Цитаты из книги «ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так»

Мы проанализировали «Избёнку» по тому алгоритму, который предлагает Кунде. Получилась вот такая схема, от которой нам стало грустно (рис. 1).

В основу стратегии компании должна лечь ориентация на клиента, а не на конкурента

Именно конечный потребитель должен инициировать изменения и подсказывать зоны для улучшения

Повестку этих собраний формируют покупатели. По понедельникам рассматриваются поступившие за прошедшую неделю важные обращения клиентов, недовольных сервисом. По вторникам — претензии по качеству продукции.

Хотите, чтобы сотрудники работали в самолетах, работали в отпуске, работали из дома и в целом — работали больше? Отмените график работы, выкорчуйте «отмечалки», перестаньте наблюдать, кто во сколько пришел и кто во сколько ушел. Чудеса вас поджидают сразу после этих незамысловатых шагов.

В идеале наиболее эффективный подход — выяснить у клиента напрямую, чего он от вас как от компании ждет. Мы именно так и сделали — обратились к нашим покупателям. Клиент никогда не скажет, что ему нужны четко выстроенные бизнес-процессы. Люди говорят очень конкретные и понятные вещи. Чтобы в магазине было чисто, чтобы продукты привозили вовремя и в нужном количестве, чтобы продавцы были вежливыми, чтобы магазины открывались рядом с домом… И так далее!

штраф — это признак слабого руководителя и слабой компании.

Задваивать абсолютно всех сотрудников и контрагентов, конечно, нет никакого смысла. Эта тактика выручает, если не хочется строить иерархию, добавляя новые уровни «власти», или когда нужно защититься от монополии и при этом постоянно находиться в поиске лучшей услуги или лучшего продукта.

Каждая действующая торговая точка должна зарабатывать деньги на открытие новой. Только при такой модели можно было существовать без кредитов и при этом активно развиваться

Локальный опрос с использованием ППП не призван выявить глобальных проблем, определить будущую стратегию развития компании. Его задача — обеспечение небольших и непрерывных улучшений, обнаружение слабых мест, которые не мозолят глаза, но при этом не делают жизнь покупателей лучше.