Цитаты из книг автора «Эдгар Шейн»

Когда ему позвонил пациент с суицидальными наклонностями, он задал ему вопрос: «Все ли в вас хочет совершить самоубийство? Или есть хоть маленькая часть, которая не хочет этого делать? Дайте мне поговорить пару минут с той вашей частью, которая не хочет совершать самоубийство». Цель заключалась в том, чтобы заставить пациента увидеть в себе что-то светлое и хорошее, а затем работать с его самооценкой.

лучше работает метод фокусировки внимания на процессе, чем на содержании, то есть на том, как делать, нежели на том, что делать?

Давайте обобщим особенности трансакций. Когда тот, кто предлагает помощь, ведет себя по-родительски, тот, кто ее получает, может почувствовать себя под опекой. Когда помощник встает на позицию ребенка, то у клиента это вызывает смущение и желание поменяться ролями.

Задумайтесь, какое огромное количество работы, совершаемой в мире сложных технологий, не может быть выполнено руководителями. Отсюда следует, что эти люди должны научиться жить, сознавая, что им придется время от времени оказываться в зависимом положении.

если вы находитесь в зависимости от других, если вы начальник, пытающий добиться поддержки и открытости со стороны подчиненных, тогда вам не просто желательно, но необходимо обладать искусством задавать располагающие вопросы.

Спрашивая, постарайтесь свести до минимума свою предвзятость, соберитесь с мыслями, прежде чем начать разговор, и уделите максимум внимания умению слушать в течение всего разговора. Для другого человека самым важным показателем искренности вашего интереса будет не столько то, о чем вы спрашиваете, сколько то, как хорошо вы слышите, о чем он сам говорит. Ваше отношение и причины обращения с вопросом можно определить по дальнейшим вопросам и ответам в процессе разговора. То, насколько умело вы сможете задать располагающий к общению вопрос, также зависит от цели разговора, которую видит перед собой каждая из сторон, от их статуса друг относительно друга и близости взаимоотношений. Если люди незнакомы и встречаются в нейтральной ситуации, например на вечеринке с коктейлем, то разговор обычно сам по себе строится исходя из того, сколько информации может сообщить одна сторона и сколько способна усвоить другая. Если я сам предпочту только задавать вопросы другим, я либо буду молчать, либо начну с нейтрального вопроса: «Приветствую! Меня зовут Эд Шейн. А вас?» Затем, как в ритуальном танце, мы станем поочередно говорить и слушать. Если мне станет интересно, тогда я ограничусь уточняющими вопросами. Так я сведу свои высказывания до минимума, а собеседнику дам высказаться максимально беспристрастно. Вот примеры того, как можно начать разговор и поддерживать его. «Итак…» (сопровождается выжидательным взглядом). «Что происходит?» «Что привело вас сюда?» «Продолжайте…» «Вы не могли бы привести пример?» Парадоксально, но фраза «Привет! Как жизнь?» не считается располагающей к общению, потому что, согласно принятым нормам, она требует шаблонного ответа «Хорошо. А как вы?». Я только тогда говорю другим, как в действительности обстоят мои дела, когда эти люди своим выжидательным взглядом дают понять, что их не интересует стереотипный ответ. Зная принятые в обществе нормы поведения, участники разговора понимают, когда им задают шаблонный вопрос, требующий от них шаблонной реакции. Мы все используем множество такого рода вопросов, на которые никто не ожидает подробных ответов.

Кен Олсен, основатель Digital Equipment Corporation, который имел обыкновение расхаживать по помещениям своей компании, время от времени останавливаясь у рабочего стола какого-нибудь инженера и спрашивая: «Это над чем вы сейчас работаете?» Так как Кен проявлял искренний интерес, то между ним и сотрудником завязывался длинный разговор, который в итоге удовлетворял обоих и в техническом, и в личном плане. Даже когда в компании работали сто тысяч человек по всему миру, Кена хорошо знали и любили, потому что очень многим было известно его умение вести беседу и задавать вопросы. И это обожание со стороны подчиненных казалось тем более удивительным, что Кен нередко увлекался и произносил длинные тирады, а подчас бывал жестким и деспотичным.

1)-вопрос, располагающий к ответу; 2)-уточняющий вопрос; 3)-встречный вопрос; 4)-процессно-ориентированный вопрос. ВОПРОС, РАСПОЛАГАЮЩИЙ К ОТВЕТУ Умение задать располагающие к ответу вопросы демонстрирует мою любознательность и интерес к другому человеку и сводит до минимума мои предубеждения по отношению к нему. Я показываю свое неведение и стремлюсь получить информацию, так что я хочу, чтобы мой вопрос прозвучал непредвзято и не отпугнул собеседника. Я не собираюсь оказывать влияние на этого человека или ставить его в такое положение, когда ему так или иначе придется дать мне нужный ответ. Я хочу задать вопрос таким образом, чтобы собеседник мог раскрыть свои мысли. Мне хочется, чтобы другие люди чувствовали, что я принимаю их, что они мне интересны и что я искренне хочу узнать, что они думают в той конкретной ситуации, в которой мы оказались. Яркий

искусство задавать вопросы — это не набор шаблонов, которых надо придерживаться, это поведение, основанное на уважении, искренней заинтересованности и желании, чтобы разговор оказался успешным, поведение, побуждающее собеседника к большей открытости и к желанию поделиться той или иной информацией.

Чему я научился: сравнивая этих врачей, могу сказать, что я был поражен, как быстро искусство задавать вопросы создало комфортные взаимоотношения и как быстро его отсутствие привело к возникновению тревожности; искусство задавать вопросы проявлялось не только в собственно вопросах врача, но и в его отношении в целом; вопросы, которые оказались наиболее важными для установления взаимоотношений, касались личного плана, а не технической и не медицинской стороны.