Цитаты из книг автора «Джеймс Вумек»

Истинная причина проблемы — плохой процесс, в котором никто не может разобраться или которым никто не может управлять. Единственное, что мы можем сказать наверняка, исходя из своих многолетних наблюдений за несовершенными процессами, — это то, что если вы бросите хороших людей в плохой процесс, то быстро получите множество «плохих» людей, перекладывающих вину друг на друга. И что еще хуже, никаких изменений к лучшему не произойдет, потому что, когда мы виним людей, а не процессы, то просто перекладываем проблему с больной головы на здоровую.

рост расходов на придание товарам таких качеств и функций, которыми не удается привлечь новых потребителей; нереальные обещания по доставке, которые поставщики вынуждены делать, чтобы сохранить свою конкурентоспособность; высокий уровень нехватки товаров (если их слишком мало) и остатки нереализованной продукции (если их слишком много); рост расходов на обеспечение лояльности клиента, причем клиенты все равно становятся все менее и менее лояльными; значительные инвестиции в более крупные активы (большие магазины, дистрибьюторские центры, компьютерные системы), но у которых сокращаются возможности обеспечить конкурентное преимущество; существенный рост расходов на создание справочных служб и других форм помощи потребителям, организуемых путем аутсорсинга, в результате чего прямой контакт с ними теряется; хроническое недовольство сотрудников, вынужденных по роду своей деятельности активно общаться с клиентами, высокая текучесть кадров на этих должностях и большие расходы на обучение, низкая удовлетворенность потребителей.

поиска, получения, установки, обслуживания, модернизации и утилизации,

решите мою проблему полностью; не тратьте мое время понапрасну (минимизируйте мои общие затраты на потребление, т.е. цену, которую я плачу, плюс затраты времени и нервов); предоставьте мне именно то, что я хочу (ценность); предоставьте это именно там, где я хочу; предоставьте это именно тогда, когда я хочу; сократите число решений, которые я должен принять, чтобы устранить свою проблему.

«Каким в действительности должен быть столб Tele-PowerТМ» потребители могли дать ответ: «Чтобы его можно было поставить в помещениях с различной высотой потолка, чтобы мы могли выбрать любую расцветку, но, тем не менее, чтобы он не бросался в глаза».

Однако если организация задумает применять технологии бережливого производства только для того, чтобы быстрее изготавливать ненужные товары, она не получит ничего, кроме муда.

Традиционная точка зрения экономистов состоит в том, что примерно половину всего негативного эффекта при спаде создают потребители и продавцы, избавляющиеся от запасов, накопленных во времена подъема.

покупатели вполне могут научиться договариваться с дилером о времени своего визита на техобслуживание, давая последнему возможность точно планировать потребность в деталях.

Теоретически принцип вытягивания означает, что никто выше по потоку не должен ничего делать до тех пор, пока потребитель, расположенный ниже по его течению, этого не потребует.

Когда люди находились в таких ситуациях, они полностью отдавались задаче, и у них пропадало чувство времени. Сама задача становилась целью в себе. Ни деньги, ни престиж (которые могут возникнуть в результате) не имели тогда для них особого значения. Нам [авторам книги] было очень приятно, что испытуемые зачастую называли такие моменты «состоянием потока»