Цитаты из книг автора «Анна Азарнова»

Рассмотрим другой пример. Взрослый сын (двадцать один год) ставит мать в известность о том, что собирается жениться. Его девушка (старше его на два года) настаивает на оформлении отношений, и он вовсе не против. Матери совсем не нравится эта идея: ее сын в силу определенных семейных обстоятельств только в текущем году поступил в университет, сейчас он студент первого курса. Обратите внимание: сын совершеннолетний, и мать не может ему что-то разрешить или не разрешить. Если она скажет ему: «Нет, ты не женишься, я запрещаю» – получается, она нарушает границы его психологического пространства. И если в этом случае сын примет запрет и не женится только потому, что мать ему запретила, в этом случае он поведет себя как послушный

Неудачными будут следующие формулировки: «Если вы мужчина, уступите нам место» (манипуляция), «Неужели перевелись нормальные мужчины?» (манипуляция), «Если бы это вас не очень затруднило, может быть, вы помогли бы нам?» (неуверенная формулировка), «Ну, мы будем ехать здесь, а дядя будет наверху» (агрессивный захват территории).

описываете не то, что объективно происходит, а то, как вы воспринимаете то, что объективно происходит: что думаете по этому поводу, что чувствуете, как оцениваете, что собираетесь делать. Вообще то, как трудно вам приходится в этой ситуации: вы растеряны, не можете справиться сами, вы в напряжении, вам нужна помощь. Описание своего отношения к ситуации более эффективно, когда делается от первого лица, например не «Вы меня раздражаете», а «Я раздражен сейчас»; не «Вы мне мешаете», а «Я хотел бы побыть один». В описании отношения к ситуации не содержится агрессивно-обвинительных оборотов, возложения вины на партнера («Это из-за вас у меня сейчас такое плохое самочувствие»), иначе можно спровоцировать защитные, оборонительные реакции. – Боюсь, нам будет очень трудно на верхнем месте. Сын очень подвижный, мне вряд ли удастся удерживать его там. Я очень тревожусь.

Второй шаг – описание своего отношения к ситуации. Здесь вы

Первый шаг – описание ситуации. Здесь соблюдаются те же правила, что и при предъявлении требования: максимальная конкретность, отсутствие оценок и обвинений, спокойный тон. Например: – У нас с ребенком билет на верхнюю полку. Мы едем в N, поезд прибудет туда через восемнадцать часов.

Алгоритм просьбы 1. Описание ситуации. 2. Описание своего отношения к ситуации. 3. Просьба («Я прошу тебя…»).

– Этот салат пересолен. Согласно правилам обслуживания, в случае предоставления некачественной услуги (товара) вы обязаны вернуть покупателю его средства или предложить альтернативную услугу (товар). Верните мне, пожалуйста, мои деньги. – Ботинки, которые я вчера купил (вот чек), бракованные. По закону вы обязаны обменять бракованный товар или возместить его стоимость покупателю в течение 14 дней с момента покупки. Пожалуйста, верните мне мои деньги

– Так, здравствуйте! Меня зовут Иванов Петр Николаевич, а к вам как я могу обращаться? Что? Зачем мне это? То есть вы отказываетесь представиться покупателю? Так и запишем. Что? Сергеева Ирина Ивановна? Спасибо. Так вот, Сергеева Ирина Ивановна, к вашему магазину имеется претензия. Вчера в данном торговом зале была приобретена данная пара обуви, в которой обнаружился заводской брак. Вот, товар перед вами. Что вы можете предложить в связи с этим? Погромче, пожалуйста, я веду запись. Да, запись, на ваш магазин уже есть три жалобы, это четвертая, будем разбираться в вышестоящих инстанциях. Оформляете возврат? Да, пожалуйста. Сейчас 15:35. Начинайте.

Вариант 1 – Вчера я купил у вас эти ботинки. Вот здесь отклеилась подошва – я увидел это только дома. Пожалуйста, оформите мне возврат, я хочу получить свои деньги обратно.

Вы сидите в кафе; вам подали некачественное блюдо (пересоленный овощной салат). Вы обращаетесь к официанту (кассиру): – Этот салат пересолен. Пожалуйста, замените его. Или – Этот салат пересолен. Пожалуйста, заберите его и верните мне деньги.