Цитаты из книг автора «Елена Артемова»

Этот метод также позволяет «дать слово» клиенту, разговорить его, увидеть его картину мира. Клиент: Я уже не знаю, что делать. Носится как ненормальный, никого не слушает.

Например Клиент: Я хочу, чтобы мой ребенок научился читать. Администратор: Я вас правильно поняла, ваш ребенок, пока читать не умеет? Либо так: Вас беспокоит, что вы пока не умеете читать? Либо «Вы хотите, чтобы в первом классе у вас не было проблем со чтением». Либо (с озвучиванием чувств): «Вас беспокоит, что у вас могут быть проблемы в школе»

4. Интерпретация Вы делаете некоторые выводы из слов клиентов. Необходимость в использовании этого метода возникает тогда, когда вы хотите направить

занятии. Это одна из самых любимых частей занятий… Потренируйтесь! Попробуйте также использовать технику перифраз на практике, опишите последствия своих действий: реакцию клиента, ваши ощущения от беседы.

поленитесь, сделайте это задание, и вы увидите результаты! 3. Перифраз В некоторых случаях имеет смысл подвести промежуточный итог высказыванию клиента, обобщить его же мысль. Это бывает необходимо, когда клиент много и сбивчиво говорит. Например Администратор: Чем ваш ребенок любит заниматься? Клиент начинает много рассказывать. Администратор: Итак, Елена. Вы сказали, что ваш ребенок очень подвижный и любит танцевать. Именно этот блок представлен у нас на занятии. Это одна из самых любимых частей занятий…

Проанализируйте, что дало вам применение именно этой простой техники. Как удалось «разговорить» клиента, увеличить уровень его доверия. Не

Согласитесь, что при таком разговоре у нас гораздо больше шансов получить клиента! Предлагаю поработать вам над таким заданием: Придумать 10 ответов на предполагаемые слова клиента в технике «дословное повторение». Записать. За предстоящую неделю используйте технику «дословное повторение» при общении с клиентом минимум 21 раз. Письменно опишите каждый случай.

Например Клиент: Мне нужно подумать. Администратор: Вам нужно подумать? Клиент: Да, я сейчас обзваниваю все детские центры, если что я вам перезвоню. Администратор: Да, я согласна, что нужно иметь полную информацию для выбора. Как раз для этого мы всегда в начале года проводим мастер-классы. Чтобы у клиентов была возможность познакомиться с педагогом, с методиками, посмотреть как ребенок будет себя вести. Вас записать на бесплатный мастер-класс? Клиент: Да, а когда он будет проходить?

То есть появляется истинное возражение, а с этим уже можно работать.

возможность ответить. Те, кто будет тренироваться честно, заменят, как это сложно по началу замолчать, сделать паузу, послушать другого. К примеру, ответ «Мне нужно подумать» или «Посоветоваться» или «поговорить с мужем», это один из наиболее распространенных ответов-отказов. И в большинстве случаев, это ложный ответ. Просто клиент по каким-то причинам не захотел назвать истинное сопротивление. И когда мы применяем технику повторения, появляется возможность услышать именно то, почему клиент на самом деле пока не готов прийти на занятия. То есть появляется истинное возражение, а с этим уже можно работать.