Метод обработки возражения
«Переключите на заместителя»

Суть метода

Идея проста – если ЛПР очень занятой человек, то у него обязательно будет заместитель. Вот на него Вы и просите переключить. Если заместитель тоже занят, то пробуете перезвонить в другое время. Если ситуация повторяется несколько раз подряд, то пробуете другой метод обхода секретаря.

Шаблонные скрипты

– «Понятно, что он сейчас очень занят! Так и мы звоним не просто так. Переключите на его заместителя в таком случае! Напомните его имя отчество»

– «Можно ли тогда переключить на его заместителя, чтобы оговорить все вопросы. А потом, когда он освободиться, то вернуться к разговору с ним лично»

– «Можно ли тогда переключить на его заместителя, возможно, он сможет решить данный вопрос?!»

– «Давайте тогда попробуем с его замом пообщаться. Напомните, как его зовут»

Ключевые моменты

Если секретарь без проблем соединит с заместителем, то тогда в принципе всё нормально. Скорее всего, директор действительно занят, либо отсутствует.

Если же с заместителем тоже начнутся проблемы, тогда есть вероятность, что это просто отговорка, что бы Вас не соединять.

Здесь два варианта, либо секретарю дана команда вообще не с кем не соединять, тогда нужно использовать другие методы, описанные в этой книге.

Второй вариант, более плачевный – руководитель не хочет говорить именно с Вами. Тогда Вам нужно понять причину его поведения и вести себя уже исходя из Вашей ситуации. Возможно, и не стоит тратить время на такого клиента, а возможно нужно искать способы общения с ним. Повторюсь, всё зависит от Вашей истории взаимоотношения с этим руководителем.

Вместо заместителя Вам может подойти лицо, занимающее другую должность, но которое так же является ЛПРом.

Например, если Вы предлагаете обучение персонала, то просите соединить с генеральным директором, если же его нет или он занят, то просите перевести на директора по персоналу.

Директор по персоналу в данном случае также является важным лицом при принятии решении о сотрудничестве с Вами.

Если ЛПР один и у него нет полноценного заместителя, то лучше перезвонить в другое время. Если же ЛПР долго отсутствует, например уехал в командировку, на выставку и т.д., то в таком случае чаще всего его обязанности временно поручаются кому-то другому. Вы должны тогда спросить: «кто в данный момент выполняет его обязанности?»

Метод обработки возражения
«Переключите туда, где он сейчас находится»

Суть метода

Если секретарь говорит «Его сейчас нет на месте», то самая простая мысль, которая приходит в голову, это попросить переключить туда, где он сейчас находится. Всё гениальное – просто!

Шаблонные скрипты

– » {Имя секретаря}, наверное, можно переключить на то место, где он сейчас находится»

– «Я понимаю, что {Имя, Отчество ЛПРа} очень занятой человек, поэтому я и прошу его разыскать или переключить туда, где он сейчас находится, потому что тема обсуждения отчасти может снять его занятость»

– «Как говорится, куй железо, пока горячо. Наше предложение может быть интересным для {Имя, Отчество ЛПРа} на данный момент. Может быть, есть возможность переключить на тот телефон, по которому он сейчас находится?»

– «Может быть можно переключить туда, где он сейчас находится? Буду очень признателен, т.к. вопрос очень важный»

Ключевые моменты

В конце Вашей фразы можно вставить слова, которые ещё более усилят эффект:

– «Это ведь не трудно? Не так ли?»

– «Это же не трудно сделать?… Ведь так?»

– «Я думаю, это же возможно… Не правда ли?»

– «Я думаю, это в же Ваших силах…. Я прав?»

– «Мне кажется это же не сложно сделать. Я прав?»

Попробуйте без них, а затем с ними – Вы сразу ощутите разницу.

Они как бы подталкивают секретаря сказать «Ну, да мне не трудно. Сейчас соединю»

– «Ирина, наверное, можно переключить на то место, где он сейчас находится. Это же не трудно сделать?… Ведь так?»

Возражение: «ЛПРа нет на месте»

Метод обработки возражения
«Попросить мобильный телефон»

Суть метода

Если ЛПРа постоянно нет на месте, вполне логично попросить его мобильный телефон. Главное делать это тактично и уверенно, чтобы не напугать секретаря.

Шаблонные скрипты

– «Да, его нет. С такой интенсивной занятостью это неудивительно. Но это ведь никак не значит, что его нельзя найти, чтобы попросить связаться с нами. Да я и сам могу перезвонить на другой номер, если вы мне его сейчас подскажете»

– «Дело в том, что мой коллега звонил ему, и он просил обязательно перезвонить ему. Но я звоню уже в который раз и не могу его никак застать. Продиктуйте его мобильный. Готов записать»

– «Может, тогда в качестве исключения, подскажите его мобильный. А то я сейчас уезжаю, вернусь не скоро, а вопрос очень важный»

– «А где он?… Как туда дозвониться? Подскажите телефон. Или мобильный продиктуйте его»

Ключевые моменты

Довольно простой и прямой метод. С серьёзным опытным секретарём скорее всего не пройдёт, но для среднего уровня секретаря вполне сработает.

Старайтесь дословно произносить скрипты, которые я предлагаю. Именно в такой формулировки они показали наилучший результат.

После того, как телефон получите, не спешите сразу набирать номер. Возможно, в данный момент ЛПР действительно на совещании и занят. Когда будете перезванивать, можете сказать, что телефон Вам дал кто-то из его сотрудников, что бы не подставлять секретаря.

Так же не злоупотребляйте наличием сотового телефона. Обязательно спросите, можно ли Вам в следующий раз так же звонить на мобильный или лучше всё таки на городской, т. к. многие не любят общаться по рабочим моментам по своему личному телефону.

Возражение: «Оставьте координаты – мы Вам перезвоним»

Метод обработки возражения «Настойчивость»

Суть метода

Данное возражение является всегда второстепенным. За ним, как правило, могут скрываться такие возражения:

– «ЛПР занят»

– «ЛПР отсутствует на месте»

– «ЛПР не разрешает с ним соединять»

Соответственно для обработки данного возражения подходят все методы, которые применяются при обработке этих трёх возражений.

Шаблонные скрипты:

– «Я могу оставить координаты, но мы же с Вами понимаем, что в таких ситуациях никто никому не перезванивает. Давайте я лучше сам перезвоню в любое удобное для Вас время. Сориентируйте, пожалуйста, с кем я смогу переговорить и в какое время лучше перезвонить»

– «Наверняка у {Имя, Отчество ЛПРа} работы невпроворот, как бы ни затерялась моя информация на столе. Тем более, что я могу не учесть тонкостей, мне нужно посоветоваться с ним. Когда мне лучше перезвонить, чтобы застать его?»

Метод обработки возражения
«Переключите на заместителя»

Суть метода

Метод просто – если ЛПР занят, то просите переключить на его заместителя. На самом деле за этим возражением может скрываться совсем другое, например, ЛПР просто полностью ограничил связь с тобой. Поэтому то один из вариантов решения проблемы – выход на его заместителя. Вы можете либо попробовать решить с ним свой вопрос, либо он сам, минуя уже секретаря, сможет Вас связать с ЛПРом.

Конец ознакомительного фрагмента.