Цитаты из книги «Словесное айкидо. Как говорить с провокаторами и агрессорами»

эмоционально неуравновешенных провокаторов

Провокаторы ждут сопротивления, возражений, громкого спора. У вас есть право выбора: следовать по отведенному для вас сценарию или остаться в стороне от него

Как только вы осознаете мотивы нападок и провокаций, ваше отношение к ним, а самое главное – ваше поведение в подобных ситуациях кардинально поменяется.

достичь максимального эффекта при минимальных усилиях.

Ой, тогда извините, куда уж нам, бездельникам, до вас».

«Принято» – именно таким словом и надо принимать извинения.

Спасибо, что обнаружив проблему, вы немедленно вернулись к нам! Ведь подобный изъян могут иметь и другие товары этой партии, которые пока находятся на складе и еще не попали в руки других покупателей.

Благодарю вас за то, что вы приехали сюда к нам и высказали свое мнение по данному инциденту. Это для нас огромная услуга. Ведь если наш кредитный отдел, допустив ошибку, причинил неприятности вам, он может также причинить их и другим нашим заказчикам. А это неприемлемо!»

Достаточно вспомнить историю про ядовитую женщину, которую девушка поблагодарила за внимательность, когда та вслух осудила ее внешний вид.

Главная проблема вежливых людей заключается в том, что они ждут вежливого тона и от других.