Глава 3
Семь правил для работы с крупными клиентами

Крупная компания в потенциале – отличный, стабильно платежеспособный клиент. Чтобы его привлечь, продать ему и удержать его, необходимо трансформировать свой бизнес. Вам предстоит сделать множество вещей.

И первое, с чего стоит начать, – изменить свое мировоззрение, собственные правила в бизнесе. Попробуйте примерить на себя семь правил работы с крупными клиентами.

1. Взгляните на себя глазами крупного бизнеса.

Если применить охотничью метафору «чтобы поймать зверя, нужно думать как зверь», то вы должны перестать думать как малый бизнес и начать думать как большая компания, иначе не сможете забраться в голову вашего потенциального клиента, чтобы общаться с ним на одной волне. Для успешной деловой коммуникации важно смотреть на вещи с одной точки зрения. В разработке крупного потенциального клиента могут так или иначе участвовать и вы, и самые разные сотрудники вашей компании. Это могут быть руководитель отдела, менеджер, бухгалтер, поставщик, инженер, маркетолог, представитель службы доставки, логистики, IT. В идеале каждый ваш сотрудник, подчеркнем, каждый, с кем может вступить в контакт ваш потенциальный клиент, должен быть максимально заинтересован в том, чтобы компания заполучила этого клиента, доставила ему удовольствие и сделала его лояльным и постоянным.

Чтобы эффективно трансформировать свой бизнес для работы с крупными клиентами, обеспечить себе наилучшие шансы на успех, вы должны объединить всех сотрудников одной идеей, общим взглядом на свой бизнес и на потребности потенциального крупного клиента.

Все решения о клиенте, подход ваших сотрудников или партнеров к потенциальным запросам клиентов, а также скорость, приоритет и точность выполнения работы – все это влияет на ваши шансы на успех.

2. Большому клиенту большое внимание.

Каждый клиент хочет чувствовать себя особенным. Крупные клиенты не исключение. Но у такого клиента множество представителей, он подобен лернейской многоголовой гидре. Вам придется научиться правильно уделять время представителям компании, которые требуют от вас странных, часто противоположных вещей. Бухгалтерии нужно одно, юристам – другое, производственникам и логистам – третье. Приучите ваш персонал правильно обслуживать представителей клиента, понимать, кто более важен, кто менее, когда пора поднимать панику, от кого на самом деле зависят поставка, оплата, оформление договора и т. д.

Лично уделяйте своему крупному клиенту внимание. Вы должны видеть, как развивается процесс сотрудничества, на каких участках и кто не дорабатывает. Конфликты всегда начинаются с раздражающих мелочей. Стремитесь сделать так, чтобы представители большой компании чувствовали ваше внимание и заботу. Самое минимальное – быстро отвечайте на звонки. Старайтесь давать ответы точно и быстро. Ваши сотрудники должны знать, что решение проблем крупного клиента – приоритет № 1. Инвестируйте в отношения с рядовыми представителями клиента – и его ЛПР ответят вам тем же.

3. Упор на долгосрочные отношения.

Вы должны рассматривать своего крупного клиента как партнера в долгосрочных отношениях. Как только вы наладите их на основе взаимного доверия, транзакционные издержки снизятся и вы начнете зарабатывать на этом клиенте гораздо больше. Многие недальновидные владельцы бизнеса, да и менеджеры по продажам не понимают необходимости инвестировать в долгосрочные отношения, в итоге их первая сделка с крупным клиентом становится последней. Он не только не станет больше иметь с ними дел, но и, обидевшись, может, уходя, нанести значительный урон компании продавца.

Думайте о своих крупных клиентах как о ступеньках к личному успеху. Если вы хотите добраться до вершины, то вам может понадобиться длинная лестница, на которой множество ступенек разной высоты, и надо забираться по ней шаг за шагом все выше и выше. Работая с крупным клиентом, двигайтесь по ступенькам плавно, медленно и наслаждайтесь процессом. Не пытайтесь урвать максимум на первой сделке, это глупо. Проявив скаредность на первом этапе работы, вы упустите гораздо большую выгоду в недалеком будущем.

4. Будь готов – всегда готов.

На установление долгосрочных отношений с крупным клиентом, как в любви, у вас одна, максимум две попытки. Вы приложили огромное количество усилий в надежде получить хоть один шанс привлечь крупного клиента, и если сразу же оплошаете, то для вас все будет кончено.

Быть готовым означает, что абсолютно все с момента первого контакта, включая ваши расценки, презентации, коммерческие предложения, запросы клиентов и – даже после того, как вы подписали сделку, – доставку и все последующие продажи. Ваша компания может быть лучшей в мире, но крупный клиент может никогда об этом не узнать, если не наймет вас. Даже на мгновение не давайте своему потенциальному клиенту повод сомневаться в вас или искать альтернативу в другом месте.

5. Будьте гибкими, ищите нестандартные решения задач клиента.

Гибкость в корпоративных отношениях проявляется по-разному. Это могут быть такие элементарные вещи, как выставление счета раньше или позже, с учетом работы в условиях бюджетных ограничений и временных рамок клиента. Это может быть индивидуальный подход к времени встречи в соответствии с графиком потенциального клиента, а не вашим. Это может быть перенос даты доставки вперед или назад или закупка под клиента определенных продуктов, которые вы никогда раньше не закупали. Кстати, последний пункт всегда может означать для вас не угрозу, а возможность расширить ваш ассортимент продуктов и услуг для работы и с другими клиентами и получить дополнительный доход.

Никогда не позволяйте вашим исполнителям из-за лени или преувеличенного представления о собственной значимости отказывать клиенту в удобном обслуживании.

Никогда не ограничивайте то, что можно или нельзя сделать для вашего крупного клиента.

Корпоративное сарафанное радио моментально разнесет информацию о вас по всей компании. Если ваши сотрудники наладили заботливые отношения с профильными подразделениями корпорации, то ваша репутация вежливого профессионала распространится по всей компании и у вас появятся новые возможности для совместного бизнеса. Некоторые из них вначале могут показаться вам не имеющими отношения к основному бизнесу, но позднее вы увидите в них уникальные возможности получения прибыли.

6. Работа с вами должна приносить клиенту удовольствие.

Подумайте, что вы и ваша компания можете сделать, чтобы вызвать у клиента позитивные эмоции, может быть, даже развлечь его.

Это важно по двум причинам.

• Развлечение полезно для бизнеса. Есть множество