Цитаты из книги «Помощь. Как ее предлагать, оказывать и принимать»

Запрос о помощи требует ответа, ее предложение обязывает сказать спасибо.

помощь настолько часто воспринимается нами как должное, что мы либо вовсе ее не замечаем, либо делаем это крайне редко. Но стоит нам лишиться ее, и мы сразу испытываем негатив в адрес того, кто оставил нас один на один с проблемой

Развитие отношений помощи зависит от того, насколько оба их участника готовы признавать ценность образа собеседника и насколько клиент может доверять помощнику.

Искренность, адекватность в поведении и степень уверенности в собеседнике отражают уровень того, насколько естественно любой человек воспринимается в разных ролях и насколько публичный образ этого человека отражает его внутренние ценности.

В любом процессе общения каждая из сторон поддер­живает собственную значимость. Правила культурного общения требуют, чтобы собеседник также подтвердил заявленный им образ.

Благодарность — это ответное действие, завершающее коммуникационный цикл и делающее общение честным и равноправным

Осуществляйте помогающую деятельность совместно.

Принцип 7. У вас никогда не будет всех ответов Чем старше и опытнее я становлюсь, тем больше верю, что знаю, как помогать. Но стоит мне ненадолго остановиться и присмотреться к каждой новой проблеме, я понимаю, что клиент или сама ситуация ставят передо мной задачи, к которым я еще не готов. Когда я нахожусь в роли помощника, мне лестно думать, что решение найдется благодаря моему опыту. Так я попадаю в ловушку всезнающего и начинаю придумывать решения, потому что, мне кажется, именно этого от меня ждут. К сожалению, такой подход практически всегда приводит к бесполезной помощи. Со временем я понял, что иногда верным решением становится обсуждение проблемы.

Если клиент пытается давить на вас, говоря: «Что мне делать, вы ведь все видели?» — лучше всего использовать свой опыт в качестве базы для предположения или совета, вроде: «Я вне вашей ситуации, справиться с ней можете только вы. Но в похожих обстоятельствах мне помогло вот это…» Цель — предоставить клиенту несколько альтернативных решений, которые позволят ему по-новому взглянуть на ситуацию. Помощник должен понимать разницу между альтернативой и предположением.

Невозможно достоверно понять, как ту или иную ситуацию ощущает другой человек, потому что он живет в отличном от вашего социальном контексте и имеет индивидуальные личные качества. Симпатия и эмпатия не могут служить основанием для того, чтобы говорить собеседнику: «У меня была такая же проблема, ты должен делать вот это». Помощнику необходимо помнить, что, в конце концов, только клиент может решить, что сработает в его случае. Так что единственное, что он может сделать, — помочь клиенту понять это.