Цитаты из книг автора «Джамиля Котлярова»

есть несколько рекомендаций, как стоит сдавать работу клиенту. Если вы работаете с визуалом (фото, видео, иллюстрации, дизайн), показывать финальную версию проекта нужно в низком качестве и с водяным знаком. То есть вы просто где-то по центру видео или картинки накладываете полупрозрачную надпись со своим именем или словом «не оплачено». Водяной знак не должен мешать просмотру, но и не должен быть незаметен: найдите золотую середину, когда работу со знаком использовать нельзя, но понять, насколько хорошо она сделана, легко. Если вы разработчик или верстальщик, демонстрируйте работу на своем тестовом сервере. Это выгодно для обеих сторон: вы можете протестировать работу сайта до его запуска и в случае чего сразу поправить баги, а потом уже переносить рабочий проект на сервер клиента. Если работаете со звуком, отправьте клиенту демоверсию в 30–40 секунд, чтобы он оценил качество. В некоторых случаях показать работу целиком без риска невозможно: в основном это тексты, настройка рекламы, юридические и бухгалтерские услуги. Здесь нет других вариантов, кроме предоплаты – 50 % или 100 %. Полную предоплату берите, если проект нельзя поделить на две части: отчетность, договоры, настройка рекламы. В случае с текстами поделить на две части можно, если сумма больше 3000 рублей. Причем первую часть вы получаете после согласования плана текста, а вторую – после сдачи первого черновика, но до внесения финальных правок. То есть полностью готовый текст клиент должен получить все равно только после оплаты. Есть и другой аспект: презентация готового проекта. Чтобы у клиентов не возникало вопросов и сомнений в качестве вашей работы, в момент сдачи проекта нужно кратко описать стоявшую задачу и указать, как вы ее решили. Это поможет клиенту вспомнить о договоренностях и соотнести их с результатом.

ТЗ можно составить в текстовом документе или даже просто в «теле» электронного письма, главное, чтобы в нем было прописано все, что вы обговорили при созвоне и в переписке. Это нужно для того, чтобы уберечь себя от следующих проблем: ✓ Клиент не хочет платить, потому что получил не то, что ожидал – в ТЗ все прописано и согласовано, плюс я рекомендую согласовывать также каждый этап работы: эскизы, черновики, отдельные элементы проекта. ✓ Начальнику отдела не понравилось то, что вы сделали, хотя контактное лицо (с которым вы общались) все согласовало – опять же, в ТЗ указано, с кем вы общаетесь и кто согласует все этапы работы. Если кому-то что-то не понравилось после подтверждения, доработки будут платными. ✓ Клиент просит переделать все в других цветах или вообще поменять задачу – «отлично, только сначала оплатите то, что сделано и согласовано по ТЗ».

после брифования и выяснения всех деталей отредактируйте имеющееся или составьте новое ТЗ, в котором пропишите все оговоренные подробности проекта: 1. Информация о компании. 2. Какая стоит задача. 3. Какой результат ожидаем получить. 4. Условия работы. 5. Стоимость работы и условия оплаты. 6. Контакты обеих сторон.

Бывает такое, что клиенты пишут через неделю, месяц, а иногда и полгода, что на сайте что-то сломалось или нужно что-то поменять в макете, потому что его еще не запускали в работу. И они могут ожидать, что раз тут работы на пять минут, вы сделаете ее бесплатно. Это неправильно: вы отвлекаетесь, заново погружаетесь в проект и тратите свое время не только на сами доработки, но и на переговоры. В итоге пятиминутная работа все равно выливается в полчаса-час занятости, а иногда и больше, и она должна быть оплачена по вашей часовой ставке. К тому же в случае, если вы постоянно дорабатываете что-то бесплатно, клиенты привыкают к этому и могут перейти всякие границы. За этим тоже нужно следить вам.

при расчете количества правок исходите из двух параметров: сколько времени вы готовы потратить на доработки в рамках стоимости услуги и сколько может понадобиться правок для сдачи готовой работы. По моим меркам нормальные правки – те, что в общей сложности занимают до трех часов. Если больше, то это уже доработка проекта, которая должна оплачиваться отдельно. Клиент должен остаться доволен работой, но при этом не сесть вам на шею для доведения проекта до идеала: он недостижим, и вы лишь потратите кучу времени зря, снова и снова исправляя незначительные мелочи. Я знаю фрилансеров, которые маялись с такими доработками по два месяца (!), все это время работая, по сути, бесплатно, так как правки уже давно вышли за рамки стоимости работы. Как сообщить клиенту, что он переборщил с правками? Очень просто: скажите, что входящие в стоимость правки закончились, и предложите доплатить за остальные. Обычно это отрезвляет увлекшихся клиентов, и они с радостью принимают проект в том виде, в котором он есть. Они ведь тоже делают это не со зла, просто хотят получить идеальный результат.

В зависимости от типа работы это может быть от одной до трех партий по пять-десять правок в каждой. Одна партия – это одна итерация. Совсем без правок работать нельзя: даже самый крутой профессионал не сделает сразу так, как нужно клиенту. К тому же правки – это не всегда критика, часто это просто пожелания клиента по тому, каким он хочет видеть проект.

Чаще всего клиенты выдергивают вас из отпуска или выходных, потому что не могут разобраться с ситуацией самостоятельно – они знают, что вы что-то делали с сайтом накануне, и обращаются сразу к вам. При этом не всегда причина в ваших действиях, вы могли вообще не трогать сайт последние дни. Поэтому после сдачи работ составьте для клиента простую инструкцию или чек-лист, в каких ситуациях к кому обращаться. Подумайте, какие проблемы могут возникнуть в процессе работы, и кто за них будет отвечать. Если вы протестировали кнопку оплаты и точно знаете, что она работает, а клиент говорит обратное, напишите в инструкции, чтобы он обратился в техподдержку плагина с модулем оплаты или непосредственно платежной системы – вероятно, проблема обнаружится там. Если вы запланировали посты в соцсети, но знаете, что иногда сервис выдает ошибку и что-то не публикует, напишите клиенту, что делать в таком случае – скорее всего, ему нужно будет просто нажать одну кнопку, чтобы повторить публикацию, а вам не придется в самолете с телефона искать доступы к клиентскому аккаунту.

Если я ухожу в отпуск, то предупреждаю постоянных клиентов за пару недель: мы должны успеть сделать все, что необходимо к этому времени, чтобы клиенту не приходилось искать замену на эти две недели. Новые запросы, соответственно, за две недели я перестаю принимать и искать. Так я обеспечиваю себе спокойный отдых: если постоянный клиент что-то не успел попросить сделать за эти две недели, это уже его ответственность – я со своей стороны сделала все, что могла, чтобы он успел. Бывало, что я нарушала правило не работать поздно вечером, чтобы до отпуска закончить все дела и уже точно не возвращаться к ним.

В будни после 20 ч. и в выходные я не отвечаю на рабочие письма и сообщения, но, тем не менее, предупреждаю, что напишу утром или в понедельник соответственно. Это жесткое правило, за соблюдением которого я слежу: клиент не обязан ждать до утра, чтобы отправить сообщение в мессенджер, я сама должна позаботиться об отключении уведомлений на ночь. Но вот требовать ответ в ту же секунду он не может. Все мои клиенты знают, что я напишу, когда появлюсь в сети, и мы уважаем право друг друга отправлять сообщения, когда удобно, и отвечать на них тогда, когда удобно.

Перед началом сотрудничества с клиентами нужно определиться, на каких условиях вы работаете. В какие часы? Когда будут выходные? Работаете ли по ночам, праздникам? Отвечаете ли на звонки и сообщения в нерабочее время? Берете ли на себя дополнительные обязанности не по вашей специализации или делегируете их? Сколько правок можете вносить бесплатно, а за какие доработки попросите доплату? Предоставляете ли скидки, бонусы, и если да, то кому и почему? Можно ли к вам обращаться после завершения сотрудничества бесплатно, и если да, то по каким вопросам и в какой срок?