Цитаты из книг автора «Хорст Шульце»

повторение и закрепление навыков – лучший способ удержать высокое качество услуг, предоставлению которых обучен персонал.

Мы с Хорстом оба абсолютно уверены в том, что прибыль – это аплодисменты, которые получаешь, если создал атмосферу, мотивирующую сотрудников заботиться о ваших клиентах.

А пока уясним главное: очень важно уметь понять истинные потребности клиентов, даже если это порой непросто.

Самое главное, чтобы у него сразу сложилось представление о том, кто мы, какие у нас цели и почему мы существуем как организация.

Мы радушно встретили клиента и выполнили его желания. Настало время для заключительного шага – хорошо расстаться с клиентом. Всегда важно сказать: «Спасибо, что пришли к нам сегодня» или же «Спасибо, что воспользовались нашими услугами».

Любая организация в сфере обслуживания должна стремиться к тому, чтобы все, что в ней делается, от мытья полов до встречи гостей, побуждало их возвращаться снова и снова.

Лидер во что бы то ни стало толкает организацию вперед к решению четырех сверхзадач: 1) как нам сохранить клиентов; 2) найти больше клиентов; 3) максимизировать их расходы; 4) стать еще более эффективными. Менеджер больше времени тратит на выдумывание объяснений, почему эти задачи не решены.

Главное правило: не нанимайте, а выбирайте

Во-первых, им нужно, чтобы продукт, услуга или другой результат вашей работы не имели .

Я считаю, что лидеры – это мечтатели. Но их взгляды обращены к реалистичным, стоящим целям, достижение которых принесет пользу им самим, их семьям, коллегам, сотрудникам, клиентам, инвесторам и обществу в целом. Если люди стремятся только к личной славе и благополучию, то жизнь, скорее всего, поставит их на место. Но если они стремятся сделать что-то полезное для общества, то могут далеко пойти.