Сочувствие: чтобы завоевать доверие и уважение, думайте о себе и заботьтесь о других

Одним из наиболее важных триггеров доверия является понимание того, что компания или человек является не только корыстным, но и обеспокоен благом своих клиентов и сотрудников.

Это умение проявлять сострадание и заботу, одним словом, сочувствие – может быть огромным фактором успеха. Существуют две основные причины для этого.

Во-первых, сострадание поддерживает лояльность. Согласно исследованию Калифорнийского Института Саратоги, работники останутся с компанией, которая, по их мнению, заботится о них, даже когда конкурент предлагает им более высокую зарплату. В отличие от этого, работники с легкостью покинут ее, если они не чувствуют уважения начальства и собственной ценности, независимо от оплаты.

Например, Starbucks известен в отрасли очень низким годовым показателем текучести кадров. Компания может выполнить такую «культуру лояльности», предоставляя большинству своих сотрудников льготы, как здравоохранение и пенсионные выплаты, например. В результате компания экономит миллионы из-за низкой стоимости обучения и подбора персонала.

Во-вторых, сострадание повышает вашу репутацию. Рассмотрим, например, Индру Нуйи, генерального директора PepsiCo с 2004 года, чье видение как руководителя было «приносить то, что хорошо для нашего бизнеса вместе с тем, что полезно для мира». С этой целью компания под руководством Нуйи производила продукты для здорового питания, такие как овсянка и низкокалорийные минералки, и участвовали в программах по борьбе с ожирением. В результате, прибыль и влияние компании PepsiCo возросли.

Характер: живите согласно вашим моральным ценностям и будьте последовательны в мыслях, словах и действиях

Из всех прочих черт великого лидера, характер является самым важным, так как люди, которые последовательно демонстрируют характер, всегда будут вызывать доверие. Но какой «характер» мы имеем в виду?

В плане приобретения доверия, это означает отображение двух качеств: честности и морали. Целостность последовательности в мыслях, словах и действиях. Иными словами – противоположность лицемерия.

Например, если врач с ярко выраженным ожирением настоятельно рекомендует вам улучшить свой рацион питания, вы последуете его советам? Или представьте, что Мартин Лютер Кинг-младший говорил бы о пацифизме с автоматом в руках. Его сообщения заслужили бы доверие?

Нравственность означает стремление поступать правильно, с точки зрения этики, даже если это требует принесения жертвы. Взять мать Терезу, например, Нобелевского лауреата и одного из самых любимых и уважаемых руководителей последнего времени. Мать Тереза настолько сильно влияла на умы людей, что, и сегодня более миллиона сотрудников в сорока странах продолжают ее работу, помогая бедным. В чем причина?

Люди восхищались ее готовностью пожертвовать даже своими потребностями, чтобы помогать другим удовлетворять их собственные. Конечно, поступать правильно не всегда легко. Но это поможет вам в долгосрочной перспективе.

Что говорить, ложь во спасение, например, обычно более удобна, чем прямой конфликт. Но если вы делаете это, правда, в конечном итоге, «вылезет наружу». Например, в 1986 году космический шаттл Challenger взорвался из-за повреждения уплотнительного кольца. Производитель уплотнительного кольца, Morton-Thiokol, осознавал риск, однако, для того, чтобы уложиться в срок и избежать критики, компания согласилась на запуск.

Результат? Morton-Thiokol загнал себя в угол, признав большую часть вины за катастрофу. Поэтому убедитесь, что вы действуете согласно вашим моральным принципам всегда – даже если кажется, что никто не обращает на это внимания.

Компетентность: вместо того, чтобы почивать на лаврах, продолжайте учиться, чтобы сохранить свою компетентность

Если вы говорите, что вы доверяете своему доктору, то вы, наверное, доверять его намерению помочь вам и его способность назначить лучшее лечение. Вы, наверное, не доверили бы ей подготовку вашей налоговой декларации или починку тормозов на вашем автомобиле. Потому что доверие, по сути, неотделимо от компетенции и способности. Поэтому, чтобы сохранить доверие, очень важно поддерживать свою компетентность.

Один способ сделать это – быть в курсе новейших разработок в своей области. По словам финансового эксперта Джо Мерта, большинство компаний-лидеров своих отраслей не в состоянии поддерживать свои позиции дольше, чем десять-пятнадцать лет. Созданные компаний не чувствуют необходимость оставаться свежими и инновационными, так что рано или поздно конкуренты смогут догнать компанию или даже превзойти ее.

Это и произошло с американской автомобильной индустрией. В 1979 году три крупнейших американских автопроизводителя – Ford, GM и Chrysler – продавали девять из десяти машин на внутреннем рынке. Сегодня их доля составляет менее 40%. Почему?

Основная причина – снижение компетентности. Американские производители слишком долго сопротивлялись инновациям, что дало достаточно времени немецким и японским компаниям для совершенствования, и, в конечном итоге, они стали надежнее конкурентов.

Возьмем Bayer, например: он был ведущим болеутоляющим на рынке на протяжении пятидесяти лет. Bayer был в курсе, что спрос на альтернативные, более дешевые обезболивающие, огромен, но не решился создать нечто, что могло бы конкурировать с его «дойной коровой» – Аспирином. В результате, Johnson & Johnson быстро захватили рынок, выпустив Tylenol в 1990-е годы.

Очевидно, что важно продолжать учиться, даже если вы уже добились успеха, так как это позволит предвидеть тенденции рынка и реагировать на внезапные и непредсказуемые перемены.

Приверженность: придерживайтесь своего обещания, даже если это предполагает жертвы

Мы часто слышим поговорку: «Друг познается в беде». С теми, кто стоит на вашей стороне, даже если это требует их усилий и жертв, отношения будут наиболее ценными. Это в равной степени относится к лидерам.

Например, менеджер, который стремится к процветанию компании даже в трудные времена. Ли Якокка, например, известен своим исполнительским мастерством в руководстве Крайслера во время серьезного кризиса 1980-х годов. Чтобы спасти компанию от банкротства, он применил радикальные меры, такие как увольнение сотрудников и продажа убыточных подразделений в Европе. Но он также удостоверился в том, что самые талантливые сотрудники не покинули компанию в этот сложный период. Как?

Он втерся к ним в доверие через мощный символический жест: так долго, как «Крайслер» испытывал трудности, он получал зарплату всего $1 в год. Этот знак приверженности доставил ему глубокое уважение и поднял боевой и командный дух, имеющий важнейшее значение для возрождения Крайслера.

Еще один пример выгоды от приверженности – мотоциклы фирмы Harley-Davidson, которые были куплены группой бизнес-подкованных любителей мотоциклов в 1981 году. В этот момент знаменитый бренд был в ужасном состоянии: мотоциклы были оценены слишком высоко, но были плохо изготовлены, да и имя само по себе порождало образ татуированных членов банды у большинства людей.

Но новая команда управленцев работала не покладая рук, чтобы достичь практических решений. Они включали в себя аутсорсинг производства отдельных компонентов для обеспечения более высокого качества, рекламные кампании с целью повышения имиджа компании, и принятие определенных принципов управления (точки качества). Результат их приверженности?

Сегодня, Harley-Davidson владеет 45% американского рынка тяжелых мотоциклов, а стоимость ее акций выросла более чем на 17% за последние двадцать пять лет.

Приверженность – это не только инструмент для обретения доверия, но один из самых желанных качеств, которые мы можем найти в наших друзьях, любимых и, конечно, наших руководителях. Сдерживая свои обещания и будучи готовым к самопожертвованию ради своих убеждений, вы станете уважаемым и доверенным лицом во всех сферах жизни.

Связи: знайте окружающих вас людей и стройте с ними отношения

Вы бы поверили рекомендации друга, скажем, по новому ноутбуку больше, чем положительному отзыву профессионального критика? Одно исследование показало, что почти 90% людей делают именно так. Хотя критиков обычно считают экспертами, у ваших друзей есть знание о чем-то более важным – то, что вам нравится, и как вы судите о вещах. Иными словами, они знают вас.

Также и бизнес: знание своих клиентов, сотрудников и других заинтересованных сторон, словно они ваши друзья, даст вам решающее преимущество над конкурентами. Например, если вы хорошо знаете ваших клиентов, вы будете знать, как удовлетворить их потребности. И чем ближе вы к ним, тем с большей готовностью они будут предоставлять вам обратную связь и предложения о том, как улучшить ваш продукт или услугу.

Хорошие связи особенно важны для лидеров. Например, зная сильные и слабые стороны ваших сотрудников, вы легко сможете назначать правильные задачи правильным людям. И зная, какого рода удовлетворение они предпочитают, вы сможете поднять моральный дух и держать всех мотивированными.

Еще одно преимущество в знании окружающих вас людей заключается в том, что это может уменьшить недоразумения и помочь урегулировать конфликты. Интерпретация и понимание поведения окружающих вас людей становится намного легче, как и избежание конфликтов или разрешение их, если они случаются.

Но, конечно, общаться с людьми не всегда легко. Главное – помнить, что вам не надо быть харизматичным или гением, чтобы общаться с людьми. Легкое общение с людьми и природный магнетизм еще не означают, что вы должны быть экстравертом или чрезмерно харизматичным человеком.

В самом деле, многие притягательные персонажи на самом деле интроверты, которые развили способность слушать и сопереживать, и быть оптимистичными, честными, любознательными и благодарными. Доверие в отношениях. Чтобы их построить, не нужно быть особо харизматичным: вы просто должны быть искренне заинтересованы в том, что говорят другие.

Вклад: делайте и получайте награду за результат

Вкладчики всегда производительны. Они знают, что хороший план не многого стоит, если не действует на них и они видят его насквозь. Завершение проектов и задач чрезвычайно важно, но перфекционизм часто парализует нас и мешает нам завершить их успешно. Но при одновременном достижении превосходства, важно и произведение доверия: всегда лучше произвести достаточно хорошую завершенную работу, чем идеальную, но недоделанную.

Представьте, что ваши клиенты постоянно