Цитаты из книги «Ritz-Carlton: правила бизнеса от основателя сети отелей высшего класса»

Нельзя забывать о четырех сверхзадачах, которые должна ставить перед собой любая организация. 1. Сохранить клиентов. 2. Приобрести новых клиентов. 3. Мотивировать клиентов тратить как можно больше! – Но не в ущерб задаче номер один. 4. Стремиться стать еще эффективнее во всем вышеперечисленном.

Обслуживание клиента начинается, как только вы установили с ним контакт.

Я понял: в глубине души гости отеля хотят быть уверены, что всё вокруг под контролем и любую их проблему тут же решат. Они не хотят ждать три часа.

Организации и их руководители должны взять себе за правило, что под требования клиентов приходится подстраиваться постоянно.

Во-первых, им нужно, чтобы продукт, услуга или другой результат вашей работы не имели дефектов

Второй шаг обслуживания – . В центре внимания не ваши задачи, а потребности клиентов. Да, вам важно осуществить продажу, но важнее, о чем в данный момент думает покупатель.

Слишком многие руководители все силы отдают только на продвижение продуктов и услуг своих компаний, не давая клиентам шанса на обратную связь – рассказать, что они действительно думают о продукте или услуге. Что им нравится? Что их раздражает? Что, на их взгляд, можно улучшить? И, вероятно, самый ценный показатель – порекомендовали бы они вас своим друзьям?

А пока уясним главное: очень важно уметь понять истинные потребности клиентов, даже если это порой непросто.

Обслуживание клиента начинается прямо на пороге или с первого телефонного звонка. Первый шаг обслуживания – радушный прием. Человек решил зайти именно к вам, и вы сразу демонстрируете, что рады его приходу, даже если он пока ничего не купил и вы не уверены, что купит.

люди не расположены реагировать на приказы и указания. Они скорее реагируют на стимулы и задачи.