Цитаты из книги «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»

23 долл. в месяц. Как показали исследования, благодаря Wal-Mart среднее американское домохозяйство экономит более 2300 долл. в год. Три четверти ее директо

рсонала. Многие имеют или хотели бы иметь собственную программу поощрений. Предложите им наладить взаимный обмен подарочными сертификатами. Пусть каждая компания — кинотеатр, ресторан, магазин или автозаправка — предложит свои подарки другим.

Награда ABCD (Above and Beyond the Call of Duty, «Превосходя служебные обязанности») вручается сотрудникам, которые делают для покупателей что-то, что выходит за рамки их должностных инструкций. Победителям вручаются футболки с надписью ABCD.

Сеть заведений быстрого питания Hardee’s проводила на своих окружных съездах программу удержания персонала «Обслуживаем с гордостью». Все подразделения выставляли на конкурс команды, которые разыгрывали сценки на заданные темы. Победителей награждали призами, а футболки, кружки и козырьки с надписью «Обслуживаем с гордостью» вручались всем. Программа Hardee’s предусматривает всеобщее обучение персонала и распространение ускоренной программы развития на всех сотрудников, включая временных.

шении проекта; группы эффективности. Встречаются на один час раз в неделю. Обсуждают и решают вопросы, волнующие сотрудников. Участие в этой группе добровольное. Руководство выбирает руководителей групп и обучает их. Как и в других компаниях, ключевые элементы программы — признание, командный дух и отождествление себя с общими целями.

Свои завидные успехи в приверженности персонала и обслуживании клиентов компания Disney приписывает волшебству. В формуле волшебства нет никакой тайны. Это: Обучение + Коммуникация + Забота = Гордость.

Одна из целей их корпоративной программы обслуживания клиентов звучала так: «Поднять ценность и значимость сотрудников в глазах компании и в их собственных глазах».

Оно улучшает настроение клиентов, а сотрудникам нравится работать там, где клиенты довольны. Хорошее обслуживание повышает репутацию компании в обществе, а людям нравится работать в компании с хорошей репутацией, это отражается и на их собственной репутации.

купателей в 771 магазине. Уровень текучести кадров напрямую связан с уровнем удовлетворенности клиентов. В магазинах, где качество сервиса оценивалось относительно высоко, за год сменилось 54% продавцов по сравнению с 83% в магазинах, получивших низкий балл за обслужи

лиса, говорит: «Лучшие сотрудники надежны, наслаждаются жизнью, они высокого мнения об окружающих и их легко мотивировать».