Глава 2. С чего начинается работа над собой в продажах

Итак, первое, с чем приходится сталкиваться любому менеджеру по продажам на своем рабочем месте – это работа со своими личными страхами. Страшно звонить – а вдруг на другом конце провода, не так ответят; страшно встречаться с потенциальным клиентом – а вдруг пошлет; страшно, что он вообще обо мне подумает и т. д. И первое, с чем я работаю на курсах обучения – это проработка этих страхов. Под страхами, я подразумеваю коммуникационные внутренние барьеры. Это те самые страхи, которые нам передавали родители или близкое окружение, думая, что этим они нас оберегают. Ты много прожил и достиг в жизни успехов, но еще присутствует ограничивающий барьер в общении. И пока он держит, ты будешь слышать в других именно его. Мы на занятиях просим всех участников обозначить свои страхи, а затем прорабатываем каждый из них. Попробуйте и вы записать свои страхи, с которыми сталкиваетесь при продажах.

ОБОЗНАЧЬТЕ СВОИ СТРАХИ, КОТОРЫЕ ИСПЫТЫВАЕТЕ ПРИ ПРОДАЖЕ:

_________________________________________________________________________

Как правило, за всеми этими барьерами стоят основных три.

Первый страх: что о тебе подумают люди.

Этот барьер прорабатывается так: просто подумайте над этим вопросом минуту и запишите на бумаге все, что пришло в голову. Затем проговорите ответы. После анализа наступит понимание, что на самом деле, каждый человек думает только о себе и своих заботах. А это означает, что страх «что думают обо мне люди» – есть миф.

Второй страх: получение обратного негатива от людей. Здесь проработайте две ситуации: «Когда у вас все хорошо, и вдруг неожиданная неприятность» и «Когда у нас все плохо, и вдруг еще одна неприятность». После этой проработки вы поймёте, что негатив исходит от людей, у которых проблем больше чем у тебя. Вместо страха уже возникает понимание и сочувствие к таким людям.

Третий коммуникационный барьер возникает от незнания. Здесь проработайте «Синдром отличника». Задайте самому на ваш взгляд авторитетному человеку любые вопросы. Посмотрите, все ли он знает, всеми ли профессиональными навыками он владеет. В результате, вы увидите, что признаться в своей некомпетентности – это нормально, что именно с этого и начинается профессионализм.

Все наши страхи – из детства. И я тоже, как и все мы – из детства. Все, что закладывалось в детстве – это все с чем мне пришлось либо мирно сосуществовать, либо биться. Но самая главная беда, забота, проблема – в том, что я жила в сравнительной линейке с кем-то. Мне говорили: «Ты не смогла, а вот он»; «ты не красавица, как та»; «у тебя не то здоровье и психика не такая крепкая, как у …». Этих фраз было очень много и в моей жизни. Кому-то «повезло» по-другому. Ему говорили: «Вот ты – такая красивая, не то что…»; «но ты же лучше, чем…», «ты же умнее, чем…, поэтому шансов, поступить у тебя больше, чем…». И в результате, ты начинаешь сравнивать незаметно, но постоянно. Этот смог – ты не смогла, этот крут – ты нет, эта красива – ты не очень, у этого все классно – у тебя нет. И понеслось. Ты начинаешь тянуться. Как там говориться? Выше, дальше, быстрее. И ты вступаешь в гонку. Но смысл не в этом. Для успеха и победы над своими страхами нужно лишь признать, что ты – уникальный. Потому что на самом деле единственный, и неповторимый. А раз так, то с кем меня сравнивать? И еще – сравнивать можно только с одним человеком. Правильно – с самим собой, прошлым. Что изменилось, до чего ты дошел, какие взгляды и на что изменились. Стал ли ты осознаннее, от чего избавился, что приобрел.

Когда страхи разобраны, можно говорить про самомотивацию. Для продажника – это очень важный момент. Ведь нужно понимать для чего зарабатывать деньги, и что бы он хотел на них приобрести. Когда на собеседовании я задаю вопросы, первый из них – «сколько вам надо денег в месяц для счастья». И если человек говорит, что хотел бы для счастья тысяч 15–20, то я не уверена, что из него может получиться реальный продажник. Как же разобраться с самомотивацией. Как планировать свои мечты?

Начнем с простого. Прямо здесь и сейчас просчитайте сумму всего необходимого вам на месяц:

Питание _________________

Транспортные _________________

Одежда, обувь _________________

Связь __________________

СМС (все для гигиены) __________________

Кредиты все __________________

Детские затраты (садики и т. д.) __________________

Оплата квартиры __________________

Лекарства __________________

Как посчитать ежемесячные затраты на одежду и обувь, спросите вы? Возьмите ежегодную сумму траты и разделите ее на 12 месяцев. Вот эта сумма и будет той, которую необходимо ежемесячно откладывать на эту статью расходов. Также учтите 10 % от всей сложившейся суммы – это будет ваш Неприкосновенный запас на черный день или непредвиденные расходы.

Теперь, когда нужды посчитаны, пора переходить к подсчетам мечты. Но прежде чем начать ее считать, давайте переведем ее в цель. Итак, сейчас напишите – Я ХОЧУ:

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

А вот теперь свое хочу конкретизируйте. Из мечты трансформируйте в цель. Как? Сформулируйте ее как ответы на следующие запросы:

Достижимая ли цель?

Как достичь – _____________________________________________________

Есть ли сроки?

Когда хотим – _____________________________________________________

Конкретная ли?

Сколько стоит – __________________________________________________

Адекватная ли?

Реальность исполнения – ________________________________________

Понятна ли?

Проверьте еще раз ответы на предыдущие вопросы.

Итак, у вас есть две важные цифры. Это сумма мечты и когда она должна исполниться. Обязательно переведите ее исполнение в месяцы. Теперь разделите полную сумму на количество месяцев. А теперь эту цифру прибавьте к сумме нужд. Вот теперь вы получаете сумму, которую вы готовы зарабатывать в продажах.

Теперь ваш мозг будет работать в направлении конкретной денежной суммы, а не мифических «как можно больше». В продажах все планирование начинается с цифр, в том числе и личных.

Есть один очень важный фактор в планировании своих желаний. Очень важно отделить желания именно Ваши, которые именно Вас мотивируют и греют. Которые для Себя.

Я предлагаю следующее упражнение. Прямо здесь в книге, пропишите в графах ниже. В левой – Я люблю, в правой – Я получаю удовольствие от.

А теперь в графе «Я люблю» вычеркните то, что не совпадает с графой «Я получаю наслаждение от».

Истинная мотивация человека та, от которой он получает настоящее наслаждение. Это не значит, что вы чего-то не любите, это значит, что вы либо не научились, либо не хотите получать от этого удовольствие. Продажника ведет мотивация к наслаждению от достигнутого.

И самое главное, когда вы зарабатываете на эту цель – мечту – не срывайтесь. Это значит, что вы должны за эти месяцы, действительно Откладывать не нее и только на нее, не пытаясь прикрыть какие-нибудь финансовые дыры. Это как если бы начальник пообещал вам премию и не выдал ее, прикрываясь более серьезными расходами. Мотивация рухнет и у сотрудника, не получившего премию, и у вас не воплотившего свою мечту. В самомотивации или целеустремленности также важно научиться говорить «нет». Обстоятельствам, трудностям, людям, которые хотят вас демотивировать, или замотивировать на свои цели.

Итак, самомотивация у вас, как у менеджера по продажам – это желание разобраться в своих мечтах, приблизить их к реальным ожиданиям и реализовать.

Глава 3. Системная. Формируем клиентскую базу и начинаем звонить

Итак, мы переходим к следующему этапу – учимся структурировать клиентскую базу. Это вопрос эффективного тайм – менеджмента. Почему? Потому что если база составлена не эффективно, то вы теряете время на проработку людей, которые никогда не станут вашими клиентами. Или потеряете драгоценное время на обзвон телефонов, которые давно не работают. У нас был случай, когда необходимо было в короткие сроки продать продукт, а менеджер взяла прорабатывать выданную ей клиентскую базу, которую толком не знала, и все контакты были в ней холодные. В результате потеряли много часов на то, чтобы узнать базы, разобраться каким клиентам и как продавать, что директор поменялся и т. д. План не выполнили, продукт в необходимые сроки не продался. Так что умение структурировать клиентскую базу очень важный навык для качественного менеджера по продажам.

Для начала разберемся с понятием сегментации. Это действие, в процессе которого мы разбиваем всех наших потребителей на группы или сегменты. По каким критериям? По тем, в рамках которых потребители имеют схожие или аналогичные запросы. Так своим опытным путем, я подразделяю клиентов на следующие типы:

Золотой клиент – берет на сумму больше среднего чека, всегда правильно расплачивается, лоялен, рекомендует другим.

Стандартный клиент – выбирает сумму среднего чека; нормально расплачивается; лоялен пока устраивают цены.

Имиджевый клиент. Большая просьба не путать с золотым. Потому что, как правило, многие менеджеры по продажам делают такую ошибку. Почему? Потому что Имиджевый клиент выбирает большие объемы. Но на этом его схожесть с золотым клиентом заканчивается. Имиджевый клиент – это, в первую очередь, брэнд, имеющий громкое имя. А это значит, он может позволить выдвигать высокие требования, требовать огромную скидку и длительные рассрочки платежей. Не легко, ой как не легко выполнить все его требования.

Черныйклиент – всегда имеет задолженность перед вами; постоянно выдвигает высокие требования, и требует много тратить на него времени.

Клиент в разработке– это ваш потенциальный клиент, который является вашей целевой аудиторией. То есть в вашем продукте у него потребность есть, однако вашим клиентом он еще не является.

Как правильно распределять время между ними? С кем работать в первую очередь, а с кем во вторую? Давайте попробуем разобраться. Ответы на эти вопросы зависят от целей, которые вы ставите перед собой сейчас.

Если у вас задача что-то быстро распродать, появились новинки, то в первую очередь вы будете обзванивать золотого и стандартного клиента. Кстати, много времени, надо уделять стандартному клиенту, для того чтобы его развивать и сделать золотым.

Если у вас задача разработать клиентскую базу, то конечно, вы будете работать с клиентами, которые находятся в разработке.

А что же делать с имиджевыми клиентами, спросите вы? Самое главное, это соблюдать условия контракта, который вы заключили. Соблюдать сроки, объемы, условия. Как правило, для имиджевых клиентов важным является ваше продвижение. Как вы будете рекламировать свой продукт? Что вы сделаете для его продвижения.

И наконец, вопрос по черному клиенту. Что делать с ним? Я обычно отвечаю, работать с его дебиторской задолженностью. И все. Но, мы чаще всего тратим на него больше всего времени. Разговариваем с ним, что-то прорабатываем, доделываем. Тратим время на звонки и обещания. То есть то время, которое мы могли вложить в золотого клиента или взять и разработать нового клиента, мы тратим на клиента, который кроме проблем и задолженности нам ничего не принесет. Поэтому я предлагаю тратить на него не более 5 % своего рабочего времени.

Теперь, следующий этап – это составить таблицу по каждой группе клиентов. Эти таблицы будут беречь ваше время, когда встанет вопрос о сроках или задачах.

Как вариант, предлагаю следующие таблицы:

База «Клиент в разработке»

База «Золотой»

База «Стандартный»

База «Имиджевый»

База «Черный

В колонках «Адрес», «Телефон» необходимо указывать как можно больше контактной информации о Вашем потенциальном клиенте. Чтобы, при необходимости, можно было с ним оперативно связаться и передать информацию, не делая это все в последний момент. Ваша задача знать о клиенте максимально много. Благодаря этим знаниям, ваш потенциальный клиент отнесет это в Ваш актив.

Важное качество – оперативность в бизнесе. В графе «Контактное лицо» у Вас должны быть данные руководителя. Вы должны знать первое лицо потенциального клиента. Также, если Ваш клиент – это предприятие, Вам необходимо знать данные контактного лица, принимающего решение по той сфере деятельности, которую представляете Вы. При этом насколько Вы знаете, не всегда на предприятиях решения о сотрудничестве и закупкам принимает персонально первое лицо. Тогда Ваша цель – сотрудник, отвечающий за интересующее Вас направление бизнеса.

Колонка «Результаты встречи» будет содержать информацию о состоянии переговоров с потенциальным клиентом. Чем конкретней эта информация, тем проще будет работать дальше. Обновляйте эту информацию регулярно.

Важно в таблице с клиентами в разработке, обозначить для себя количество контактов, которое вы будете отрабатывать за день. Просчитав контакты, вы поймете, сколько времени в день вы будете тратить на отработку новых холодных звонков. А это в свою очередь поможет вам делать анализ вашей месячной работы. Как делается анализ? Предположим: вы делаете 10 холодных звонков, из них 5 человек пошли с вами на контакт, из этих пяти человек – 4 человека согласились на встречу, из этих 4 человек – два заключили с вами договор. Ваша воронка продаж будет 2 из 10. То есть, чтобы вы смогли заключить, например, 8 сделок, вам надо обзвонить холодных контактов 40.

Здесь же очень важно ввести понятие среднего чека, о котором я уже упоминала выше. Средний чек – это сумма всех совершенных клиентами покупок за определенный период времени, деленная на количество чеков за тот же период. Анализ такого чека позволяет нам провести анализ о ценовом сегменте продукта и понять какое, в среднем, количество денег тратится вашими клиентами. На практике менеджеров по продажам, их основная задача – увеличивать стоимость среднего чека.

В результате, сегментирование клиентской базы, ее эффективное ведение и понимание среднего чека и воронки продаж дает вам возможность контролировать выполнение своего плана продаж.

Когда база сформирована и в нее занесены первые холодные контакты, можно приступать к телефонным звонкам. Звонки бывают двух видов. Входящие – вам звонят и исходящие – вы звоните. Самое главное во всех телефонных переговорах – держать цель звонка и подводить собеседника к ней.

Итак, звонки начинаются с холодных. Холодный звонок – когда вы знаете только название компании и ее телефон. Цель – этого звонка – получить контакты лица, принимающего решение. Не больше. Проблема многих новичков в продажах, что они садятся за телефон с надеждой заключить сразу же с холодного контакты сделку века. Но после пятого – шестого отказа, они начинают сдаваться и говорить, что активные продажи – это миф и ничего не получиться. А на самом деле всё дело в том, что от холодного звонка не надо ждать встречи или тем более сделки. От холодного контакта необходимо получить следующие данные: кто занимается вашим вопросом, как к нему обращаться, когда ему лучше звонить и на какие телефоны.

Далее следует теплый звонок. Он может сразу же из холодного стать теплым, если на том конце провода окажется то самое лицо, принимающее решение по вашему вопросу. И вот тут наступает момент истины. Потому что по твоему голосу, по твоим интонациям, по твоим вопросам и ответам, человек на том конце провода поймет, профессионален ли ты. Стоящая ли твоя компания? Как? Как сделать так, чтобы тебя и твою компанию оценили по твоему голосу?

Во-первых, никогда не говорите долго, профессионал всегда говорит четко, коротко и по – существу.

Во-вторых, всегда представляйтесь, это приближает к живому общению.

В-третьих, говорите членораздельно и уверенно.

Вообще – работа с речью – это отдельная и большая тема. Так как это основной инструмент продажника. Его нужно оттачивать и постоянно работать над совершенством. Что именно надо развивать, спросите вы?

1. Вы должны иметь отменную дикцию и артикуляцию, чтобы все звуки слышались четко и понятно.

2. Иметь правильно поставленный голос на опору, чтобы он звучал сильно и уверенно.

3. Владеть интонированием. При телефонном разговоре фокусируется внимание на интонации голоса – если ваш голос высокий, то на том конце провода это будет восприниматься как энтузиазм и радость, и это клиента взбодрит; если ваш голос чрезмерно высокий и пронзительный, то вы транслируйте беспокойство и тревогу. Если ваш голос приглушенный, с понижением интонации к концу фразы, то человек на том конце провода слышит печаль и усталость.

4. Знание правил орфоэпии. Что такое орфоэпия? Это правильное произношение слов. Владея основными правилами, ваша речь будет грамотной, а к вам будут относится, как к профессионалу.

В речи важно все – ударения, быстрота речи, конструкция фраз. Послушайте как вы говорите и сделайте выводы.

Если у вас быстрая речь, то вы явно взволнованны или обеспокоены чем-то, хотите уговорить.

При медленной речи видно высокомерие или усталость.

Прерывистая речь отражает вашу неуверенность.

Появление своеобразной «гладкости» речи, выдает возбуждение.

Лаконичность и решительность демонстрирует явную уверенность.

Часто мы не замечая начинаем использовать слова – паразиты («ну», «так сказать», «как бы это», «э..»), что скажет о нерешительности и затруднении в выражении мысли.

Еще одна проблема – это постоянное прерывание или перебивание других. И здесь очень важно соблюдать паузы. Давая собеседника обдумать вами сказанное.

Уточняйте и переспрашивайте, если чего – то не услышали. Это нормально и по-человечески, не нормально – когда вы не услышите, но до придумываете.

5. Используйте вежливые и профессиональные слова. Например, вместо «подскажите мне», спросите «проконсультируйте пожалуйста» и т. д.

1 2 3

Премиум

(0 оценок)