Цитаты из книги «Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд»

Пусть удержание клиентов станет вашим главным приоритетом

вам рассчитать две цифры: средний срок сотрудничества с клиентом и средний доход от клиента за это время. Если отношения с клиентом длятся два–четыре года, а ежемесячная плата за услуги составляет $20, значит, за три года вы получите $720. Если отменить плату за один-два месяца обслуживания в размере $20–40, чтобы удержать этого клиента, вы все равно заработаете на нем $680–700 долл. — или не заработаете вообще ничего, если он уйдет к вашему конкуренту.

Чтобы удержать бизнес крупного корпоративного клиента, может потребоваться гораздо боóльшая компенсация. Прежде всего, необходимо рассчитать стоимость приобретения нового клиента для вашей компании. Если она равняется $50, значит, сумма компенсации должна составлять не меньше $50.

Госпожа Бакстер, мне не хватает слов, чтобы извиниться перед вами за доставленное неудобство. Мы произведем необходимый ремонт как можно быстрее. А пока мы будем работать, вы можете взять у нас машину совершенно бесплатно, чтобы вам было на чем ездить. И еще я даю вам талон на бесплатную замену масла».

возврата денег. Я попросил у Ларсена телефон производителя. Тот поинтересовался, может ли Home Depot как-то помочь мне с этой пробл

что на обратной стороне баночки имеется гарантия воз

Господин Мартинес, я очень огорчен тем обстоятельством, что ваша компания недовольна новой программой по управлению клиентской базой, которую вы у нас приобрели. Если вы позволите, мы пришлем своего специалиста, чтобы тот помог вам разобраться с программой, разумеется, бесплатно. А чтобы компенсировать причиненное неудобство, я отправлю вам по электронной почте бесплатное приложение к этому программному пакету, которое поможет вам оптимизировать его использование. Еще раз примите мои искренние извинения в связи с этой ситуацией».

«Господин Ромеро, я очень сожалею о том, что купленное у нас растение не пережило зиму. Позвольте мне предложить вам другое. Для нашего магазина важно, чтобы вы были довольны качеством нашим растений и нашим обслуживанием».

Жалующийся человек дает вам шанс удержать его как клиента. А удержать существующего клиента гораздо дешевле,

Реклама нацелена на массы, сервис нацелен на отдельного человека Реклама может привлечь к вам клиента — один раз. Но заставить его вернуться может только личное впечатление от вашей компании.