Цитаты из книг автора «Борис Шпирт»

Я называю этот подход культурой бизнес-насилия. Но для производства интеллектуального продукта она не подходит. Ведь если подрядчик устает от постоянного «прогиба», то демотивируется и снижает качество работы. Жаль, что эта простая мысль неочевидна для многих клиентов. Среди таковых и закупщики-«костоломы», обученные «ронять» поставщиков по цене, и менеджеры, работающие с подрядчиком и доводящие аккаунт-менеджера до истерики давлением и постоянными претензиями. О да! Это все адепты секты «Игра с нулевой суммой». Подрядчика надо «дожать и отжать». Понятие «синергия» для этой секты — бессмыслица. Для них «партнерство с подрядчиком», я имею здесь в виду не «откаттинг», а совместную работу на результат, есть страшная глупость.

Если мы хотим достичь успеха в работе с клиентами, нам надо учиться понимать их. Считывать их состояние, намерения, чувства, желания. Но делать это, не понимая себя и не управляя своим внутренним миром, невозможно. Так же невозможно и влиять на клиентов, не научившись управлять собой. Осознание своих реакций — это первый шаг к успеху. Ну а второй — управление этими реакциями. «Вникай в себя и в учение», — писал еврейский раввин Шауль, известный нам как апостол Павел. И его совет крайне актуален и сегодня. Нам стоит постоянно заглядывать внутрь себя. Есть две крайности, в которые хорошо бы не впадать. Первая — это полностью избегать такого «внутрьсмотрения». «Зачем мне это надо? У меня все в порядке, это у них у всех проблемы». Вторая — загонять себя в воронку паталогического самокопания: «Ой, я тут неправильно среагировал, ох и тут тоже! Ужас, ужас, ужас!» Это путь к неврозу.

любые ошибки в работе с холериком стоят дорого, и строить с ним отношения нужно особенно тщательно.

работать, считая своих клиентов «идиотами», не просто неприятно и трудно. Это еще и неэффективно.

Заранее в письмах (и можно дублировать в мессенджерах) предупреждайте клиента обо всех требующихся от него действиях и дедлайнах (утвердить или прокомментировать что-либо, произвести некие работы на своей стороне, ответить на письмо и т.п.).

ничего не делайте для клиента из чистого и скромного альтруизма.

не все проявления клиентоориентированности одинаково полезны. А только те, что увеличивают лояльность клиента.

клиент хочет, чтобы кто-то решил его задачи и проблемы.

не бойтесь разочаровать клиента тем, что ваше мнение не совпадает с его или ваши действия не соответствуют его ожиданиям.

модель четырех видов слушания, разработанная Отто Шармером, старшим преподавателем школы менеджмента при Массачусетском технологическом институте.