Цитаты из книг автора «Дмитрий Ткаченко»

Итак, первое качество хорошего продавца — умение работать с отказами

Прием «Не обслуживаем анонимов». В случае если звонящий откажется представиться, назвать свою организацию и дать контактную информацию, но попросит рассчитать стоимость своего заказа, менеджер отдела продаж может заявить, что для получения этой информации необходимо приехать в офис компании. Например: «К сожалению, я не могу предоставить вам такие сведения. Для того чтобы узнать о стоимости изготовления вашего заказа, вам нужно будет зайти к нам».

Настоятельно рекомендую вам изучить книги и статьи, а также ознакомиться с Youtube-каналами Сергея Азимова, Николая Рысёва, Евгения Колотилова, Бориса Жалило, Дмитрия Норка и Дмитрия Ланца — некоторые приемы и речевые модули, приведенные в этой книге, появились благодаря этим замечательным бизнес-тренерам, за что им огромное спасибо! А учебные пособия «Продажи, переговоры»1 Сергея Азимова и «Активные продажи»2 Николая Рысёва наряду с книгой, которую вы в держите в руках, должны лежать на столе у любого продавца, стремящегося использовать в своей работе новые, нестандартные речевые модули и приемы работы с клиентами.

«Не интересно» Прием «Разные интересы». Пример: «Согласен, мое предложение не интересно лично вам, но означает ли это, что и у вашего руководителя будет такая же реакция? Уверен, что нет! Соедините меня с ним!»

Взять секретаря в союзники Первая фраза должна звучать примерно так: «Здравствуйте! [Имя, фамилия], директор направления развития IT-компании “Икс”. Как мне к вам обращаться?» Обратите внимание на то, чтобы в первой фразе не было слов, на которые обычно секретари реагируют как бык на красную тряпку: «менеджер по продажам», «предложить», «сотрудничество», «реклама» и т.д. Менеджер по продажам представляется руководителем, специальными фразами повышает статус секретаря, а затем обращается за помощью.

Скрипт «Выход на лицо, принимающее решение. Работа с секретарем»

Пример для других сфер продаж: «Мы предлагаем несколько пакетов услуг. Первый называется “Премиум”, в него входит установка нашей CRM-системы на 40 компьютеров, изменение карточки клиента под ваши требования, обучение персонала работе с новой системой и техническая поддержка. Такой пакет стоит 290 000 рублей. Второй пакет — “Стандарт” — включает установку нашего программного обеспечения на 20 машин и обучение персонала. Его стоимость — 79 000 рублей. О каком из них мне рассказать подробнее?» Далее, как и в предыдущих случаях, следует договориться о личном контакте (прием «Аргумент в пользу встречи плюс вопрос о времени» или «Один день»).

Прием «Сэндвич». Цена как бы закладывается в середину сэндвича. Менеджер не называет ее ни в начале, ни в конце своей фразы и потому не акцентирует на ней внимание клиента. Пример: «Стоимость окна с подоконником, отливом, демонтажем, монтажом по ГОСТу, с использованием энергосберегающих стекол и москитной сетки составит 12 000 рублей. Мы используем качественный немецкий профиль KBE». Сразу после этого менеджер договаривается о замере с помощью приема «Аргумент в пользу встречи плюс вопрос о времени» или «Один день».

Прием «Уход в детали и создание проблемы». Менеджер задает вопрос, уточняя детали, и тем самым ставит клиента в тупик, озадачивает — так как тот не знает ответа. Пример: «Сколько окон вы хотите заменить? У вас дом панельный или кирпичный? А какие у вас пожелания по профилю? (Клиент что-то отвечает.) Посоветовать оптимальный вариант профиля вам сможет наш инженер, после того как осмотрит место монтажа. Замер мы делаем абсолютно бесплатно». Сказав это, менеджер использует прием «Аргумент в пользу встречи плюс вопрос о времени» или «Один день».

Пример использования приема: «Для расчета заказа (проверки наличия на складе, уточнения цены на конкретную комплектацию и т.д.) мне нужно буквально несколько минут. Как мне к вам обращаться? Какую организацию вы представляете? По какому номеру телефона я смогу с вами связаться, для того чтобы предоставить вам информацию?» После того как клиент сообщит все, что от него требовалось: «Спасибо! Напомню, что меня зовут [имя]. Я перезвоню вам в течение трех минут… О, у меня как раз открылось окно программы, и я могу ответить на ваши вопросы, не перезванивая».