Тема №4. Учись быстро печатать

По сути, работа менеджера – это заполнение анкет и заявлений клиентов. Если обобщить, то это умение печатать. Но почему-то в банке этому не уделяют внимания, хотя сейчас я понимаю, что это очень важно.

Так получилось, что меня с детства учили печатать, не глядя на клавиатуру. Передо мной лежал листочек со схематично нарисованными клавишами. И я печатал тексты, поглядывая в этот листочек, если забывал, где расположена буква. Сейчас я печатаю, не задумываясь, где расположена буква. Я могу очень быстро печатать, при этом я уже забыл, где располагаются буквы – руки печатают сами.

Это умение всегда мне помогало. Во-первых, это смотрится профессионально. Клиенты это замечают. Коллеги завидуют и иногда спрашивают, где я научился. Для некоторых это смотрится, как будто ты знаешь еще один язык. Сейчас печатать, уткнувшись в клавиатуру, а потом увидеть, что забыл сменить язык, и перепечатывать заново – прошлый век.

Во-вторых, ты работаешь быстрее. Быстрее заполняешь анкеты и другие документы, а скорость позволяет сделать больше. Скорость становится очень важна, когда в отделении очередь и все клиенты спешат. И если ты будешь медленно делать то, за чем клиент пришел, ты просто не успеешь ему ничего предложить дополнительно, а значит ничего не продашь.

Сейчас есть программы, которые учат печатать вслепую. Я убежден, что вложение в себя – это лучшее вложение. И приобретение такой программы – одно из них.

Тема №5. Главный канал продаж

Можно много говорить о каналах продаж, о которых рассказывают на тренингах: холодные звонки, рекомендации, обзвон клиентских выгрузок. И все же, как ни крути, основной объем сделок заключается с входящего потока. Но его нужно правильно выстроить, а именно – наладить внутренний кросс.

Итак, самый главный канал продаж – это внутренний кросс. Я не знаю ни одного успешного менеджера, который добился больших успехов и не использовал бы этот канал.

Если в твоем офисе есть преуспевающий менеджер, скорее всего, он уже использует этот канал. В этом случае тебе придется опережать его и делать лучшее предложение для коллег.

Для того чтобы этот канал заработал, тебе нужно налаживать связи со всеми смежными подразделениями офиса: с сотрудниками, которые работают с юридическими лицами, которые кредитуют юр. лиц, с ипотекой, с автокредитом, с ресепшеном и самое главное – с менеджерами по зарплатным клиентам.

Ты должен общаться с ними каждый день, поддерживать связь и напоминать, какие клиенты тебе нужны.

Если в твоем офисе нет других модулей, проработай возможность позвонить туда, где они есть. Например, у вас нет ипотеки, позвони туда, где она есть, скажи, что у тебя есть для них клиенты. Попроси у них номер мобильного на случай, если будет клиент. В будущем у тебя обязательно будут клиенты на ипотеку, ты сможешь перенаправить их коллегам. А они будут знать, что с тобой можно работать, и если у них будут клиенты на карту, они будут направлять их к тебе. Расскажи, что можешь выехать и оформить заявку в офисе клиента, это твое преимущество. Конечно, при условии, что в их здании не сидит такой же менеджер, как ты. Хотя с ипотечниками почему-то всегда было сложно, они вечно заняты и долго отвечали. А может, мне просто не везло.

Самое лучшее взаимодействие было с отделом по обслуживанию юридических лиц. Когда я сидел на фронте, они каждый день мне направляли клиента на карту или кредит. А когда я стал работать с премиальными клиентами, это уже стал фронт и коллеги по зарплатным клиентам. Фронт делал навигации каждый день, иногда коллеги уже сами продавали премиальный пакет, и мне оставалось только его оформить. А на совместных выездах с зарплатными менеджерами можно было выполнить план месяца за один день.

То же самое с отделами, которые кредитуют юридические лица. Скажи, что у тебя есть потенциальные клиенты. Познакомьтесь. Скажи, какие клиенты нужны тебе.

!Очень важно сделать личное вознаграждение за клиента из другого подразделения. Я думал, что это только у меня так было. Но впоследствии я узнал, что многие менеджеры, которые добились успеха, платили за клиентов.

В этом деле я рекомендую договариваться со всеми индивидуально, не обсуждая это на весь офис. Делай акцент на то, что тебе нужно помочь, что у тебя большие планы и что ты готов отблагодарить сразу конкретной суммой. Не делай акцент на деньги, хотя они в итоге и становятся основным мотиватором в будущем, но вначале это отпугивает, как будто ты предлагаешь что-то незаконное. Такой вот наш народ.

Когда я думал, сколько платить за клиента, у меня не было привязки к дате премии или факту получения премии в принципе. Наверное, потому что я всегда ее получал. Я всегда платил за клиента сразу после оформления продукта. А другие менеджеры предлагали платить, когда они получат премию, и при условии, если они ее получат. Поэтому, конечно, мое предложение было интереснее, и поэтому все всегда старались мне посодействовать. При этом никто никогда не говорил про деньги. Всегда навигировали мне клиента со словами, что я хорошо работаю, и поэтому его отдают мне. Хотя я думаю, что отдают мне, потому что я плачу сразу.

На самом деле странно, почему банки не используют данную мотивацию официально, потому что были случаи, когда менеджеры мне отдавали клиента, чтобы получить комиссию от меня, хотя сами могли оформить данный продукт. Они не верили, что смогут продать до порога, с которого идет премирование, и сразу начинали отдавать продажи мне. Плюс, как они говорили, это очень мотивирует, когда ты получаешь вознаграждение за работу сразу.

В процессе общения с коллегами я всегда сам находил сотрудника или звонил ему и просил зайти в переговорную, чтобы заплатить наличными. Потому что многие стесняются начать разговор о вознаграждении, но если этого не сделать, то они перестанут обеспечивать клиентский поток.

За каждый продукт – своя цена. Постепенно в процессе общения можно договориться обо всех продуктах. Иногда я переплачивал, и потраченные средства не полностью возвращались с премией. Но зато я получал высокий рейтинг. И еще, что не маловажно, заявки не уходили к другим менеджерам, а значит я не терял канал.

Рано или поздно такая схема станет известна всем, но тебе совершенно не стоит об этом переживать. Все делается законно, и все, кто сотрудничает с тобой, будут тебя поддерживать. Но все же не стоит это обсуждать в большом коллективе, потому что третий в любом случае будет без выгоды, а значит начнутся лишние обиды, споры и непонятки. А если нет разговоров при посторонних, то нет детских обид и проблем. Поэтому лучше общаться индивидуально.

Данный подход позволит перевыполнять планы и иметь хорошую репутацию. Затраченные средства всегда будут возвращать с премией, а плюсом будет высокий рейтинг среди менеджеров.

Все это возможно, если ты будешь щедро платить, качественно работать с клиентами и не забывать в ответ навигировать клиентов коллегам – то есть использовать своеобразный бартер.

Тема №6. Выполнение плана продаж по кредитам

Уговорить клиента взять кредит можно чисто теоретически. Все клиенты знают, что такое кредит, и в случае необходимости они идут и оформляют его. Поэтому для выполнения плана продаж по кредитам нужно создать потоки заинтересованных клиентов.

Во-первых, это внутренний кросс, описанный выше, чтобы как можно больше клиентов, приходящих в офис, оставляли заявки у тебя. Во-вторых, это работа с корпоративным каналом.

Если ты работаешь в крупном Банке, в котором есть зарплатные компании, рекомендую брать заявки на кредит только с работников этих компаний. А рынок, т. е. заявки от клиентов, которые не получают зарплату через твой Банк, вообще не кредитовать, т. к. 90% рынка – поддельные документы. И вероятность распознать их очень мала.

Но если ты не в крупном Банке и у тебя есть депремирование за невозвратные кредиты, то нужно быть начеку. Документы (поддельные) будут подготовлены, скорее всего, на высоком уровне. А если нет, то их с легкостью исправят. Смотреть их нет вообще никакого резона, хотя в Банках есть куча инструкций, как их проверить. Поэтому не верь клиентам, и чтобы проверить их, используй вопросы. В частности, про работу. Например:

«Иван Иванович, по какому адресу находится организация, в которой Вы работаете?»

«Как вы добираетесь на работу? Каким транспортом пользуетесь? Какой номер маршрутки?»

Некоторые могут быстро сориентироваться и назвать любой номер, поэтому полученную информацию нужно проверить в интернете. Обратите внимание, какие рядом магазины, заправки, что-то еще. И спроси о них клиента. Например:

«Иван Иванович, а где вы обедаете, какой ближайший к вам продуктовый магазин?»

Вероятность подготовки мошенника к ответам на данные вопросы очень мала. Можете поэкспериментировать и придумать дополнительные вопросы.

Если клиент не может рассказать, как добраться на работу на общественном транспорте; не знает, сколько времени занимает поездка на работу; какой продуктовый магазин находится рядом; не может назвать, какие торговые центры рядом, то можете сообщить данный факт руководителю. Если он захочет, то может вызвать представителя службы безопасности, если нет, то просто поставь по заявке отказ.

Когда я работал с Банке, мы, чтобы проверить клиента, тщательно разглядывали его документы и звонили по телефону на справке 2-НДФЛ. И как-то никто не додумывался, что справки легко подделать, и на указанные телефоны там тоже отвечали правильно. Если и звонить по телефону, то не по тому, что указан в справке, а искать номер организации, как минимум, в интернете.

Итак, возвращаемся к вопросу, как создать поток клиентов помимо внутреннего кросса. Здесь нужно понимать, что ты должен использовать корпоративный канал. Лично я ездил в организацию вместе с зарплатным менеджером, помогал выдавать зарплатные карты и при этом раздавал свои визитки. Очень важно иметь договоренности с зарплатным менеджером, это основной поставщик продаж. Я ездил достаточно часто, что позволило мне познакомиться с бухгалтерией организации. Потом я договорился с ней, что я буду приезжать по определенным дням, сотрудники организации знали об этом и приходили ко мне. Я разместил на банкомате и на информационных стендах свои координаты как специалиста по кредитам. Но в это время я уже работал с ВИП-клиентами и мог выезжать на встречи. Если ты работаешь в офисе без выездов, то самостоятельно сделать банковский день в организации вариантов нет.

Если ты работаешь в офисе, то банковские дни можно попробовать делать через зарплатного менеджера. Попробуй следующую систему, по опыту коллег, тоже достаточно эффективную. Когда на входящем потоке клиент приходит брать кредит, через него нужно узнать контакты бухгалтерии его компании. Это можно посмотреть в справке 2-НДФЛ, но еще лучше дополнительно посоветоваться с клиентом, с кем лучше говорить в компании, если мы хотим выйти с предложением о зарплатном проекте. При этом ты можешь брать эту информацию и по кредитам, которые выдают твои коллеги. Далее идешь к зарплатному менеджеру, и вместе с ним вы звоните бухгалтеру или генеральному директору – смотря, кого посоветовал клиент. Говорите, что сотрудники их компании часто кредитуются у вас в банке и являются хорошими заемщиками. Всегда важно похвалить, сделать комплимент компании и ее сотрудникам. В общем, добиваетесь встречи на зарплатный проект.

У нас в Банке, кроме зарплатного проекта, также можно было заключить договор о сотрудничестве, по нему ни у кого не было обязательств: ни у банка, ни у компании, поэтому его легче было заключить. При этом он давал возможность проводить банковские дни в организации, а сотрудники организации получали лучшие условия. Желательно попасть на встречу вместе с зарплатным менеджером. И если во время встречи какой-либо из вариантов договора заключается, то банковский день тебе обеспечен. Сотрудничество с зарплатным менеджером позволит тебе создать поток клиентов из компаний, а если у вас выезды в организацию не приняты, то такое сотрудничество поможет тебе их устроить.