Цитаты из книг автора «Галина Ксензова»

«До визита к врачу». Точки контакта пациента с клиникой до визита к врачу

Визит к врачу включает в себя нахождение пациента во входной зоне (холл, гардероб), оформление пациента, ожидание приглашения в кабинет, встречу с доктором и возможную диагностику (внутри кабинета или по направлению доктора). Взаимодействие осуществляется с огромным количеством персонала: охрана, гардеробщик, регистратор, медицинская сестра, доктор. Кросс-направление – направление лечащим врачом на услугу, необходимую пациенту по состоянию здоровья, к другому доктору для диагностики или дальнейшего лечения смежного заболевания. Взаимодействие с доктором, регистратурой, медицинской сестрой и следующим доктором, к которому направили пациента. Завершение визита – важнейший этап, от которого зависит, вернется ли к вам пациент. Даже если пациент вышел расстроенным из кабинета врача, на этом этапе все еще можно исправить. Взаимодействие происходит с менеджером клиентского сервиса, если таковой предусмотрен, медицинской сестрой, сотрудником регистратуры, гардеробщиком. Блок № 3: постпродажная работа. Постпродажная работа с пациентом – работа по удержанию пациента и стимулированию лояльности. Здесь чаще задействованы специалисты IT-службы (для организации автоматических рассылок), специалисты сервисной службы и отдела маркетинга. Факторный анализ – сбор и обработка данных обратной связи. На этом этапе задействованы специалисты сервисной службы и отдела маркетинга.

В целом логистику пациента можно разделить на три блока: 1. До визита к врачу. 2. Визит к врачу. 3. Постпродажная работа. Блок № 1: до визита к врачу. Исходящая активность – все действия клиники, направленные на привлечение первичного или повторного пациента. Это все внешние и внутренние точки контакта. Обращение – все возможные каналы коммуникации пациента с клиникой. Обработка заявки – ответ на обращение пациента в клинику. На этом этапе задействованы не только сотрудники регистратуры и контактного центра, но также специалисты IT, юристы и иногда врачи. Блок № 2: визит к врачу.

Логистика пациента в клинике при этом достаточно проста. Маркетинг генерирует исходящий поток, направленный на привлечение пациента (первичного и повторного), контактный центр обрабатывает входящий пациентопоток, далее пациента оформляет

эти принципы лежат в основе медицинского учреждения: здоровье пациента, комфорт пациента и врача. А в основе работы маркетолога – понимание того, как устроена клиника.

Чем отличается здравоохранение от других видов услуг? Во-первых, потребитель медицинских услуг зачастую испытывает стресс на фоне реального или мнимого заболевания. Во-вторых, потребление медицинских услуг скорее вынужденное, чем желанное. Люди боятся болезней и поэтому зачастую откладывают даже профилактическую диагностику, и уж точно они не желают оказаться в клинике в качестве пациента. В-третьих, медицинская услуга весьма деликатна и требует от пациента максимальной откровенности, порой с подробностями из своей личной жизни, что тоже может вызвать дискомфорт. В-четвертых, медицинская услуга, с одной стороны, индивидуальна и требует персонального подхода к пациенту с учетом не только характера заболевания, но и индивидуальных данных пациента: возраст, психика и т. д.; а с другой стороны, медицинская услуга обязана быть комплексной, поскольку многие заболевания требуют целостного подхода. В-пятых, риски осложнений от лечения также пугают пациента и, как следствие, выступают возможной причиной недоверия, что зачастую требует от клиники особенного подхода к каждому пациенту.