Именно сайт всегда был для меня ключевым инструментом в продажах. Когда-то давно я и не думал, что от него может зависеть настолько многое. Ведь вокруг полно возможностей: маркетплейсы, социальные сети, офлайн-точки в торговых центрах. Однако именно сайт оказался той «витриной», которая приносит мне львиную долю заказов. В этой главе я хочу рассказать, почему я делаю ставку именно на собственную площадку, а не на маркетплейсы или сторонние ресурсы, и как это влияет на продажи массажного оборудования.
Мы поговорим о том, почему для дорогих товаров (таких, как массажные кресла) сайт даёт куда больше преимуществ, чем любые другие каналы. Расскажу, как устроен мой метод «переориентации» клиентов, который я считаю одним из главных секретов работы. И, конечно, объясню, почему для сложной техники (где нужна сборка и консультация) лучше всего работает подход «собственный сайт + операторы».
Понятно, что сейчас большинство продавцов стремится выйти на крупные площадки. Маркетплейсы вроде Wildberries, Ozon, Яндекс.Маркет и прочие кажутся волшебным решением: вы выгружаете карточки товаров, и дальше всё «продаётся само». Казалось бы, зачем усложнять? Но лично у меня опыт иная показывает. Особенно если мы говорим о таком товаре, как массажное кресло.
Давайте сразу проясним: я не против маркетплейсов как таковых. У них есть своё место, особенно для недорогих или стандартных товаров. Но массажное кресло – это не только высокая цена, но и сложная техника, которая требует дополнительного внимания:
1. Покупателю важно разобраться в деталях. Как работает кресло? Чем одна модель отличается от другой? Как выбрать нужный режим? Часто нужно поговорить с оператором, задать вопросы. На маркетплейсе вы, по сути, ограничены текстовым описанием и иногда коротким видеороликом. У клиента часто не остаётся возможности глубоко проконсультироваться.
2. Необходимость сборки и обслуживания. Люди хотят понимать, что будет после покупки. Как доставят кресло? Кто поможет собрать и настроить? Что, если понадобится сервис? На сайте эти моменты легко объяснить – можно написать об условиях гарантии, показать инструкции и дать контакты техподдержки. Маркетплейс же не особо стимулирует развёрнутые ответы: там правило – «коротко и по делу», а все процессы стандартны.
3. Контроль над клиентским опытом. На маркетплейсе покупатель фактически становится клиентом самой площадки. Вам, как продавцу, сложно отследить, в каком настроении человек, что у него за вопросы, где он застрял в принятии решения. Собственный сайт позволяет подхватить клиента на каждом шаге и вовремя подсказать, что ему нужно.
4. Нулевая возможность «переориентации». На маркетплейсе человек заходит в карточку товара, видит цену, отзывы, фото и либо покупает, либо уходит. Вам сложно предложить ему «соседний» вариант, переключить на более подходящую модель или сделать апселл. А ведь порой клиент приходит за самым дешёвым креслом, а в итоге покупает более дорогую и качественную модель – но только если вы объясните разницу и докажете выгоды.
5. Демпинг и гонка цен. На маркетплейсе идёт постоянная битва за самую низкую цену, особенно в популярной категории. Продавцы ставят цены ниже, чтобы выбиться в топ, зарабатывая сущие копейки. А в итоге человек, который приходит «за самой дешёвой», не всегда понимает, что более дорогая модель могла бы удовлетворить его потребности в разы лучше. Да и для продавца это путь в никуда: прибыль снижается, а стресс растёт.
Именно поэтому я не делаю ставку на маркетплейсы в своём бизнесе. Да, возможно, там я смогу получить чуть больше трафика, но при этом потеряю главный козырь: возможность глубокой консультации. А для дорогого, сложного товара это критически важно.
Задумайтесь: если вам нужно купить смартфон или телевизор, вы можете зайти в магазин электроники. Или же открыть маркетплейс. Или пойти на специализированный сайт, где есть все подробности. Но что делать, если техника сложнее? Массажное кресло, например, – это не просто «кнопку нажал и всё». У него несколько режимов, роликов, настроек под рост и вес человека. Людям нужна консультация, чтобы понять, какую модель брать. Им нужна уверенность, что они не потратят сотни тысяч рублей впустую.
Салоны – вариант, но их не так много, и не каждый салон предложит весь ассортимент. К тому же, если салон находится в другом городе, клиент не поедет туда специально. Сайт же доступен 24/7 из любой точки страны. Можно посмотреть обзоры, сравнить характеристики, задать вопросы оператору – и всё это не выходя из дома.
Важно понимать и психологию человека. Когда речь идёт о покупке чего-то дорогого, он обычно ищет максимум информации, читает отзывы, хочет поговорить с «живым» человеком. На сайте вы даёте ему эту возможность. На маркетплейсе или в офлайн-сетях он остаётся один на один с товарной карточкой или иногда с консультантом, который не особо-то и разбирается в нюансах каждой модели.
Теперь о главном секрете, который я называю «методом переориентации». Суть в том, что у вас может быть несколько товаров разного ценового сегмента. Допустим, вы «выставляете» на витрину модель по привлекательной цене – то самое «демпинговое» предложение, которое ловит внимание аудитории. Люди видят это кресло и думают: «О, всего-то 100 тысяч, это дешевле, чем у других. Надо посмотреть!» Они заходят на сайт, читают описание, оставляют заявку или звонят на горячую линию.
Но здесь начинается магия. Вы внимательно слушаете клиента, задаёте ему вопросы. «Как вы планируете использовать кресло? Как часто вам нужен массаж? Есть ли у вас какие-то проблемы со спиной, шеей, ногами?» Чем больше вы знаете о его нуждах, тем точнее сможете подсказать модель, которая действительно подойдёт ему. И, возможно, окажется, что кресло за 100 тысяч не справится с его задачами так, как вариант за 150 или 200. Если человек понимает разницу в качестве массажа, в количестве программ, в материалах обивки, в сроке службы, он может решить доплатить. Так вы «переориентируете» клиента с дешёвой модели на ту, которая принесёт ему больше пользы. А вам – больше прибыли.
Почему это не работает на маркетплейсе? Потому что там нет тесного контакта с человеком, нет живого общения. Он видит одну карточку товара. Если ему она не подходит, он просто уходит. Или ищет следующий вариант, но уже без вашей консультации. На сайте вы можете мягко вести клиента, показывать блоки: «Модель №1 – базовые функции», «Модель №2 – расширенный функционал», «Модель №3 – премиум-качество». Вы делаете сравнение, описываете, чем одно отличается от другого. Клиент доверяет вам, потому что ощущает вашу экспертизу и заинтересованность в том, чтобы помочь.
Таким образом, «демпинговые» товары – это воронка, ведущая к более дорогим продажам. Вы ловите трафик на низкую цену, но дальше в диалоге (по телефону или в чате) понимаете, что нужно человеку на самом деле. И если он имеет возможность – он платит больше. При этом клиент остаётся доволен, потому что получает именно то, что лучше для него. А вы получаете заработок, достаточный, чтобы вести бизнес стабильно и качественно обслуживать покупателей.
Многие недооценивают, насколько важно иметь на сайте оператора, который готов ответить на вопросы. Мы привыкли к чат-ботам, которые пишут стандартные фразы: «Здравствуйте, чем могу помочь?» Но когда речь о дорогой покупке, людям нужен реальный собеседник. Человек, который понимает технические характеристики, может сравнить несколько моделей, дать совет.
Поэтому я всегда делаю упор на «живые» консультации. У меня есть телефонная линия, где сидят менеджеры, разбирающиеся в товарах. На сайте висит окошко чата: «Оставьте ваш номер, мы перезвоним, или задайте вопрос прямо здесь». Как только потенциальный покупатель пишет, оператор быстро включается в диалог и старается выяснить, что интересует клиента. Ни один скрипт не заменит такого разговора.
Почему это так эффективно?
• Человек понимает, что имеет дело не просто с «интернет-витриной», а с реальной компанией, которая готова помогать.
• В случае сомнений или недоверия оператор способен развеять их, рассказав про гарантию, доставку, сервис.
• В ходе беседы всегда можно предложить «смежный» товар: «Да, у нас есть ещё интересная модель со сканированием тела, хотите посмотреть?»
• Если клиент сравнивает цены с другими сайтами, оператор может обосновать, почему здесь может быть чуть дороже (или наоборот), показать выгоды.
Всё это называется полноценным влиянием на решение. Не в негативном смысле, а в конструктивном. Вы помогаете клиенту сориентироваться в том, что ему нужно. На маркетплейсе такой опции почти нет: там максимум – написание комментария продавцу, но обычно это происходит в формате «Сколько стоит доставка?» или «Когда отправите?». Глубокой консультации нет.
Один из стереотипов в интернет-продажах: «Если товар дорогой, его не будут покупать онлайн». Это неверно. Дорогие вещи прекрасно покупают через сайты, лишь бы у сайта был достойный контент и понятная структура. Чем лучше вы покажете преимущества, чем яснее объясните возможности дорогой модели, тем выше шанс, что её купят именно у вас.
Что важно для продажи дорогого товара на сайте?
1. Качественные фото и видео. Люди хотят увидеть кресло со всех сторон. Посмотреть, как оно выглядит в интерьере, как работает система роликов или подогрева. Видеообзоры особенно ценятся, ведь тогда клиент ощущает эффект «присутствия».
2. Подробное описание характеристик. Не делайте сухой список: «Мощность 200 Вт, вес 120 кг» и так далее. Расскажите человеческим языком, что это даёт. Например: «Мощность в 200 Вт позволяет креслу интенсивно массировать шею и поясницу, не перегреваясь даже при долгом сеансе».
3. Сравнительные таблицы. Если у вас несколько моделей, удобно свести их параметры в одну таблицу, чтобы человек сразу видел разницу. Одной хватает мощности для расслабляющего массажа, другая имеет встроенный прогрев голеней и стоп, а третья умеет сканировать положение тела и подстраиваться под рост пользователя.
4. Блок вопросов и ответов. Это важно для клиентов, которые не хотят звонить. Например: «Можно ли использовать кресло пожилым людям? Каков срок гарантии? А если у меня нет лифта в доме?» Отвечайте заранее на популярные вопросы, чтобы человек не уходил в сомнениях.
5. Отзывы и кейсы. Попросите ваших реальных клиентов поделиться опытом. Пускай расскажут, почему они выбрали именно эту модель, что нравится, как кресло вписалось в их повседневную жизнь. Это даёт мощную социальную проверку: «Если кто-то уже купил, значит, всё нормально».
6. Прозрачная информация о доставке и сборке. Дорогой продукт должен доставляться аккуратно. Расскажите, как упаковываете кресло, кто привозит, нужен ли монтаж на месте. Если есть возможность отправлять в регионы – чётко пропишите условия, чтобы люди знали, что не окажутся в ситуации «покупка оформлена, а дальше неизвестно что».
7. Возможность рассрочки или кредитования. Некоторые хотят купить дорогое кресло, но не готовы сразу выложить всю сумму. Предложите варианты оплаты частями. Это увеличит конверсию, особенно если вы работаете официально и с надёжными банками-партнёрами.
Всё это делается на сайте. Вы формируете пространство, где человек обретает уверенность: «Здесь есть всё, что мне нужно знать. Мне понятно, почему эта модель стоит своих денег». Маркетплейс такой гибкости не даёт. Там есть стандартный блок «описание», пара фоток, пара отзывов. Этого мало для дорогого продукта, который нужно «пощупать» внимательнее, хотя бы в онлайн-формате.
О проекте
О подписке