Работа под прикрытием

На следующее утро будильник прозвенел ровно в семь. Я со спокойной душой его отключила: через пять минут он прозвенит ещё раз, потом ещё раз, и так с пятиминутными интервалами он будет звонить в течение часа. Только таким мучительным способом я могу заставить себя встать рано утром. К восьми часам, когда будильник успевает прозвенеть минимум двенадцать раз, моя совесть окончательно просыпается и начинает настойчиво твердить «просыпайся, нехорошо опаздывать».

В отделение «Златабанка» я вошла в десять ноль-ноль.

– Вы к кому? – спросила меня вежливая секретарша на ресепшене.

– Меня зовут Ифигения Тимофеева. Я новый сотрудник. Наверное, господин Бондаренко давал насчёт меня какие-то указания?

– Да–да, конечно! – Вежливая секретарша стала ещё вежливее.

Очевидно, господин Бондаренко дал какие-то особые указания насчёт моей персоны. Девушка вскочила из-за стойки ресепшена и, бесконечно улыбаясь, повела меня внутрь офиса.

– Вот сюда, пожалуйста. Осторожно, здесь ступенька, не оступитесь. А вот здесь у нас принтер, пожалуйста, аккуратно, можно больно удариться. Ой, извините, пожалуйста, здесь уголок ковролина немного отошёл, не споткнитесь. Аккуратно, слева картина в раме тяжёлой, если задеть, она может упасть прямо на ногу, палец ушибёт.

Заботливые комментарии секретарши начали раздражать. Я не страдаю неуклюжестью. Наоборот, передвигаюсь легко и быстро. Да и с габаритами у меня всё нормально: картину плечом, вряд ли, задену. Или это такие особые указания господина Бондаренко: доведи, мол, новую, очень ценную сотрудницу в целости и сохранности от ресепшена до переговорной. Это ведь такой сложный путь, прямо-таки квест с непреодолимыми препятствиями: прямой коридор, принтер и поворот направо. Интересно, про дверь в переговорную она тоже будет меня предупреждать? А то ведь я могу и не попасть в дверной проём, ещё сломаю что-нибудь: руку или ногу, а может и саму дверь.

– Вот сюда, пожалуйста. Позвольте открыть вам дверь. А то не все догадываются, что она открывается внутрь, начинают дёргать на себя, а надо толкать от себя. А то можно покалечиться. Палец вывихнуть, или ещё хуже, кисть растянуть. Проходите, пожалуйста.

Я вошла в переговорную. За овальным столом сидели девять человек, все как один пялились в свои гаджеты. Никто не обратил на меня внимания, поэтому я села на ближайшее свободное место и принялась откровенно изучать присутствующих. Это были типичные представители банковского планктона. Костюмы и рубашки от громких модельных домов, обязательные запонки с имитацией бриллиантов и дорогие часы.

У офисного планктона существует негласное правило: носить часы стоимостью в два месячных оклада. Правда, не все это правило соблюдают. В погоне за статусностью менеджеры часто перебарщивают. Например, на руке измождённого сотрудника справа от меня часы с открытым турбийоном³ марки Бреге. Стоимость самых дешевых часов этой марки приближается к ста тысячам евро. Сомневаюсь, что наёмный сотрудник в частном банке получает такую месячную зарплату, да даже и в год, скорее всего, не получает. И вот, когда понтов хочется, а денег не хватает, на помощь приходит китайская промышленность. Всего пятнадцать тысяч рублей – и вы счастливый обладатель шикарного турбийона, который буквально кричит окружающим о вашем статусе. Между прочим, правило двух зарплат действует в офисном мире и по другим поводам. Например, на отпуск вы тоже должны потратить минимум две месячные зарплаты, иначе считается, что вы плохо отдохнули, а ещё вы должны как минимум два раза в год полностью сменить свой офисный гардероб.

– Здравствуйте, товарищи манагеры, – прозвучал бодрый голос.

В переговорную энергичным шагом вошёл Дмитрий и расположился во главе стола.

– Извините за небольшую задержку. Давайте сразу начнём совещаться.

Присутствующие с трудом оторвали взгляды от своих смартфонов и посмотрели в сторону Дмитрия.

– Первый пункт в нашей повестке дня – критический уровень невыплат по кредитам, – продолжал Дмитрий. – Насколько я понял из отчёта нашего финансового директора, уровень невыплат достиг семидесяти двух процентов. Пётр Семёнович, доложите нам о ситуации.

Петром Семёновичем оказался измождённый сотрудник в Бреге. Я быстро потеряла интерес к его докладу. И так всё понятно: кредитов навыдавали много, выплат собирают мало, настолько мало, что, при желании, банк можно обвинить в проведении слишком рискованной кредитной политики и отобрать лицензию. Нужно предпринимать радикальные меры по исправлению ситуации.

В переговорной становилось душно. Кондиционер не работал, окон не было. А кто-то из присутствующих явно вылил на себя пол-литра одеколона, горьковатый аромат которого вытеснил весь кислород. Еще минут десять без воздуха, и сначала у меня конечности станут ватными, потом всё поплывет перед глазами, заложит уши, и я медленно, а может и быстро, соскользну под стол. К счастью, совещание подходило к концу.

– Ну и последнее, о чём я хотел сегодня поговорить, – это наш новый сотрудник, Ифигения Андреевна Тимофеева, – Дмитрий показал на меня. – Прошу любить и жаловать. Ифигения – наш новый стратегический директор. Обладает степенями из Бостона и Кембриджа, многолетним управленческим и консалтинговым опытом в финансовых структурах, в том числе зарубежных. Она поможет вывести наш банк на качественно новый уровень по всем показателям: привлекательность продуктовой линейки, клиентский сервис, рекламная эффективность.

– А показатели зарплаты сотрудников она выведет на новый уровень? – подал голос молодой человек, сидевший прямо напротив меня.

– Будет прибыль, будет и повышение, – отрезал Дмитрий и продолжил: – Нам чрезвычайно повезло, что Ифигения согласилась поработать в нашем банке. Ифигения – крупнейший специалист по внедрению системы Кофухредайтцу. Это японская система качества, разработанная специально для финансовых институтов. Крупнейшие банковские и страховые организации по всему миру уже успешно работают по этой системе.

– Что-то я про такую систему не слышал, – пробормотал Пётр Семёнович, с сомнением посмотрев на меня и потом с любовью на свой Бреге.

Если честно, я тоже услышала про Кофухредайтцу в первый раз. Я хорошо разбираюсь в тематике управления качеством финансовых услуг и могу с полной уверенностью сказать, что такой системы нет. По-моему, Дмитрий слишком увлёкся, придумывая обоснование для моего появления в банке. Кофухредайтцу! – как вообще могло прийти в голову такое слово?

Тем временем Дмитрий вошёл в раж:

– Ничего удивительного, что вы не слышали про Кофухредайтцу. Это новейшая разработка, которой сами японцы делятся с остальным миром весьма неохотно. Крупнейшие компании заплатили разработчикам огромные деньги, чтобы получить разрешение внедрить систему у себя. Ифигения является единственным в России носителем этой, можно без преувеличения сказать, сакральной информации. И теперь у нас есть уникальный шанс воспользоваться самыми современными технологиями в области управления качеством, естественно, адаптируя лучшие мировые наработки под российскую специфику. Ведь только предлагая высочайшее качество нашим клиентам, мы сможем улучшить наши ключевые показатели эффективности, что, в конечном итоге, приведёт к росту прибыли, увеличению окупаемости инвестиций и общей доходности для акционеров.

Я всё поняла: Дмитрий начитался переводных учебников по менеджменту. Их тексты изобилуют штампами про повышение прибыльности для акционеров, современные технологии и адаптацию лучшего мирового опыта. И теперь Дмитрий щедро приправляет ими свою речь. Непонятно одно – зачем он это делает. Ведь до этого он разговаривал как совершенно нормальный человек. Неужели он думает, что представляя меня коллективу заумными фразами, он добьётся большего уважения к моей персоне? Скорее, наоборот – никто не любит слишком умных или пытающихся таковыми казаться.

– Ифигения, – обратился ко мне Дмитрий, – может, Вы вкратце расскажете о системе? Какие преимущества получит наш банк, внедрив её в свои процессы?

Такого подвоха я не ожидала. Пришлось придумывать на ходу.

– Эта система – японская система из Японии, – размеренно начала я вещать, параллельно пытаясь вспомнить, а что я вообще знаю про страну восходящего солнца. – Японцы, как вы знаете, отличаются приверженностью высокому качеству. Это касается всего, что они делают. Все мы знаем про отличное качество японских машин, электроники, товаров народного потребления. Одна из составляющих отличного качества – отточенные процессы производства. В случае финансовой услуги – это все процессы, связанные с обслуживанием клиента.

Всё-таки опыт выступления на публике не пропьёшь. Я отлично умею толочь воду в ступе: ещё немного пустых фраз о высоком качестве и речь можно будет заканчивать. Одно плохо – забыла название системы, в которой я являюсь таким уникальным и ценным специалистом.

– А что самое главное в обслуживании клиента? Самое главное – понять потребности и ожидания клиента. Что он ожидает, приходя в наш банк? Хочет видеть приветливое лицо операционистки? поболтать с ней о погоде? или, наоборот, вообще не хочет никого видеть, а произвести все операции в терминале? Именно ориентированность на клиента…

– Нужно всех операционистов убрать, – в мой монолог вдруг вклинился молодой человек, сидящий напротив. – Всё, что нужно, – это хорошая компьютерная система с удобным интерфейсом. Клиент пришёл, кнопочки потыкал и, довольный, ушёл. Нашему банку нужен бюджет на разработку новой ИТ системы. Вот обоснование, – молодой человек побарабанил по лежащей перед ним пухлой папке, из которой торчали листы светло-салатового цвета.

– Максим, – сухо сказал Дмитрий, – мы сейчас не будем обсуждать бюджет. Скажите, Ифигения, – обратился он ко мне, – чем принципиально отличается Кофухредайтцу от других систем качества?

Я вспомнила печально закончившийся тренинг Рудольфа «Парапсихология продаж», суть которого сводилась к тому, что на подсознание человека можно влиять не только вербально – то есть словами, но и невербально, и принялась увлеченно придумывать.

– Кофу, а именно так, кратко, японцы называют эту систему, – начала я изобретать на ходу, – программирует поведение потребителя. Программирует, воздействуя на органы чувство. Органов чувств, как вы прекрасно знаете, пять. Это зрение, слух, обоняние, осязание и вкус.

– Вообще-то шесть, – громко сказал Максим. – И если такая супер-пупер продвинутая японская система не учитывает шестое чувство, то она нафиг не сдалась. Лучше потратиться на что-нибудь другое, компьютерное обеспечение, например, – Максим стал демонстративно поправлять свои салатовые бумаги в папке.

– Максим, – Дмитрий раздраженно постучал по столу и сухо скомандовал: – После рассказа Ифигении подготовьте, пожалуйста, объяснение, почему вы делаете свои распечатки на салатовой бумаге. Продолжайте, Ифигения.

Я мысленно поблагодарила Максима за предоставленную мне передышку, во время которой я успела в красках придумать описание Кофу:

– Итак, в Кофу воздействие может происходить через любой из пяти органов чувств. Так, например, в одном отделении японского банка используется запах новых купюр. Японцы выяснили, что запах денег улучшает настроение клиентов, повышает их самочувствие, вызывает ощущение влюбленности. И, действительно, количество клиентов в том отделении выросло в разы. В другом банке использовали динамическое визуальное воздействие. Там проецируют голографическое изображение золотых слитков. Это также увеличило продажи.

– Хотите сказать, клиент войдёт в отделение, пошарит туда-сюда глазами, увидит инсталляцию «куча баблоса» и обязательно оформит кредит? – с ухмылкой спросил Максим. – Это нереально. Чтобы клиент оформил кредит, ему должны предложить привлекательные условия, а не такие, как разработал наш кредитный отдел.

– У нас прекрасные условия, – резко отреагировал на наезд сотрудник, сидевший по левую руку от Дмитрия, очевидно, начальник кредитного отдела. – Очень выгодные. Просто пока наша программа разродится кредитным решением, клиенту надоедает ждать и он уходит в другой банк.

– Намекаете, у нас мало клиентов, потому что отдел ИТ плохо работает? Большей глупости я не слышал, – тут же возразил Максим. – Мало клиентов, потому что продукт дурацкий и обслуживание из рук вон плохое.

– Коллеги, давайте прекратим эти пустые препирательства, – Дмитрий быстро купировал нарождающийся конфликт. – Мы пока не знаем истинных причин плачевного положения в нашем банке. Именно выявлением этих причин и займётся Ифигения в рамках первого этапа внедрения своей системы. Ведь так, Ифигения?

Я молча кивнула. Однако коллективчик паршивенький. Ищут виноватых вместо того, чтобы вместе решать проблему. Интересно, рядовые сотрудники ведут себя так же?

***

Моё новое рабочее место оказалось в кредитном отделе. Как объяснил начальник отдела кадров Николай Анатольевич, это временно, пока мне не оборудуют отдельный кабинет.

– Максим, наш начальник ИТ отдела, уже сделал Вам почту, – вещал Николай Анатольевич, ведя меня по лестнице на третий этаж, где и располагался отдел. – Я выслал документы, с которыми необходимо ознакомиться. По результатам ознакомления мы проведём беседу. Также нужно будет сдать внутренний экзамен на знание корпоративной этики. Материалы для подготовки Вы получите завтра.

– Экзамен? – я искренне удивилась и даже приостановилась. – А если я не сдам?

– Придётся пересдавать, – на полном серьёзе ответил Николай Анатольевич, не сбавляя шаг. – На пересдачу даётся три попытки.

– Понятно. А если и с третьей попытки не сдать?

– В случае, если сотрудник не сдаёт экзамен, его увольняют.

– Сурово. Первый раз встречаюсь с такими строгими правилами. А если это ценный сотрудник? Высокий профессионал, каких мало на рынке?