Цитаты из книги «Мастер общения. Договориться просто, если знаешь как!»

Вариант 1 – Вчера я купил у вас эти ботинки. Вот здесь отклеилась подошва – я увидел это только дома. Пожалуйста, оформите мне возврат, я хочу получить свои деньги обратно.

Вы сидите в кафе; вам подали некачественное блюдо (пересоленный овощной салат). Вы обращаетесь к официанту (кассиру): – Этот салат пересолен. Пожалуйста, замените его. Или – Этот салат пересолен. Пожалуйста, заберите его и верните мне деньги.

З7: О!!! Вот мы и дошли до самого главного. Как вы пишете на доске?! П7: Простите?.. З8: Вы же поворачиваетесь к ним спиной!!! П8: И что же? З9: Запомните, молодой человек! Спиной никогда нельзя поворачиваться к аудитории!!! Вы немедленно ее расслабляете!!! П9: А-а… З10: Никогда! Чтобы я никогда этого больше не видел! П10: Я понял вас. А как же… пис́ать? З11: Лицом к аудитории!!! Вот так, смотрите! (Демонстрирует.) Азов не знаете! Как же вы учились? Где вы сами были на лекциях?! П11: Я понял, что конкретно вы хотите сказать. Спасибо. Что-то еще было не так? З12: Это основное. И еще несколько моментов…

З2: Что это именно то, что называется высоким уровнем преподавания, достойным вуза, в котором вы работаете? П2: Если я правильно понял, проверка затевается с целью улучшить работу преподавателя, указав ему на те слабые места, которые имеются. Имеются и в моей работе, так же как и у каждого преподавателя. Поэтому буду благодарен вам, если вы мне на них укажете. З3: Вот вы считаете, по-видимому, что умеете общаться с аудиторией, но если бы в наше время кто-то из преподавателей так бы вел себя со студентами, то получил бы нагоняй. П3: Что же именно в моем общении со студентами заслуживает нагоняя? З4: Отсутствие чувства социальной дистанции. Нет, не понимаете?! Все-таки они студенты, а вы преподаватель! А то такое впечатление, что вы еще и пиво с ними ходите пить к метро после работы. П4: Как вы догадались? Ой, простите, это я оговорился. Я хотел сказать: в чем конкретно проявляется недостаток у меня чувства социальной дистанции? З5: Вот я вам скажу. Вы читаете лекцию, и вдруг оказывается, что вам мешает шум из открытого окна. И вы идете и сами это окно закрываете. Сами, понимаете? Как будто если кому-то водички захочется испить в аудитории, вы ему тоже принесете. Из туалета. Или из деканата. Из магазина. Из мелочей складывается имидж преподавателя, понимаете? Из мелочей. Мелочей нет. А вы как болванчик китайский. В таких случаях преподаватель должен дать четкое указание ближайшему к окну студенту или старосте группы… Кстати, вы знаете, кто в этой группе староста? П5: Нет, я не помню. З6: Вот видите! Очень плохо! Если не помните, посмотрите по журналу. Там все написано. Кстати, я проверю, как вы заполняете журнал. Наверняка там тоже бардак. Так вот, в таких случаях необходимо дать указание старосте закрыть окно. Дисциплина страдает, молодой человек! Во многом студенты считывают ваше неумение общаться с ними через ваше же невербальное поведение. Вы должны знать, что более семидесяти процентов информации о человеке окружающие получают не из его слов, а из его невербального поведения. П6: Скажите, а можно указать мне по возможности конкретно: что именно не так с моей невербаликой во время лекций?

Обратимся к примеру. Заведующий кафедрой пришел с плановой проверкой на занятия молодого преподавателя. Качество проведения занятий его более чем устроило, однако в целом он считает подчиненного достаточно резким, дерзким и слишком самоуверенным для преподавателя двадцати восьми лет. Ему хочется немного снизить самооценку подчиненного, указав ему на несколько слабых моментов в его работе. Для дальнейшего анализа используем условные обозначения: З – заведующий кафедрой; П – преподаватель. З1: Давайте поговорим по итогам проверки. Я вас хотел спросить: и вы, молодой человек, сами считаете, что это достойный уровень преподавания?! П1: Что именно вы имеете в виду?

Например, в ходе ожесточенной дискуссии один из партнеров, разъяренный и разгоряченный, в том числе и тем, что у него не хватает адекватных аргументов в пользу своей позиции, выпаливает: «Цвет вашего костюма вполне соответствует вашему интеллектуальному уровню!!!» (У его собеседника серый костюм.) Это оскорбление, это грубый переход на личности, смена первоначальной темы обсуждения (проблемная ситуация в бизнесе). Если визави «поведется» на провокацию, он ответит или встречным оскорблением («У меня хоть какой-то интеллектуальный уровень есть, а у вас вообще никакого!!!»), или какой-то другой репликой, которая все равно уведет разговор в сторону. И то и другое будет ошибкой. Необходимо вернуть диалог в русло конструктивной темы. К примеру, после паузы и с достоинством: «У вас есть что возразить мне по существу вопроса?» Или так: «Предлагаю оставить тему персоналий и вернуться к нашему вопросу». Если партнер «не сдается» и продолжает в том же духе, применяются техники конструктивной критики.

Каким же образом уверенный в себе человек реагирует на комплименты и похвалу? Он не умаляет свои достижения, не отвергает и не принижает партнера. Кроме того, он способен получать искреннее удовольствие от тех добрых слов в свой адрес, которые слышит, и не скрывать этого. – Спасибо, мне очень приятно. – Спасибо, я рад, что вы тоже это заметили. – Мне и самой это очень нравится! – Да, пришлось немало потрудиться, но оно того стоило! Улыбка, взгляд в глаза. Смех, шутка. Встречный комплимент. Шутливо похвастаться перед окружающими комплиментом или похвалой.

Пример 1 Зоя отказывает своей подруге Марине в том, чтобы одолжить ей пятьдесят тысяч рублей. – Марина, я действительно вижу, что тебе сейчас очень нужны деньги и ты хочешь, чтобы я тебе помогла. Мне очень жаль, я не могу этого сделать. Мы выплачиваем кредит за машину до конца следующего года, свободных денег у нас нет. Я думаю, что, если ты обратишься к Маше, она, может быть, даст. Если хочешь, я спрошу еще у Риты, но тебе надо будет с ней договариваться самой. Пример 2 Вова и Наташа – ровесники, им по 21 году. Они начали встречаться полгода назад. Вова очень ревнив; сегодня он требует, чтобы Наташа дала ему свой телефон, чтобы он мог удостовериться в том, что она не поддерживает отношения с другими молодыми людьми. – Вова, я понимаю, что ты мучаешься подозрениями, чувствуешь неуверенность и хотел бы избавиться от сомнений, которые тебя терзают. К сожалению, я не могу дать тебе свой телефон. Мне хочется, чтобы мы доверяли друг другу и уважали личное пространство друг друга. Я не смогу быть с тобой в отношениях, если ты пренебрежешь этим.

нужно, но в целом функционал тот же, если хотите, расскажу. Вы также можете обратиться к нашим партнерам, велика вероятность, что нужный вам товар у них имеется. – Мне жаль, но выйти на работу дежурить в это воскресенье я не смогу. Тем более что в прошлое и позапрошлое воскресенье я уже дежурил. Но я знаю, что, если вы попросите Лену, в этот раз она вряд ли откажется. Кроме того, я предлагаю составить график воскресных дежурств, чтобы был объективный учет очередности и вам не приходилось каждый раз переживать такое напряжение, решая этот вопрос.

К сожалению, именно таких ножей в настоящий момент в нашем магазине нет. Могу предложить вам аналогичный товар: вот это и вот это. Немного отличается от того, что вам