Цитаты из книги «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»

Буклет выглядит как удачный результат сотрудничества гениального художника-аниматора и вдохновенного дизайнера. Создатели буклета использовали красочные картинки, оригинальные рисунки. Текст содержит ровно столько слов, сколько нужно, чтобы заинтересовать, бросить вызов и мотивировать людей. К сожалению, компания перестала его исп

Одна из самых выдающихся программ ориентации сотрудников, которую мне довелось видеть, — это программа для новых сотрудников английской компании Woolworth. Это роскошный 80-страничный полноцветный буклет формата А4, отпечатанный на дорогой глянцевой бумаге. Высокая стоимость этой брошюры свидетельствует о том, что компания серьезно относится к ориентации и мотивации своего персонала.

Большее самоуважение Когда сотрудник видит, что клиенты приходят к нему снова — потому что им нравится, как он их обслуживает, — он начинает больше уважать себя.

Поощряйте сотрудников использовать тактики обслуживания клиентов в общении с коллегами и в личной жизни: улыбаться и говорить комплименты, внимательно слушать людей и стараться помочь им, тепло приветст­вовать людей и прощаться с ними. В результате сотрудники наверняка обнаружат, что им стало лучше и на работе, и в семье, и в жизни в целом, и будут продолжать применять те же тактики. Это пойдет на пользу и компании, ведь улучшится внутренняя коммуникация, взаимоотношения персонала и трудовая дисциплина.

признание со стороны коллег — столь мощная награда за хорошие идеи, что с ним не сравнятся ни дорогие турпоездки, ни новые машины

люди, которые непосредственно обслуживают клиентов, лучше других знают, как повысить удовлетворенность клиентов;

Беседуйте с сотрудниками, которые увольняются из вашей компании, чтобы узнать причины их ухода. Затем устраняйте эти причины.

Это свойство человеческой натуры, — говорит Джеймс Пойзент, бывший бизнес-тренер Disney World, который руководил этим процессом, — выбирать людей по своему образу и подобию. Мы приглашаем своих сотрудников в комнату и говорим: “Выберите человека, с которым вы хотели бы работать, который разделяет ваши ценности”. За 45 минут они точно определяют, кто притворяется, а кто искренен».

лучших сотрудников. Компания выбирает лучших сотрудников из подразделений, в которых имеются вакансии, и три недели интенсивно обучает их действующему трудовому законодательству. После этого им позволяют выбирать своих будущих коллег

Мудро подходит к найму персонала компания Disney World — она привлекает к отбору