Цитаты из книги «Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд»

лидеры сервиса понимают необходимость регулярного — по меньшей мере раз в полгода — введения новых обучающих программ, чтобы обеспечить интерес и, следовательно, высокую вовлеченность сотрудников.

Уполномоченные сотрудники — основа эффективной компенсации. Если персонал переднего края не уполномочен делать все, что необходимо для удовлетворения клиентов, результата не будет.

В отличие от многих компаний, которые тратят больше денег на техобслуживание своих копировальных аппаратов, чем на своих сотрудников, лидеры сервиса понимают, что люди — их главный капитал.

Во многих крупных компаниях имеются отделы по работе с клиентами, которые бесплатно посылают жалующимся клиентам купоны на бесплатное приобретение своих продуктов или же сами продукты.

нии. Эффективная компенсация — это клей, который накрепко привязывает клиента к вашей компании

Необходимо утвердить правила и инструкции, которые предписывают и поощряют практику компенсации.

А если выстроить систему, когда недовольный клиент сам сообщит вам о недовольстве, то это уникальная возможность сделать его лояльным, предоставив компенсацию. Такой клиент с удовольствием будет рассказывать о вашей компании своим знакомым.

Самое главное — «продать» клиенту ценность компенсации по розничной, а не по закупочной цене.

Компенсация выходит на первый план в случае, когда компания допустила ошибку перед клиентом и делает все возможное, чтобы он не ушел к конкуренту.

Цель компенсации — предотвратить уход клиентов и завоевать их лояльность.