважением, т. е. можно построить мост между своей и его моделями мира.

Существует несколько способов отражения («пейсинг») людей: через язык тела (поза, походка, жестикуляция, дыхание, прикосновение, одежда и т. д.); через речь (тембр голоса, темп речи, набор слов, тон и сила голоса, использование профессиональных слов и выражений); через чувства (терпимость, заинтересованность, включенность, проявление уважения к квалификации, чертам характера и опыту собеседника).

Безусловно, подстраиваясь к другим людям, мы не всегда способны воспринимать их жесты, позы и паттерны речи, а когда делаем это, можем испытывать дискомфорт. Однако с помощью «перекрестной подстройки» (использования некоторых аналогов поведения вместо непосредственного отражения) и выбора «золотой середины» можно будет установить раппорт с кем угодно.

Таким образом, раппорт позволяет нам построить мост к другому человеку: мы получаем некоторую точку опоры для понимания и контакта. Когда он установлен, можно уже изменять свое поведение, и вполне вероятно, что наш партнер последует за нами. Такая техника установления и поддержания контакта в NLP называется «присоединением» и «ведением» (в других источниках они значатся как приемы или этапы).

Согласно этой теории, присоединение – это изменение собственного поведения с тем, чтобы другой человек последовал за нами; это общее умение устанавливать раппорт, которое мы применяем при обсуждении общих интересов; это присоединение к эмоциям, к другим культурам, уважение чужих традиций. Ведение же никогда не будет работать без раппорта: невозможно провести кого-нибудь через мост, не построив его заранее. Чтобы «присоединиться и вести успешно», следует внимательно следить за другим человеком и быть достаточно гибким в своем собственном поведении, считают сторонники теории NLP.

Успех большинства областей человеческой деятельности кроется в одном из основных правил: «Если то, что вы делаете, не срабатывает, сделайте что-либо другое. Если мы пытаемся установить контакт и нам это не удается – значит, мы говорим с собеседником не на его языке».

Различные люди воспринимают, думают и вспоминают по-разному, и различия соответствуют, согласно теории NLP, трем основным сферам сенсорного опыта, или системам представлений («модальностям») – визуальной (зрительной), аудиальной (слуховой) и кинестетической (двигательной).

1. Визуальный тип. К этому типу относится человек, мыслящий образами. Воспоминания обычно представляются ему в виде ярких картин, зрительных образов. Рассказывая что-то, он часто жестикулирует, как бы рисуя в воздухе воображаемые объекты. Плечи его расправлены, как правило, он держит дистанцию, говорит быстро и громко, часто делает паузы, как будто бы срисовывая с картины ту информацию, которую собирается озвучить. В речи нередко можно слышать звуки э…, а…, м…. Как правило, начинает фразу с местоимений «ты» или «вы». В разговоре часто пользуется предикатами (глаголы, наречия, прилагательные) визуального типа: «Вот посмотрите…», «Давайте посмотрим на эту проблему», «Мне понравился ваш красивый ход мысли…», «Вспомните, это выглядело так» и т. д. Вспоминая, он смотрит вверх, как бы ища ответ на потолке (иногда влево-вверх или вправо-вверх). Говоря с собеседником, он часто смотрит ему в глаза. Когда он в стрессе, в диалоге преобладает обвинительный уклон.

2. Аудиальный тип. Человек данного типа обязательно должен услышать какую-то информацию, логически ее обработать, и только после этого он может этой информацией пользоваться. Он как бы «прослушивает» то, что вспоминает. Информация «прослушивается» внутренним голосом или голосом другого человека. Малоподвижен; жестикуляция практически отсутствует; для самоконтроля часто использует не ощущения, а логику; речь монотонная; когда говорит, смотрит в лоб собеседника; не любит контакта глазами. При разговоре часто поворачивается к собеседнику боком (ухом), использует выражения типа: «те, кто», «тот, кто», «каждый, кто» и т. д. Никогда и ни за что не берет ответственности, не любит местоимение «я». В разговоре использует слуховые предикаты типа: «Я внимательно выслушал вас…», «Ваша мысль весьма логична…», «То, что вы говорите, созвучно моим мыслям», «Вот послушайте…», «Это звучало так…» и т. д. При воспоминании взор обязательно обращен влево.

3. Кинестетический тип. Данная модальность характеризуется сферой чувств человека. Для эффективной работы с информацией кинестетик должен прочувствовать ее содержание, как бы пропустить ее через себя. Он хорошо вспоминает ощущения, движения, запахи. Вспоминая, он как бы сначала воссоздает. Повторяет движения и ощущения телом. Предикаты, используемые в разговоре, обычно связаны с теплом-холодом, тяжестью- легкостью и т. п. А именно: «Я так взволнован, что у меня тяжелая голова, и мороз идет по коже» или «Я чувствую, что еще немного, и мы решим эту проблему», «Это очень тяжелый вопрос», «Если покрепче ухватиться за эту мысль…» и т. д. Вспоминая, кинестетик смотрит прямо перед собой или вниз. Плечи и шея подаются вперед, расстояние между ним и партнером максимально близкое, любит прикасаться к партнеру руками; когда жмет руку, подолгу ее не выпускает. В стрессе выбирает тактику извиняющегося. В речи очень часто звучит «я».

Таким образом, на этапе «ведения» основное внимание уделяется зонам выбора и принятия решения, т. е. ведущим зонам обмена визуальной, аудиальной и кинестетической информации. Разговор на языке партнера во многом облегчает достижение своих целей в межличностной деловой коммуникации. Зная стратегию партнера, мы обращаемся к нему, исходя уже из его, а не своей стратегии. Здесь желательно употребление тех же предикатов, которые употребляет он.

Безусловно, в ходе делового контакта желательно все время говорить на «языке» партнера. Но в процессе накопления жизненного опыта, приобретения практики деловой коммуникации у каждого из нас выработался свой «язык», и вовсе не обязательно, чтобы собственная модальность и стратегия все время совпадали с партнерской. Чтобы облегчить такую непростую задачу при ведении деловых переговоров, психологи советуют позволить себе в нейтральные моменты общения придерживаться своей стратегии, а в наиболее значимых, ключевых частях разговора – перейти на стратегию партнера, на его «язык».

Одним словом, следя за движениями зрачков, направлением взгляда, жестами, опытный коммуникатор уже через несколько минут разговора определит ведущую «модальность» своего партнера и постарается к нему «присоединиться». Деловой контакт будет обеспечен, если говорить с партнером на его «языке».

Из сказанного видно, что этап ориентации в деловом общении имеет достаточно сложную психологическую структуру и оказывает заметное влияние на поддержание контакта и результативность принятия желаемого решения.

Обсуждение проблемы и принятие решения является главным этапом делового общения. Конечно, предыдущие этапы подготавливают его протекание и во многом определяют успех в достижении цели общения. Однако именно обсуждение проблемы играет решающую роль в достижении согласия. Для этого этапа важное значение имеет владение риторическими приемами, тактикой аргументации. К примеру, в публичном выступлении нельзя злоупотреблять временем и говорить долго. Желательно в начале выступления дать понять, что главное будет в конце, и немного «приоткрыть» это главное. Однако важно помнить, что публичную речь нельзя рассматривать только как способ передачи информации в процессе одностороннего воздействия на слушателей.

Особенностью успешного выступления является то, что оно способно включить слушателей в непосредственный процесс творческого соразмышления. Это достигается проблемностью выступления. Если выступающий формирует и формулирует мысль на глазах аудитории, то между говорящим и слушателями возникает сопереживание, мыслительное содействие, что и составляет основу психологического контакта.

При выступлении методически оправдано иногда отступать от текста для проведения интересных примеров, сравнений и более четкой аргументации выводов. Вполне допустимо между суждениями делать короткие паузы, что способствует концентрации внимания слушателей на очередной мысли выступающего. Важно, однако, при всех обстоятельствах привлечь слушателей к совместному обсуждению проблемы, чтобы решение получилось общим. Важно научиться убеждать, а не навязывать свою точку зрения.

Закончив выступление, ждите вопросов. При ответах не торопитесь. Не показывайте своего раздражения, если вам задали вопрос, который вы уже освятили в выступлении. По ответам всегда судят о вашей компетентности, поэтому они должны быть обдуманны.

Иногда слушатели могут не согласиться с вашим суждением. В таких случаях не следует обижаться и тем более высказывать недовольство по этому поводу. Важно убеждать, а не навязывать свою точку зрения. Поскольку убеждение чаще формируется и закрепляется в спорах, то несогласие слушателей с вашей точкой зрения позволяет в дискуссии найти истину или приблизиться к ней.

Говоря о формировании убеждений как цели публичного выступления, важно подчеркнуть их сложную структуру. Наряду с систематизированными знаниями убеждение включает в себя эмоциональный и волевой (поведенческий) компоненты. Поэтому их формирование предполагает воздействие на все три компонента: знания, эмоции, волю. К сожалению, в публичных выступлениях мы отдаем приоритеты знаниям и часто недооцениваем эмоциональную сторону общения, слабо воздействуем на мир чувств человека, что отрицательно сказывается на формировании убеждений. Знания, преподносимые без эмоциональной окраски, не могут полноценно усваиваться и, следовательно, переноситься в практику поведения.

Принятие решения – это заключительная часть делового общения. Снятие противоречий и общее согласие достигаются успешностью делового общения на всех этапах. Но иногда предмет общения бывает сложным, и в первом обсуждении не удается достигнуть согласия. В таких случаях целесообразно перенести обсуждение противоречий и не торопиться с согласованием. Опыт показывает, насколько дорого обходятся нам неверные решения и как трудно исправлять допущенные ошибки.

Последним этапом делового общения является выход из контакта. Мы заблуждаемся, считая, что выход из контакта при общении не составляет особого труда. В психологии управления известно, насколько влияет первое впечатление на последующую динамику контакта; но известно и то, что последнее впечатление оказывает не менее сильное влияние на тот образ, который остается в памяти партнера после встречи с ним. Сформированный образ влияет на реализацию принимаемого решения. Приведем некоторые советы, помогающие достойно выйти из контакта.

Прощание, как и начало встречи, должно быть «приветливым», потому что по психологической нагрузке и своим задачам оно мало чем отличается от приветствия. В момент прощания, как и во время приветствия, несмотря на ритуальность действий, очень важно видеть и чувствовать своего собеседника (чувствовать «мы»). Очень важно также еще раз, как и при знакомстве, «подать себя». И особенно важно выразить ту или иную меру приветливости, симпатии, уважения к человеку.

Не случайно и речевые обороты, употребляемые при прощании, нередко имеют характер добрых пожеланий: «Всего хорошего!», «Всего наилучшего!», «Всего доброго!», «Желаю успеха!», «Успехов!», «Счастливо!» и т. п. В письменной речи оттенок прощания звучит еще более явно: «С наилучшими пожеланиями!», «С глубоким уважением…», «Искренне ваш…» и т. п.