Цитаты из книги «Международный деловой этикет на примере 10 стран мира»

И в заключение хотелось бы еще раз сказать о необходимости всегда откликаться на письма, бумажные или электронные, даже в том случае, если вы затрудняетесь ответить на поставленные вопросы.

Нужно отвечать на письма с вложениями: подтвердить, что все дошло и нормально открылось. Заканчивать диалог должен его инициатор – при переписке по e-mail это одно из основных правил.

Стоит отметить, что в компаниях существует единый корпоративный стандарт оформления электронных писем, включающий в себя порядок составления письма, правила обращения к клиенту, реквизиты, подпис

Обратите внимание, что после обращения – в Европе ставят запятую – в США – двоеточие – в России – восклицательный знак.

2. Если звоните вы, произносите «модули» приветствия в обратной последовательности: «добрый день», имя, название фирмы. 3. Всегда имейте под рукой ручку и бумагу для записи деловой информации. 4. Если нужного человека не оказалось на месте, попросите перезвонить клиента через определенное время. 5. Четко формулируйте цель звонка. 6. Следите за временем беседы: обсуждение одного вопроса не должно продолжаться более 4–5 минут. 7. Если ваш собеседник чересчур словоохотливый, резюмируйте беседу, поблагодарите его за звонок и повесьте трубку. При таком завершении разговора клиенту будет сложно пожаловаться вашему начальству. 8. Общаясь по телефону, всегда улыбайтесь.

Приведенная ниже памятка, поможет вам не совершать ошибки при телефонном общении с вашими деловыми партнерами:

Если один из телефонных собеседников очень спешит, он может закончить разговор раньше, но при этом ему обязательно надо извиниться, объяснить причину и договориться об удобном времени звонка для продолжения беседы. Во всех случаях, заканчивая телефонный разговор, не забудьте попрощаться и не спешите вешать трубку – дайте время для прощальных слов и вашему собеседнику

Если вас разъединили во время разговора, перезванивать должен позвонивший.

необходимо произнести приветствие: название компании, отдела и ваше полное имя. Например, «Доброе утро! «АльфаЮвелир», отдел продаж, Сергей Иванов». Если вы представитесь подобным образом, то произведете благоприятное впечатление ответственного и авторитетного сотрудника. Назвав только ваше имя, вы, напротив, рискуете быть воспринятым как человек, имеющий обязанности, но не наделенный властью. Такова одна из маленьких хитростей телефонного этикета. Если звонок поступает не напрямую, а через мини-АТС или секретаря, то можно ограничиться словами приветствия и назвать полное имя. С точки зрения корпоративной культуры лучше всего использовать единую форму приветствия: во-первых, это солидно, во-вторых, компания приобретает лицо и свой собственный стиль. Никогда не отвечайте на телефонный звонок, если вы сильно заняты. В противном случае вам придется сказать клиенту или деловому партнеру: «Подождите минутку» – у него может сложиться мнение, что его проблемы и вопросы безразличны компании в целом и вам в частности. Если телефон звонит в разгар вашего веселого разговора с коллегами, также не торопитесь поднимать трубку. Услышав обрывки смеха, собеседник может подумать, что вы смеетесь именно над ним. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте в момент телефонного разговора. Не стоит брать трубку, если вы находитесь в неудобной позе. Все эти факторы влияют на ваш голос, а голос при телефонном общении, как отмечалось ранее, несет не только смысловую, но и эмоциональную нагрузку. В зависимости от вашего умения общаться с деловыми партнерами по телефону вы можете либо произвести благоприятное впечатление, либо сформировать негативное отношение как к вам лично, так и к компании в целом.

сожалению, западные деловые партнеры очень часто отмечают, что российские коллеги редко представляются по телефону. Это не только ошибка телефонного этикета, но и психологически неверное решение, что может заметно отразиться на вашем деловом имидже в глазах зарубежного партнера.