Цитаты из книги «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»

апример, печатайте бесплатный телефонный номер на своих счетах. Сообщайте клиентам адреса электронной почты, чтобы он

Ловенстейн убежден, что в каждой компании на стене должен висеть плакат: «Восприятие становится реальностью, когда вас оценивают другие

тесь отгадать, чего хотят клиенты, не жалейте времени и денег, чтобы узнать это. Помните, что желания и потребности людей со временем меняются, и то, что вы раньше знали о клиентах, могло устареть

Система оценки исполнения обеспечивает сотрудников

Отдел кадров находит и нанимает людей, которые способны научиться профессиональному обслуживанию клиентов? Программы ориентации для новых сотрудников прививают им понимание корпоративной стратегии сервиса с первого дня? Корпоративная газета пропагандирует те же убеждения, что и генеральный директор? Программы обучения содействуют предоставлению превосходного сервиса?

Кампании BAD, нацеленная на снижение издержек, и GOOD IDEA, нацеленная на удовлетворение клиентов, недороги и проводятся лицензированными дистрибьюторами и консультантами Service Quality Institute по всему миру. Обе программы адаптируются под специфику конкретной компании, чтобы придать им вид внутрикорпоративных разработок. Эти программы — отличный способ дать новый импульс действующим программам обучения обслуживанию клиентов, в том числе программе Feelings для сотрудников, непосредственно работающих с клиентами.

категорий клиентов. Третий шаг — внедрить системы, которые позволят вам услышать клиентов. Лучший способ узнать, чего хотят клиенты, — спросить у них. И дать им возможность сказать вам об этом. Поэтому нужно облегчить клиентам диалог с вашей компанией. Например, печатайте бесплатный телефонный номер на своих счетах. Сообщайте клиентам адреса электронной почты, чтобы они могли послать вам свои отзывы. Убедитесь, что ваши сотрудники знают, как клиенты могут связаться с компанией, и сообщают им эту информацию.

категорий клиентов. Третий шаг — внедрить системы, которые позволят вам услышать клиентов. Лучший способ узнать, чего хотят клиенты, — спросить у них. И дать им возможность сказать вам об этом. Поэтому нужно облегчить клиентам диалог с вашей компанией.

Первый шаг узнать, какова реальность для ваших клиентов, — взглянуть на ваш бизнес и решить, чем вы занимаетесь с точки зрения клиентов (если вы этого еще не сделали). Скорее всего, вы придете к выводу, что занимаетесь оказанием разнообразных «услуг», даже если не работаете в сфере обслуживания. Составьте список. Для кого-то это может стать откровением. Многие сервисные компании до сих пор не понимают, что они работают в индустрии сервиса. Второй шаг — сегментировать рынок, т.е. выделить все категории клиентов, с которыми вы работаете. Необходимо определить потребности и запросы всех

Ловенстейн убежден, что в каждой компании на стене должен висеть плакат: «Восприятие становится реальностью, когда вас оценивают другие».