Цитаты из книги «Если покупатель говорит нет. Работа с возражениями»

Простите, а ваш приятель является экспертом в этом вопросе? Насколько квалифицированный совет он может дать?

Собственные иллюзии ведут к ошибкам в общении.

Если вы слушаете другого человека и произнесенные им слова; если вы работаете с этими словами как со значками карты; если вы не погружаетесь в понимание слов и создание собственных иллюзий, то у вас есть шанс быть более точным в своем расследовании. – Эта вещь мне не подходит. – Что значит «не подходит»? – Мне нужен светлый костюмчик для молодой девушки. А вы мне показали вещь для меня. – Да, хорошо. Теперь я знаю, что вам нужно.

Третий шаг общей схемы работы с возражениями – это шаг поиска корня возражения, поиска его источника. Основным инструментом этого поиска являются уточняющие вопросы. Но человек, возражая, говорит много слов. Поэтому самая главная задача на этом этапе – выбор того ключевого слова-понятия, к которому стоит «прицепиться» и раскрутка которого приведет к пониманию карты реальности человека, всей структуры возражения и его источника. Для того чтобы распутать клубок, необходимо знать, за какую ниточку дернуть. Для того чтобы «распутать» возражение, необходимо знать, к чему, к какому слову поставить вопрос. Например, возьмем возражение «Я принял решение не брать данную квартиру. Во-первых, мне сказали, что этот район непрестижный. А во-вторых, мне не нравятся хозяева». К этому возражению можно поставить целый ряд

формирующие вопросы; ♦ контрпримеры; ♦ метафоры; ♦ утрирование; ♦ рефрейминг. Существуют и другие техники, но они предназначе

уточняющим вопросам относятся следующие. ♦ Как вы об этом узнали? ♦ На каком основании сделан такой вывод? ♦ Что именно имеется в виду? ♦ Какой именно?.. ♦ Где именно?..

Простите, в чем конкретно состоит ваш вопрос?» или вопросом «Правильно ли я вас понял(а), что?..»

Тезис 9. Самое важное в работе с возражениями – понимать, что то, что мы представили в своем воображении, когда слышим возражение от оппонента, не равно тому образному представлению, которое было в его голове, когда он это говорил. Таким образом, напрашивается следующий вывод. Тезис 10. При работе с возражениями важно изучать образы оппонента, работать с его представлениями, а не со своими иллюзиями по этому поводу.

Таким образом, когда вы общаетесь с клиентами, лучше говорить примерно следующее. ♦ Имеет смысл купить всю систему, если вы хотите получить лучший результат. ♦ Вам лучше решить сегодня, какую именно квартиру вы берете

Истории работают интересным образом. Люди, слушая их, «примеривают» их на себя и переживают их вместе с героем. Они погружаются в историю, и она становится уже их переживанием. Так сделайте так, чтобы человек пережил то, что вам (и ему) нужно для принятия решения.