Глава первая
Начинаем с азов
Просьба о поддержке
Bree,
Предмет обсуждения
I need your urgent support on an issue regarding a nationwide rebate program. I don’t believe we should approve additional rebates for the southern region because of potential business partner issues.
История вопроса
A nationwide 1 % rebate program is scheduled to launch in February 2008. Because of storm damage, the time frame in the southern states has been extended. An additional 0.5 % rebate is to be offered in March and April in the southern region.
Проблема
Due to slack markets in disaster areas, the southern states want a 1.5 % rebate throughout the duration of the program. Business, including Sikibu, is behind it. In response to the pressure, Promotions and Discounts has come up with a “region-and-state-only promotions policy.”
Анализ
The extended 1.5 % rebate for the southern region doesn’t meet the region-specific promotions criteria – various functions are fighting against it. Our business partners will not understand preferential treatment given to the southern region. BP problems may impact the AWP deal.
Подтверждение доброй воли
The attached notes provide full details and discussion. Please let me know if you need additional information.
Regards,Max JacovitchDirector, LAT UnitVector, Inc.
Инструменты
Сразу дайте понять, что вам нужна поддержка
Если вы сразу скажете, чего хотите, вы облегчите жизнь своему боссу: это даст ему возможность ответить, не читая письмо до конца. Что?! Он ответит, не вникая в ваши соображения? После того как вы потратили уйму времени, ища аргументы? Когда вы так четко и логично изложили их, надеясь поразить его своим аналитическим даром?
Разумеется, босс может просмотреть ваше письмо в поисках конкретной информации, прочитать его внимательно или даже запросить дополнительные данные. Но в большинстве случаев ему просто хочется побыстрее узнать ваше мнение. Именно поэтому вас наняли на работу.
Используйте заголовки для разметки документа
Заголовки помогают адресату найти нужную информацию. Они избавляют от необходимости вчитываться в каждую строчку. Зачастую у людей нет ни малейшего желания изучать документ подробно. Так, любой начальник ищет конкретную информацию, чтобы поскорее принять решение.
Не все детали важны одинаково. Заголовки дают получателю понять, какие части текста можно пробежать глазами, а какие – прочесть внимательно. Они позволяют ему действовать на собственное усмотрение, а не подчиняться воле отправителя.
Заголовки должны быть краткими
Простейший заголовок резюмирует содержание абзаца. Но не забывайте главное: заголовки направляют чтение, но не подменяют текст. Они не должны становиться слишком длинными и сложными.
Как структурировать документ
Если у вас нет готовых образцов, вам придется определить структуру самостоятельно. Подумайте, какие моменты нужно осветить, и расположите их в логической последовательности. Выделить главное бывает нелегко. К примеру, если вы пишете e-mail коллеге, чтобы резюмировать устную договоренность, начните первый абзац с даты вашей встречи. Каждый пункт, по которому вы пришли к согласию, изложите отдельным абзацем. Завершите письмо на оптимистичной ноте. Со временем вы привыкнете излагать мысли четко и логично и будете делать это, не задумываясь.
Заголовки должны быть заметны
Заголовок, который сливается с текстом, не выполняет своей функции. Выделяйте заголовки жирным шрифтом или курсивом, используйте подчеркивание или прописные буквы. Как правило, заголовки выравнивают по левому краю или по центру страницы.
Умение излагать свои мысли письменно повышает уверенность в себе
Вам не нужно волноваться, донесли ли вы свою мысль до адресата. Вы знаете, что вам это удалось. И что босс отметил ваше умение.
Входящие
Представьте, что в папке «Входящие» вы видите 100 новых писем. Вы открываете письмо с просьбой о поддержке, но не можете взять в толк, чего хочет отправитель… пока не дочитаете текст до конца. Сколько времени потрачено зря! Если бы автор сразу обозначил тему, вы бы уже разбирались со следующим письмом. Вам бы не пришлось изучать три абзаца подряд, чтобы понять, к чему он клонит. Вы бы не досадовали: Зачем я это читаю? – и сразу написали бы ответ.
Ответ на просьбу о поддержке
Ray,
Предмет обсуждения
I accept your recommendation regarding the new Vector total cap.
Аргументация
In general, we never want to pay damages that exceed the purchase price of product/service.
Контекст
The “per claim” language dates from the time when we sold more products than services. The language is less risky for products, where multiple claims from the same product are rare. This is not the case with services, where multiple claims are likely. In SO, SI and Consulting, we obviously have a different approach because of the nature of the engagement.
Подтверждение доброй воли
The total cap is definitely the better way to go. Let me know if you need more.
Regards,Andrei SeligmannNegotiation Analyst
Инструменты
Выразите одобрение или неодобрение сразу
Тому, кто попросил вас о поддержке, важно одно – получит ли он желаемое. Не тяните с ответом, сообщите об этом сразу.
Если вы четко скажете адресату, с чем и почему вы согласны, это поможет избежать недоразумений в будущем.
Не поленитесь кратко объяснить причины своего решения – это сделает диалог конструктивным и поможет выстроить единые представления.
Делайте абзацы короткими
Короткие абзацы удобны для просмотра. Они лучше смотрятся на экране монитора. Кроме того, они показывают, что вы постарались разбить содержание документа на небольшие удобоваримые кусочки.
Короткий абзац может состоять из одной фразы и даже из одного слова. В нем должно быть не больше трех-четырех предложений. Если вы не уложились в этот объем, разбейте текст на несколько абзацев.
Короткие абзацы помогают адресату и автору выделить ключевые моменты и сфокусироваться на главном. Текст становится приятным для глаз, доходчивым и аккуратным.
Расположите абзацы в порядке значимости
Помните, человек, который проводит много времени за компьютером, обращает больше внимания на начало документа, чем на его конец. Первое предложение он может прочесть целиком, но ближе к концу он скорей всего будет просто выхватывать из текста отдельные слова. Это еще одна причина располагать информацию в порядке значимости.
E-mail начинают с ключевой мысли. Остальной материал разбивают на абзацы и упорядочивают с учетом важности. Как сказал мне один вице-президент: «Самое главное – первая фраза. Все остальное – просто детали».
Облегчите восприятие технической информации – разбейте ее на кусочки
Профессиональный жаргон бизнеса – лексика, которую используют специалисты, – может оттолкнуть даже компетентного заинтересованного адресата. Даже если вы знаете значение тех или иных слов, жаргон вызывает отвращение. А незнакомые термины окончательно отбивают желание вникать в написанное.
Чтобы не отпугнуть адресата, разбейте текст, изобилующий специальными терминами, на кусочки. Это поможет сориентироваться в незнакомой информации, не захлебнувшись в пучине неведомого.
Даже если получатель не знаком с профессиональным жаргоном, небольшие абзацы и короткие предложения воспринимаются гораздо проще.
Варианты
I accept… You’ve got a green light to…
OK… I’ll give you my approval on…
Do it… I’m alright with that…
I agree… You have my OK on…
I approve… Proceed with…
I concur… Go ahead and…
Муки пера
Многие профессионалы теряются, когда нужно написать e-mail. Перечислим самые распространенные ошибки:
• цель письма обозначена только в конце;
• созданный в спешке текст получается неряшливым и невнятным;
• автор излагает суть дела так подробно, что мысль тонет в море деталей;
• текст не разбит на абзацы;
• автор опускает важную информацию, чтобы не наделать ошибок;
• нужная информация подается в неправильном порядке;
• одни и те же сведения повторяются без нужды;
• автор избрал неподходящий стиль или язык;
• письмо отправляется без редактирования и проверки орфографии.
Запрос информации
Etel, Adnan,
Предмет обсуждения
I need to know the financial projections for out-sourced production in the coming year.
Описание ситуации
Right now, I believe a 125 % increase is authorized, although the previous projections held to 80 %. The lower number is based on FIFO. The higher is LST.
Конфликт
I have no objection to 125 % if Operations is comfortable. But I have just seen some correspondence suggesting that 125 % is too high for Business to approve.
Подтверждение доброй воли
Please advise.
Regards,Simone FathAssociate Information OfficerVector, Inc.
Инструменты
Не бойтесь местоимения «I»
Многие авторы избегают слова «I». Их приучили к этому еще в школе, и с тех пор они стараются использовать его как можно реже.
Это большая ошибка! Употреблять «I» в деловой переписке – стандартная практика. Здесь это слово вполне уместно.
«I» делает текст более динамичным
Произнося «I», вы занимаете место за рулем. Фраза становится более выразительной и энергичной. Сравните: «I am processing the orders» и «The orders are currently being processed».
«I» не дает забыть про ваши заслуги
В бизнесе важно обозначить свою зону ответственности. Это позволит застолбить авторство ваших достижений. Если вы говорите: «I am processing the orders», эта работа – ваша заслуга. Если «The orders are currently being processed» – вы тут ни при чем.
«I» упрочивает узы между людьми
Если есть «I», который пишет письмо, значит, существует «you», который его читает. Эти местоимения неразрывны. Слово «I» напоминает адресату, что вы коллеги, а значит, работаете на общее дело.
«I» не имеет ничего общего с эгоцентризмом
Порой авторы-билингвы или те, кто вырос за пределами США, избегают слова «I», чтобы не показаться заносчивыми и самовлюбленными. Но эти опасения напрасны.
Для носителя английского языка внимание к личности означает, что людям следует воздавать должное. Если вы занимаетесь конкретным проектом, скажите: «I am working on…»
Честный рассказ о своих заслугах лучше ложной скромности. Не стоит приуменьшать свои достижения, надеясь, что кто-то другой даст им справедливую оценку. Как правило, так не бывает.
Берегите свое время
О проекте
О подписке