Цитаты из книги «Жесткий менеджмент: Заставьте людей работать на результат»

впечатление — это итог одного беглого взгляда. Я бы добавил: или одной сказанной вами глупой фразы, одного грубого ответа, лишней минуты ожидания. Допустимое число разбитых окон — ни одного.

Когда клиент звонит с вопросом, как собрать велосипед, а его заставляют 20 минут ждать на линии, — это разбитое окно. Когда покупательница спрашивает, почему она не может вернуть кофточку, которая ей не подошла, а ей отвечают: «Такие у нас правила», — это «разбитое окно». В общем, из маленьких проблем вырастают большие.

«Теорию разбитых окон», которая лежит в ее основе, сформулировали в 1982 году в журнальной статье два

Дело в том, что есть три категории людей. 5% человечества устроены так, что в принципе не могут врать, мошенничать или воровать.

будут использовать их, чтобы добиться от торговых агентов соблюдения сценария и алгоритма продаж. Пока это новость. Но я обеими руками голосую за такие методы.

Доверяй, но карты считай. Рональд Рейган, президент США Как-то раз моя коллега Ли Милтиер, гуляя по шикарному торговому кварталу в Аутер-Бэнкс30 в штате Виргиния, забрела в дорогой магазин женской одежды — и обнаружила, что в нем вообще никого нет. На кассе лежали чья-то раскрытая сумка и мобильный телефон. Ли подала голос, заглянула в подсобку. Минут десять она рассматривала товары и даже приглядела пару вещиц, которые бы с удовольствием купила, но отпустить их ей был некому. В магазине то и дело звонил телефон, раздавалось по 10–20 звонков, но трубку тоже некому было снять. Через 15 минут Ли сдалась и вышла оттуда, гадая, не похитил ли кто продавцов и не сидят ли они, связанные по рукам и ногам, в подвале? Когда она вышла, кто-то окликнул ее с противоположной стороны улицы. За столиком кафе сидели три дамы, и одна из них спросила Ли: «Хотели что-то посмотреть в магазине?» Ли перешла улицу и увидела, что женщины пьют кофе и курят. Она спросила ту, которая кричала, ее ли это магазин. Та ответила, что просто «распоряжается там». Тогда Ли обратилась к ней с краткой «мотивационной речью»: «Если бы я знала владельца, вас выгнали бы поганой метлой. Вы видели, как я зашла в магазин, и не двинулись с места. Вы настолько глупы, что оставили свою сумку, мобильник и кошелек на прилавке. Телефон в магазине разрывается от звонков. Вас обязательно нужно уволить». Возможно, если бы Ли поддалась минутному порыву после двадцатого звонка телефона поднять трубку и ответить, там и оказался бы владелец магазина. Но сама продавщица, если бы хозяин спросил ее, почему не отвечала, скорее всего, соврала бы, что обслуживала покупателя. Магазин потерял больше 500 долларов на этой несостоявшейся продаже, но его владелец никогда не узнает об этом ущербе. Это все равно, что продавщица просто украла бы пять сотен из кассы.

На salary.com опубликованы данные одного исследования: американские компании платят более 750 миллиардов (миллиардов!) долларов за работу, которая вообще не выполняется. Добавьте к этому сумму, которую, по вашим оценкам, люди получают за работу, выполненную не по технологии, без соблюдения правил и мимо стандартов качества. Какая

не сомневайтесь: пока кот не караулит, мыши пляшут по всевозможным развлекательным сайтам, включают игрушки, управляют личным банковским счетом, рассылают по электронке поздравительные открытки, чатятся с друзьям и даже смотрят кино, а тем временем никто не отвечает на звонки ваших деловых партнеров, ваши клиентов отшивают как надоедливых приставал, а недописанные документы, задвинутые подальше, покрываются слоем пыли.

задача менеджеров, клерков и рабочих, да всех, черт возьми, именно в том, чтобы находить решения, а не ставить палки в колеса; чтобы подталкивать маркетинг, а не тормозить его, чтобы помочь новым возможностям подняться на ноги и зашагать, а не бороться с ними и не душить их на корню. Вы должны твердо решить

Политику «Никаких оправданий» нужно четко и недвусмысленно объяснять в самом начале любых трудовых отношений. На