Цитаты из книг автора «Евгений Щепин»

Масштабный опрос клиентов мы проводим с 2016 года, как уже говорилось, четыре раза в год. Сегодня он нужен по большей части для того, чтобы убедиться в выполнении данных обещаний. Новых проблем благодаря этим опросам мы практически не выявляем (для этого есть другие способы, о них расскажем далее). Но централизованное анкетирование клиентов отлично измеряет среднюю температуру по больнице.

В идеале наиболее эффективный подход — выяснить у клиента напрямую, чего он от вас как от компании ждет. Мы именно так и сделали — обратились к нашим покупателям.

Зачем это нужно? В первую очередь чтобы не растить иерархию из начальников и подчиненных. Успешный менеджер со временем не справляется со все возрастающим объемом работы. И вместо того чтобы брать себе помощника, то есть создавать вертикаль внутри одного отдела, сотрудник задваивает сам себя (или это делает руководитель). То есть фактически объем работы делится пополам, а два сотрудника при этом абсолютно равноправны.

Да, в нашей компании можно тратить столько денег, сколько ты хочешь потратить. НО! Важно понимать, что абсолютно все траты открыты и моментально становятся известны всей компании. Поверьте, при такой схеме можно забыть о контроле денег какими-то отдельными службами.

Поэтому к мизерной группе мошенников-обжор мы всегда относились философски. Да, они есть и вряд ли куда-то денутся в ближайшее время. Но перекраивать систему, пытаясь защититься от них, глупо: честных и порядочных покупателей в десятки тысяч раз больше и обижать их совершенно не входит в наши планы.

Какими бы пространными и эмоциональными ни были вопрос или претензия, реагировать нужно на самую суть.

Прямая линия с владельцем или директором Это особенность нашей страны: простые люди любят писать и говорить исключительно с главными. Злоупотреблять прямыми линиями с руководителем не стоит, если, конечно, не хотите засветиться как компания с ручным управлением. Но пару раз в год прибегнуть к этому приемчику можно.

Все хорошие начинания убиваются большими деньгами. Мы просто лишили «ВкусВилл» денег. И он как-то выкрутился

А если это не злой умысел, а сотрудник нечаянно провинился или ошибся? Просто поставьте себя на его место. Вы любите компанию и дорожите ею. Но внезапно допустили ошибку, приняли неверное решение. И компания вас наказывает штрафом. Что вы в этот момент почувствуете? Сильнейшую демотивацию и нежелание что-либо решать. Плюс опять же проштра фившегося обуяет жажда восстановить справедливость — и если не обсчитать покупателя, так хотя бы по кассе кулаком стукнуть пару раз, чтобы выпустить пар.

У Андрея есть замечательное свойство. Он умеет искренне увлекать людей, если сам во что-то верит. У него это получалось и получается все то время, что работает наша компания.