– Потому что там есть информационная доска с нашими документами и отзывами. А еще вы рядом на случай подмоги.

Толпа прыснула, но руководитель остановил смех жестом:

– Все верно, дорогая моя Нина Павловна. Продолжаем. Что делать, если клиент бросает трубки и не хочет встречаться?

– Едем к нему на домашний адрес и «вручаем» конверт счастья, – прогундосил Валера – высокий палкообразный мужчина лет сорока.

– Если он не открывает дверь? – уточнил Артур Евгеньевич.

– Вышибаем ее на хрен! А еще борщ ему – его же – на голову выливаем, чтобы неповадно было! – зло бросил из толпы здоровяк Евгений Петров – молодой сотрудник, работающий в ПКБ всего около недели.

– Ух, как грубо! – покачал головой Артур Евгеньевич. – так, Евгений, у вас любая сделка будет срываться. Сто из ста будете проваливать.

Роман и Андрей переглянулись, Карпов тихонько отрицательно мотнул головой.

– Ну а что делать, если он не открывает? – задал вопрос Петров обиженным голосом выросшего ребенка.

– Коллеги? Артур Евгеньевич предоставлял право ответа сотрудникам.

– Нужно так и сказать, – начал Карпов, – что мы принесли ему важное извещение, которое нужно доставить лично в руки. И сказать, если не впускает, – через домофон или через дверь квартиры.

– Плюс балл, Андрей, – начальник был доволен. – Ну а что, если он открыл дверь, но не впускает тебя в квартиру и вообще агрессивно настроен?

– Нуш-шно выбрать правильную позу, – прошепелявил худощавый Николай Иконников.

– Это какую? – выпалил вдруг внимавший каждому слову Роман.

– Это сначит, что не надо напротив стоять. Лучше – сбоку справа, – закончил Иконников.

– А какую тактику ты еще применяешь, Коль, расскажи, – Артур Евгеньевич смотрел на Иконникова, улыбаясь.

Тот, краснея, ответил:

– Ну… Я просто говорю иногда, что работаю с-сдесь не так давно, и мне нуш-шно в этом месясе самому закрывать кредит, и от этой сделки с-сависит, получу я повышенный оклад или нет…

– Но это же не профессионально, – Рома захлебнулся слюной и закашлялся.

Артур Евгеньевич похлопал ему по спине и сказал:

– А что, Роман, если я скажу вам, что у Николая с его «непрофессиональностью» сейчас индекс по закрытию сделок равен один к трем? И все инструменты, которые мы уже успели обсудить, – помогают всем нам зарабатывать хорошие деньги?

Роман не отвечал. Он и сам понимал, что текущий обмен мнениями немного перевернул его видение их работы. Еще недавно мужчина был уверен – достичь успеха в ПКБ можно, только если ты самый умный, если никто не слышит от тебя жалоб, тем более – клиенты, если ты, словно стойкий оловянный солдатик, никому не раскрываешь своих чувств и просто качественно делаешь свою работу.

Сейчас, в конце вечера, наполненного жареным мясом, коньяком, горячим чаем и пронизывающим ветром, он понимал их роль иначе. Оказывается, можно делиться с клиентами сокровенным и получить сочувствие.

Оказывается, клиента можно оставить на несколько минут у инфо-доски и не спешить с предложением о погашении, к нему можно вернуться чуть позже. Оказывается, его модные рваные джинсы не сочетаются с образом человека, заслуживающего доверие в сфере финансов. И оказывается, ПКБ – это все же его компания.

* * *

– Знаете, Ника, на что похожи ваши чудные волосы?.. На волны безбрежного океана, ласкающие бархатный песок… – услышал Карпов спустя полчаса недалеко от входной двери съемного дома.

Ника – привлекательная девушка и высокорезультативный специалист отдела – неловко рассмеялась.

– Вы – поэт? – спросила она игриво у широкоплечего мужчины с вьющимися русыми волосами.

– Увидев вашу красоту, волей-неволей начнешь слагать стихи… – томно улыбался ей кудрявый альфа-самец. Его рука в это время, чуть коснувшись Никиной щеки, погладила темные волосы девушки.

«Ну и подкат. Профессионал. Браво!» – ухмыльнулся про себя Карпов. Ухмылка эта, однако, вышла довольно громкой, так как говоривший скосил взгляд на Андрея.

– Что-то не так, уважаемый? – беззлобно обратился к Карпову широкоплечий. – Не нравится, как комплименты девушке делаю?

– Да нет, очень даже профессионально! Где можно научиться подбирать такие точные метафоры и так нравиться людям?.. – полушутя вопросом на вопрос ответил бывший опер.

– Мне вот тоже интересно, – стрельнула глазами в ухажера девушка. – Добрыня, раз вы не поэт, тогда кто же?..

– Ох! Какая хор-р-рошая компания собралась! – Артур Евгеньевич подошел к говорившим. – И мой друг Добрыня – в ее центре, как всегда! Познакомить вас всех?

Все трое улыбнулись и согласно закивали. Блондин заговорщицки подмигнул Нике, мол: «Сейчас ты все про меня узнаешь, крошка!»

– Знакомьтесь: Андрей и Ника работают в моем подразделении, а Добрыня – руководитель другого коллекторского агентства нашего города. Так сказать, мой друг и конкурент в одном лице.

Карпов присвистнул. Ника с удивлением воззрилась на ухажера. Он же победно, с шутливым выражением превосходства смотрел на всех троих, после чего рассмеялся, подмигнул девушке и протянул Андрею руку для приветствия:

– Рад познакомиться с одним из перспективнейших сотрудников Артура Евгеньевича!

При этих словах начальник согласно кивнул, подмигнув бывшему оперу.

– Ох! Так меня еще не характеризовали! – Андрей ответил на теплое рукопожатие Добрыни. – Андрей. Рад знакомству.

– Еще пообщаетесь, Андрей, – улыбнулась Карпову Ника. – А пока мы с Добрыней пойдем выпьем по стаканчику горячего чая. Холодно.

Она поежилась и, игриво взглянув на широкоплечего, пошла в сторону уличной печи, чуть мотнув темной головой, как бы увлекая его за собой. Добрыня обнажил в улыбке ровные зубы, кивнул Артуру Евгеньевичу и Андрею и зашагал следом за хорошенькой фигуркой.

* * *

Спустя пару месяцев летним дождливым утром Андрей сидел за рабочим столом и тупо смотрел на напечатанную им фразу «Техники установления контакта». Из обычного коллектора недавно он стал руководителем звена. Зарплата выросла, но и ответственности добавилось. Учеба, семинары, тренинги, книги теперь стали его постоянными спутниками. Как и легкая путаница в огромном ворохе рабочих задач.

Из кабинета было слышно, как его коллеги, которых он наставлял и курировал, бодро начинали рабочий день. Кто-то стучал по клавиатуре, другие перебирали папки с бумагами, третьи разговаривали по телефону. Коллекторское звено, как небольшая шестеренка в швейцарских часах, исправно крутилась.

Андрей снова уставился в монитор ноутбука.

«Варианты взаимоотношений в диалоге». Курсор все так же равнодушно мигал в конце фразы. Что он знал об этом, чем можно было бы поделиться с товарищами?

Проникнув глубже в услышанную на очередном семинаре фразу, мозг наконец начал распаковывать ее смысл. Есть три варианта взаимоотношений в диалоге: «взрослый-ребенок», «ребенок-взрослый» и «взрослый-взрослый».

Если посмотреть на его отдел, то на каждый – найдется свой пример. Вот Борис Дубов, в прошлом тоже опер, никак не мог уйти от модели «взрослый-ребенок». Когда-то его «турнули» из органов. Карпов считал, что бывший коллега просто проломил какому-то бедолаге голову.

На выезде к очередному должнику Андрей смог посмотреть на Бориса в деле.

– Подойди сюда, подойди, – здоровенной ручищей поманил Дубов низкого, коренастого мужика, переводящего взгляд то на Андрея, то на Бориса. Мужичок сделал шаг вперед – .Дубову сложно было не подчиниться.

– Что это, а? – коллектор потряс бумагами перед лицом должника. – Ты в курсе, что ты торчишь денег? И причем немалых. А я и вся наша команда только и делает, что ищет тебя, пытается как-то решить твою проблему, предлагает новые выгодные условия… Ты нагадил, а мы пытаемся помочь тебе убрать за собой. Это разве нормально?

– Извините… я, просто… изв…

– Ты человек или пес? – прервал его блеяния Дубов.

Мужичок еще быстрее начал хлопать глазами.

– Ч-ч-что?

– Ты человек или пес, оглох, что ли?

– Человек конечно.

– Так и убери за собой, как человек!

И с этим словами он сунул бумаги должнику в руки.

Ошибка многих «бравых парней» – выбрать профессию коллектора только потому, что в кармане завалялось милицейское удостоверение. Но задержать преступника и помочь человеку погасить долг – это совершенно разные вещи. В первую очередь потому, что должник – не преступник, и здесь важно действовать более утонченными инструментами. Хирург никогда не вырезает опухоль молотом.

Были в звене Андрея и любители обратного метода – «ребенок-взрослый». Он может показаться жалким, но на самом деле для него требуется особое мастерство. Необходим ни много ни мало – актерский талант. Его имел, например, Илья Наумов, паренек в очках, настолько щупленький, что сильный порыв ветра может унести его прочь, как Элли в «Волшебнике Изумрудного города».

Наумов всегда прикидывался дурачком, становился эдаким лейтенантом Коломбо, не умеющим найти пуговицу под ногами.

– И как вы только умудряетесь ухаживать за таким огородом, – оглядывал Наумов шесть соток земли какого-нибудь деда, к которому ему поручили приехать. Они успевали обсудить рыбалку, футбол, охоту, и, казалось, этому разговору не будет конца. – Знаете, моя девушка всегда говорит, что надо уезжать из квартиры и покупать частный дом с землей, а вам как кажется? А я отвечаю, что я же не против, но ведь за домом и землей надо ухаживать и все такое. Восхищаюсь тем, как у вас это получается!

– Дык силы еще есть, внучок, – отвечал ему дед. – Так что у тебя за дело-то?

– А-а-а, дело, точно! Сейчас.

Тут Наумов начинал рыться в портфеле и применял еще одну фишку:

– Кажется, забыл бумаги. Извините. Минутку.

Далее он бежал за документами в машину, а на обратном пути так натурально спотыкался, что дед рвался к нему на подмогу. Это происходило неосознанно. Возможно, старик видел в нем своего внука – маленького, неумелого. А помочь внучку, в том числе и деньгами, – святое.

Ну и, конечно, существовал вариант взаимоотношения в диалоге «взрослый-взрослый». Ее часто использовал сам Андрей. В этой модели общения оба – должник и сотрудник ПКБ – взаимодействуют на равных, как деловые партнеры, и вместе шаг за шагом приходят к решению проблемы.

Однако стать полноправным участником метода «взрослый-взрослый» не так-то просто. Ты перманентно балансируешь на тонкой грани равенства, где находишься не выше и не ниже оппонента. Когда кто-то из вас «скатывается» вниз или возвышается над другим, ты вынужден возвращать и себя, и его на ступень партнерства.

– Для чего мы с вами сейчас общаемся? – говорил Андрей на очередной встрече. – Чтобы обсудить в первую очередь вашу выгоду. Да, я получу деньги с этой сделки, никто этого не скрывает, но и вы получите свое. Я предлагаю немало: безопасное и безболезненное исправление вашей финансовой ситуации. А цена за это снижена до предела. Я вижу, что вы хотите решить этот вопрос. И я могу вам помочь.

Такой разговор меняет отношение должника к ситуации. При правильном использовании это почти стопроцентный инструмент. Однако до разговора с человеком важно еще суметь добраться.

Андрей перестал печатать: получилось несколько абзацев. Нужно было перечитать и проверить – легко ли воспринимается информация? Ведь, когда передаешь ее сотрудникам, важна простота и ясность.

В этот момент зазвонил сотовый. На маленьком экранчике высветилось имя «Добрыня». О-о-о! Как же Карпов мог забыть, ведь на днях разговаривали!..

– Да, алло, привет, Добрыня!

– Привет-привет! Что решил насчет поездки?

– Да слушай, вообще еще не думал! Дел – по горло! – Андрей интуитивно поднес к шее ладонь левой руки.

– Ну ты даешь, Андрюха! Давай тогда сейчас решать. Напоминаю: Египет. Тренинг. Кайтсерфинг. Двенадцать дней. Ты же хотел повысить уровень своего переговорного мастерства? И сказал, что записал и подумаешь. Сгорел на работе, что ли? – ухмыльнулся приятель на том конце провода.

– Видимо… да… Знаешь что?.. Считай, что я уже собрал чемоданы. – Коллектор Карпов принял решение мгновенно. Ему точно не мешало проветрить мозги, к тому же на горизонте маячил двухнедельный отпуск с щедрыми отпускными.

Модели участников переговоров 

Успешные переговоры зависят от множества, казалось бы, незначительных вещей. Внешний вид, место встречи, взгляд, выражение лица, положение тела, дополнительная информация – всего не перечислить.

Подумайте о том, какие методы вам могут помочь добиться желаемого от конкретного человека. Изучите его «анамнез» – биографию, внешность. Внимательно посмотрите как он говорит, чего хочет, попробуйте догадаться о его слабостях и сделать так, чтобы они были вам на руку. Ваша главная цель – совершить сделку, выиграть битву. Используйте всю гибкость характера, на которую вы способны.

Вы можете вести переговоры с любой удобной для вас позиции.

Это может быть и «взрослый-ребенок», и «взрослый-взрослый» или «ребенок-взрослый». Тут нет «плохой» или «хорошей» стратегии. Сегодня можно попробовать одно, а завтра – другое.

Однако лучше всего для переговорщика понимать и владеть всеми тремя подходами, чтобы можно было менять их в зависимости от ситуации.