Цитаты из книги «Как стать волшебником продаж: Правила привлечения и удержания клиентов»

Если вас не интересуют ответы — не задавайте вопросыРечь идет об искренности. Если вы не хотите слушать рассказ вашего клиента о каждом ударе по мячу при игре в гольф во время его пребывания в Сент-Эндрюсе в Шотландии, не спрашивайте его об этом. Если вас абсолютно не интересует выдающийся и осмысленный лепет младенца вашего клиента — не спрашивайте о новорожденном. Если вы видите в офисе клиента бронзовую копию бутсов, в которых он когда-то играл в регби, не спрашивайте о них, если это не имеет отношения к вашему торговому предложению. Не тратьте драгоценное время — ваше и клиента — на обсуждение вопросов, которые не помогут улучшить положение вашего клиента.

Работа «волшебников продаж» сродни репортерским расследованиям, действиям детективов, психиатров, врачей, археологов. Они спрашивают, исследуют, раскапывают, ставят диагноз и слушают. «Волшебники» снимают чешуйку за чешуйкой, чтобы понять клиента.

Скажите, что вас беспокоит в сложившейся ситуации?»«Почему это важно для вас?»«Насколько это важно для вас?»«Каковы будут последствия, если ситуация не улучшится?»«Можем мы найти такое решение, которое будет для вас приемлемым по цене?»«Насколько часто эта машина ломается или перестает работать?»«Каковы причины сбоев?»«Почему вы так думаете?»«Итак, прокладка, которую вы сейчас используете, портится, и начинаются протечки, верно? А если разработать новую прокладку, которая не будет протекать, это решит ваши проблемы?»

Ваша работа — прислушиваться к клиентам. Вы должны точно расслышать, что они говорят и не говорят. Вы должны внимательно следить и за словами клиента, и за его мимикой и жестикуляцией («невербальными» сигналами). Вы должны выяснить, чего хочет клиент, что ему нужно и чего он не хочет. Вы должны понять, каким образом и когда вы можете ему помочь.Для того чтобы это сделать, вы должны наблюдать за клиентом и слушать его так же внимательно, как это делает военная разведка, отслеживающая каждое движение и сообщение противника. Подобно техническому оборудованию разведчиков, вы всегда должны быть «настроены на прием». Не пропускайте ни единого слова: даже случайное замечание клиента может быть ключевым.

Для заинтересованного клиента, который испытывает реальную потребность в чем-то, глупых вопросов не бывает. Не бойтесь показаться глупым. Не пугайте себя. Даже если вы отлично разбираетесь в данной проблеме, задавайте вопросы для того, чтобы клиент почувствовал вашу осведомленность.

Не бойтесь показаться туповатымКлиенты чаще всего критикуют торговых представителей за то, что те не задают достаточно вопросов. Заранее продуманные и подготовленные вопросы подобны «стрелам» в «колчане» торгового представителя. Хорошие вопросы помогают клиенту разговориться, позволяют получить от него информацию, помогают продавцу услышать ответы клиента и показать ему свою искреннюю заинтересованность. Если вы не поставили правильный диагноз, то не сможете назначить правильное лечение. Если вы задали слишком мало вопросов, вы рискуете потерпеть неудачу. Прислушайтесь к лихому криминальному детективу, который говорил о том, чего больше всего боится, когда проводит расследование: «Я всегда боюсь, что не задам тот единственный и самый важный вопрос, который разрешит все дело».

Волшебники продаж» концентрируют свои усилия на наиболее крупных потенциальных клиентах. Сделать все 100% обращений только к одному перспективному клиенту, сделка с которым может выполнить план продаж, — пример самого эффективного «управления временем и территорией».

Было время, когда продавцам живописи нужно было сделать в среднем 14 обращений к коллекционеру, чтобы он приобрел картину. Таким образом, соотношение предложения/продажи было 14:1. Если продавец делал 130 предложений 10 коллекционерам, то при соотношении 13:1 оставалась вероятность не продать ни одной картины. Но, если он сделает по 14 предложений каждому из девяти потенциальных покупателей, он может девять раз добиться успеха.Вы должны определить, сколько предложений о покупке, или «галлонов бензина», должно быть в вашем бензобаке. Вы должны добиваться максимального пробега на каждый галлон бензина, наилучшего соотношения обращений и продаж.Сделайте расчеты, и цифры будут работать на вас.

Когда вы не отвечаете на телефонный звонок, тот, кто звонил, думает, что вам все равно, он нервничает, у него пропадает позитивный настрой по отношению к вам.

Да, это хорошая компания. Вы хотите узнать, чем она отличается от нашей?»Это как раз и есть «убийственный» вопрос продавца.Ваш ответ не принижает конкурента. Сделать так — значило бы проявить неуважение к интеллекту вашего потенциального клиента. Вы даже не повторяете название фирмы-конкурента.Клиент ответит согласием, потому что вы задали именно тот вопрос, на который он хочет получить ответ. Он хочет знать об отличиях вашей компании от компании ABC, чтобы принять решение о сделке с вами.Ваш ответ — отличия, которые вы подчеркнете — будет именно тем, что в сознании клиента зафиксируется как специфика вашей компании по сравнению с конкурентом. У вас будет шанс занять выгодную позицию.