Цитаты из книги «Стратегический маркетинг»

клиентские показатели, ориентированные на будущее, станут рутинной составляющей финансовых отчетов.

Хотя рынки слишком часто вознаграждают краткосрочными заработками за счет будущих перспектив, эта неудачная тенденция изменится, как только клиент

им понадобятся новые показатели, чтобы измерять эффективность стратегии. Во-первых, компаниям необходимо уделять меньше внимания прибыльности продукта и больше —

Реструктуризация отдела маркетинга Традиционный отдел маркетинга следует перестроить в отдел по работе с клиентами, который ставит во главу построение отношений с клиентами, а не продвижение определенной продукции.

огласно опросу трехсот компаний в Канаде, проведенному агентством Hart Hanks, 42% компаний отмечает, что отдел взаимодействия с клиентами управляется информационной группой, 31% — отделом продаж и только 9% — отделом маркетинга.

В компании, делающей акцент на клиента, менеджер, занимающийся сегментом потребительских товаров, может предложить покупателям перейти с менее выгодного бренда А на более выгодный бренд Б. Подобного не могло бы произойти в традиционной системе, где бренд-менеджеры и менеджеры по продукту полностью контролируют ситуацию. Менеджер, занимающийся брендом А, не будет побуждать клиентов перейти на другой бренд, — даже если это выгодно компании, — поскольку он получает вознаграждение за работу бренда, а не за улучшение долгосрочных п

В определенном смысле роль менеджера по работе с клиентами — это высшее выражение маркетинга (выяснить, что именно хочет покупатель, и воплотить его потребность), в то время как менеджер по продукту больше связан с традиционным представлением о продажах (есть продукт, ищите покупателя).

Наконец, директор по работе с клиентами отвечает за увеличение выгодности клиентов по таким показателям, как пожизненная ценность клиента и клиентский капитал, а также за промежуточные индикаторы, такие как сарафанное радио.

Так появляются универсальные бренды, которые мы относим к категории индоссантов. Бренд-индоссант может свидетельствовать об определенном уровне качества и потому обладает некоторой маркетинговой ценностью.

функциональность продукта, сколько престижность бренда сама по себе.