Цитаты из книг автора «Дмитрий Ткаченко»

сначала распишите общую структуру процесса, который хотите «заскриптовать» (обработки входящего звонка, взаимодействия с секретарем, первого контакта с лицом, принимающим решение, и т.д.), а потом выберите из приведенных мною речевых модулей те, которые, как вам кажется, лучше всего подходят для вашей отрасли, — конечно же, затем их нужно будет адаптировать под специфику вашего бизнеса. Закончив скрипт, отдайте его в работу вашим сотрудникам. Через два-три дня проанализируйте диаграмму отказов (подробнее о ней вы можете прочесть в разделе «Развитие скриптов продаж») и доработайте скрипт, взяв новые речевые модули из этой книги или из своей головы. Через месяц такой работы вы получите высокоэффективный, адаптированный под специфику вашего бизнеса скрипт продаж.

Обратная связь по сотрудничеству Примеры речевых модулей: «Как вам нравится сотрудничество с нами?» «Как бы вы оценили качество работы нашей организации по пятибалльной шкале?» «Насколько вы удовлетворены сотрудничеством с нашей организацией?» «Что вам понравилось в нашей работе, а что можно было бы улучшить?»

«Я — [имя, фамилия], директор направления развития IT-компании “Икс”. Вы приобретали у нас […]».

«Я сам так говорю, когда хочу кому-то вежливо отказать» — этой фразой продавец снимает сопротивление и демонстрирует, что он с покупателем «одной крови» — то есть поступает так же, как и он, что такое поведение нормально. «Думаю, что на месте человека, который понимает это, вы тоже попытались бы узнать, что стоит за сказанными словами» — обратите внимание: нужно сказать не «на моем месте», а именно «на месте человека, который понимает это», такая формулировка позволяет избежать ответа «Я не на вашем месте». В финале продавец задает вопрос о причинах отказа — вероятность получить развернутый ответ в таком случае куда больше, чем при простом прямом вопросе без преамбулы. Прием «Цитата». Покупатель не ожидает цитаты. Основная задача ее применения — «разорвать шаблон», на секунду отвлечь собеседника на осознание сказанного, чтобы тут же задать вопрос о причинах отказа. Количество честных ответов при использовании этого приема гораздо выше, чем в случае, если просто спросить: «О чем хотите подумать?» Примеры использования цитат:

«На своем опыте я знаю, что фраза “Я подумаю” часто означает “Нет”» — продавец показывает покупателю, что понимает: тот принял решение не в его пользу.

«Почему вы просите меня снизить цену, а не требуете у моих конкурентов повышения качества и предоставления дополнительного сервиса?»

Вы же заинтересованы в получении максимально низких цен? Т

«Роберт Кийосаки в одной из своих книг написал, что слово “завтра” погубило больше жизней, чем все войны, вместе взятые.

Если клиент не способен найти ответ, можно использовать прием «Веер»: «Многие наши клиенты при выборе [название товарной группы] обращают внимание на техническое обслуживание (обучение персонала, возможность рассрочки, наличие сервисного центра в нашем регионе и т.п.). Что из этого важно для вас?»

цена — это святое! А что еще, кроме цены, для вас важно?»