Генеральный директор, который принимает участие только в тех совещаниях, где присутствуют представители органа по сертификации, в лучшем случае, на совещаниях после внутренних аудитов – это хорошая вовлеченность, это Ваша «палочка-выручалочка», возрадуйтесь, если перед началом работы получили обещание, что так и будет. Обязательно это обсудите, когда вступаете в должность.

Только не надо заблуждаться на этот счет – Генеральный директор не Ваша личная нянька, он не обязан бегать за Вами, решая каждый конфликт и затыкая каждую «дыру» в процессах компании, его задача дать понять всем, что он нацелен на результат, быть лучше и эффективнее в работе, и присутствие на ключевых совещаниях тому доказательство.

Другой вариант, что этого Вы добиться этого не можете (он постоянно занят или «доступ к телу» закрыт вредной секретаршей) и вместо Генерального директора присутствует его заместитель, в этом случае все не так и плохо, но при условии, если он вступает Представителем Руководства по качеству.

А если и правда выступает, но на совещаниях не появляется, и вообще не понятно, чем занимается, настаивайте на том, чтобы эту обязанность вменили вам. Естественно, если вы решили получать деньги за не формальную систему и просите помощника (чтобы в процессе у Вас не возникло «конфликта интересов» с самим собой).

Если вам удалось самому себе дать четкое указание того, что Вы – воля Топ менеджмента и ваша задача эту волю, опираясь на инструменты, признанные ведущими странами мира, оптимально легко внедрить в действительность компании, отлично, начало хорошее.

Менеджер по качеству – главный человек в новом направлении развития, это решение, принятое Руководством, и теперь всем придется с этим жить.

Не уговаривайте, не разъясняйте, дайте эту информацию всем как должное. А самое главное примите ее сами как должное:

– Вы в компании потому, что так решил Генеральный директор.

– Вы в компании для того, чтобы доносить до всех решения Генерального директора.

Забудьте про объяснения, что СМК принесло прибыль, снизило издержки в каких-то там чудо компаниях… Когда-то там… Вам это говорили на тренингах и это и в самом деле правда!

Кто не согласен и не имеет времени, будет объясняться не с Вами, Ваша задача собрать информацию и предоставить ее Генеральному директору, «Отчет со стороны Высшего руководства» – Ваше оружие против тех, кто не желает и слышать о Вашем присутствии, и одновременно Ваша личная большая мозоль, потому что информация в нем должна быть лаконичной, серьезной и полезной. О нем мы обязательно поговорим основательно, но позже (ему будет посвящена отдельная глава и вся информация об измерениях, мониторинге важных элементах системы менеджмента качества также присутствует там).

Если все же столкнулись с тем, что у кого-то нет времени на «ерунду», спокойно ответьте, что и у Вас тоже нет времени на «ерунду», но работа должна быть сделана, потому, что Генеральный директор ждет предварительный отчет и совещание состоится такого-то числа и в такое-то время. Если кто-то не сочтет нужным прийти, его право, но в отчете это будет прописано. Избегайте лишних объяснений и баталий, будьте серьезными!

Если же сам Генеральный директор в это самое время ушел в подполье и никак с Вами не контактирует – ситуация плохая, но вполне решаемая, Вам потребуется больше времени и нервов для сохранения «видимого» спокойствия (перед остальными сотрудниками Вы обязаны держать лицо!), но и с этим Вы справитесь.

Написать ему письмо и назначить встречу Вы можете, на которой расскажете свой план действий и попросите его помочь, принять участие в первом вводном совещании, и тогда Вы покажете ему после как система работает сейчас и как она может работать лучше без дополнительных вложений.

Генеральный директор всегда озабочен будущим компании, ему важно повышать производительность при текущих ресурсах, так что, не стесняйтесь ему напомнить, что в этом и состоит Ваша прямая обязанность и Вы готовы ее исполнять. В конце концов, он Вас нанимал.

Если над Вами директор по качеству, расскажите ему о необходимости такого совещания, как Представитель Руководства по качеству, он пойдет Вам на встречу. Хотя бы потому что, Вы дадите ему понять, что займётесь построением системы самостоятельно, отвлекая его внимание лишь на требующие бОльших полномочий, вопросы.

Пожалуйста, не забывайте главную цель Вашего нахождения в компании – не для того, чтобы сделать ее лучше, не для того, чтобы увеличить прибыль (это цель системы), а для того, чтобы донести до всех видение Генерального директора, а до Генерального директора донести текущее состояние дел с предложениями по улучшению (не лично Вашими, «высосанными из пальца», взятыми из интернета и книг по менеджменту, а высказанные теми, кто имеет к ним непосредственное отношение на рабочих местах).

Менеджер по качеству, по сути, имеет доступ ко всем подразделениям компании, это едва ли не единственный человек, у которого уникальная возможность быть везде и сразу, функционально – главное в самом начале не наделать ошибок, которые потом долго и нужно придется исправлять, их несколько, но все они имеют колоссальное значение и все они так или иначе знакомы менеджерам по качеству:

Ошибка первая: Я пришел в компанию, чтобы строить эффективную систему управления.

Не забывайте, что, если компания существует – она уже имеет систему управления, и Ваши слова звучат в таком случае совсем неубедительно. Это все равно, что кирпич заявит о своем намерении изменить форму фундамента…

Зачем строить новое, если хорошо работает старое? (если у людей стабильная зарплата и они каждый день принимают массу решений, Вы не убедите их в обратном этим аргументом), Вас начнут воспринимать как помеху и всячески избегать. Поставьте себя на место других, разве Вы бы обрадовались, что в компании появился кто-то, кто говорит, что знает, как лучше и требует в ответ чего-то непонятного?

Единственное, что необходимо донести до всех на первом этапе – Ваша деятельность – это новое направление в развитии компании и Вы – лидер этого направления.

Представьте, что в компании появилось новое направление «Управление инвестициями», и приходит на совещание руководитель этого нового направления и начинает всем рассказывать в чем смысл его работы и как вообще компания к этому пришла, а самое важное, что это такое в других компаниях и вообще, что все думают об этом в мире и как все будет здорово дальше (резонный вопрос, «как мы без Вас работали раньше?» возникнет, скорее всего, у всех присутствующих).

Лидер очень хрупкое понятие, есть одна производственная байка про то, чем лидер отличается от менеджера, но смысл в ней очень большой:

«Когда менеджер говорит, люди понимают, как он важен для компании, когда говорит лидер, люди понимают, насколько они важны для компании.»

Уделяйте особое внимание тому, что говорите сотрудникам, потому что СМК существует в любой компании, где есть Генеральный директор, прибыль и работники. Если деятельность может быть представлена как процессы, это уже система менеджмента качества. Как ей в текущий момент управляют и учитывают ли все нюансы, прописанные в стандартах серии ISO, вопрос другой и для Вас очень важный, именно ему и следует уделять внимание.

Это одно из самых сложных в работе менеджера по качеству, дать понять сотрудникам, что он не враг, а помощник, что через него Генеральный директор услышит об «узких местах» и поможет решить текущие проблемы.

Но, важно понимать, что любая признанная ошибка должна подкрепляться крайне вескими корректирующими решениями, не формальными выдержками из международного стандарта, а четкими и готовыми мероприятиями, с установленными сроками и указанием необходимых ресурсов. Знакомясь с людьми, старайтесь их слушать и изучать процессы, за которые они отвечают.

С чего начинать? Изучать документы, процедуры, регламенты, стандарты? Многие менеджеры по качеству с этого начинают, тратят несколько дней на чтение нормативных документов (естественно, речь не об обязательных инструктажах, которые если есть в компании – отлично, если нет – вопрос, который Вам придется решать в процессе Вашей работы). Другие бросаются писать обязательные Политику в области качества и обязательные процедуры, рассказывая, как хорошо это отразится на будущем компании…

Вы пришли в компанию, чтобы привести существующий стиль управления процессами к международным стандартам, и тут важно понимать, что за этой фразой кроется. Стандарты же не дают четких ориентиров, они лишь указывают, что именно должно иметь место быть в системе управления, а Ваша задача найти к этому «что» оптимальное «как».

Так что, Вы в компании не для того, чтобы строить эффективную систему управления, а для того чтобы помочь текущей системе управления перестроиться. Оптимально, деликатно и с минимальными вложениями, и в Ваши функциональные обязанности не входит объясняться со всеми по поводу Вашего нахождения в компании. Вряд ли через это проходят сотрудники отдела кадров или департаментов закупок, или продаж, Вы – такой же сотрудник, как и все остальные.

Если спрашивают, отвечайте, что все вопросы по поводу значимости международных стандартов разъясните в процессе обучения, пока же Вам необходима «такая и такая информация» для выполнения текущей работы.

Ошибка вторая: СМК поможет компании работать лучше

Никогда не говорите таких слов коллегам, особенно руководителям процессов, особенно тем, кто задействованы в производстве или продажах – тем самым вы наживаете себе врагов! А эти подразделения очень важны для системы менеджмента качества. Что значит лучше, тем самым вы даете всем понять, что работают они плохо, а Вы их научите работать «как следует»? А если они старше вас по возрасту в пару раз, представляете, что Вас ожидает?

Слова менеджера по качеству, которые внушают доверие, следующие: «Система менеджмента качества поможет компании определить места, которые нуждаются в улучшении и определить пути решения текущих проблем с минимальными рисками и вложениями! Если Вам не хватает персонала, где это видно? Покажите это на бумаге, не на словах, покажите это в цифрах, а я помогу донести до Генерального Директора! Если Вам не хватает ресурсов, где это видно? Если Вы не можете работать из-за плохой работы смежного департамента, где это видно? Покажите мне, покажите, а не говорите! Давайте вместе определим, как это показать!»

Коммуникации – это важнейший аспект работы менеджера по качеству, потому что получить истинную картину положения вещей в процессах компании Вы только из нормативных документов не сможете. Записи Вам тоже полной картины не дадут, так что, говорить с людьми придется. И придется много.

Не бойтесь рассказывать, что система менеджмента качества позволяет контролировать и видеть «узкие места», а самое главное, искать возможности для улучшений. Ее главная цель – уделять достаточное внимание планированию и своевременной разработке мероприятий, направленных на улучшение и один из мощнейших инструментов для этого – внутренний аудит, проверка, которая уделяет внимание всему и всем и позволяет видеть общую картину.

Это не проверка, нацеленная на документацию в первую очередь, ее задача увидеть картину целиком, как департаменты между собой интегрируются и какие проблемы, о которых не говорят, но которые существуют, не озвучиваются и здесь Вам нужна помощь Владельцев процессов, потому что никто лучше из самих не знает о проблемах и слабых местах.

Вы не пришли, чтобы улучшать их деятельность (они уже работают хорошо, и иное воспримут как оскорбление), Вы работаете для того, чтобы изучить и помочь изменить.

Цикл Деминга очень понятная и удобная диаграмма, которую должны знать все руководители, потому что содержит в себе важные этапы работы. О ней можно рассказать и даже нарисовать! PDCA (сначала мы планируем деятельность, затем – работаем по плану, после – проверяем свою работу на предмет ошибок, потом – устраняем ошибки путем внесения изменений и разработки плана мероприятий (здесь можно перейти к корректирующим действиям) и повторяем цикл.)

Ошибка третья: Я напишу Вам стандарты, и Вы будете по ним работать

Лишнее слово здесь «я», менеджер по качеству должен четко себе уяснить – его работа собирать нужных людей для написания нужных документов! Написать стандарт для производства никто лучше производства не сможет, лишь они знают все «подводные камни» и знают, что им необходимо улучшать, а что усиленно контролировать, его задача помочь людям рассказать о том, что их волнует, чтобы после обозначить это в стандартах. Вы – помощник, а не надсмотрщик. Очень важно уяснить это в самом себе. Остальные сотрудники помогают Вам тем, что находят время и дают информацию, а Вы помогаете им добиться того, чтобы их услышали, понимаете?

Основных процедур, требуемых стандартами серии ISO немного, о них мы пока говорить не будем, и вовсе не потому, что они не важны, а потому что сначала я хочу обратить Ваше внимание на другое, что более важно для системы, с которой Вы собираетесь работать.

Работа менеджера по качеству начинается не с написания процедур, требуемых стандартами, ими Вы будете все завершать. Для начала давайте уберем стереотип о том, что система менеджмента качества – это много документов, из собственной головы.

Знаете, сколько компаний, уверенных, что менеджер по качеству – это девочка или мальчик, появление которого сулит только одно – кучу бумаг и массу потерянного времени, не догадываетесь, почему?

Говорите о том, что постарайтесь разработать наиболее оптимальные формы для записей, которые позволят ему увидеть истинную картину положения вещей. Сразу успокойте людей, что не станете закапывать их в нереальном количестве бумаг!

Но и не обманывайте – они будут, потому что есть требования, от которых не уйти, но их не так и много, важно делать правильные отчеты – то, что покажет самой компании на каком она уровне, а тут без взаимодействия не обойтись. Будет и ряд дополнительных нормативных документов, которые необходимы для эффективного управления.

Но начинать с разработки обязательных нормативных документов по требованиям международных стандартов не следует, этим Вы будете завершать свое знакомство с существующей системой менеджмента качества. Перед этим Вас ожидает крайне трудоемкий процесс познания текущего положения вещей компании, потому что, не проанализировав то, что есть, Вы не поймете, чего не хватает. Помните о деликатности и минимальных вложениях – это касается и Вашего времени, в частности.

Ошибка четвертая: Если вы не будете помогать, я найду массу проблем во время внутреннего аудита и все расскажу генеральному директору

Хорошо, пробовали Вы по-хорошему, не выходит, тогда попробуете по-плохому, в России вообще многое решается именно так. И что? Внутренний аудит будет формальным, если люди не заинтересованы показать Вам то, что их и правда волнует. А такие вещи есть! Просто они боятся, что будет наказание, а то и увольнение, тут важно грамотно донести, что любая ошибка это – проблема компании и системы, которая существует в настоящем времени.

Вот мы и подошли к одной из ключевых основ Вашей работы в качестве менеджера по качеству («в качестве по качеству» звучит не очень, но Вы поняли…).

Система есть, но она не идеальна, а, чтобы сделать ее идеальной придется признать то, что существуют «слабые места». Это одно и самых сложных в работе менеджера по качеству, дать понять сотрудникам, что он не враг, а помощник, что через него Генеральный директор услышит и примет «верное решение» (без сноса голов…).

Он должен быть сам, в первую очередь уверен, что его услышат и примут меры. А для этого необходимо самому четко понимать, что именно он собрался делать в этой компании на этой позиции.

Любая признанная ошибка должна подкрепляться решениями, не формальными, а четко сформулированными. Вескими. Иначе уволят всех. Здесь Вам на личном обаянии и формальных фразах стандартов «не выехать» и придется основательно погружаться во все процессы, которые входят в систему менеджмента качества. Вы представляете себе масштаб?

Вам придется разобраться в системе управления персоналом, вникнуть в суть требований ТК РФ, понять, как сотрудники мотивируются, адаптируются, обучаются и почему уходят, и не хотят возвращаться.

Вам придется разобраться в терминологии ТОиР, вникнуть в азы метрологии, изучить процессы контроля качества продукции, научиться читать техническую и технологическую документацию (а Вы сейчас разницу в этих терминах чувствуете)?

Вам придется окунуться в процесс общения с поставщиками, познакомиться с анализом контрактов, изучить процессы логистики, близко познакомиться с техникой безопасности и охраной труда, и много чего еще!

Теперь понятно, отчего менеджеров по качеству воспринимают «неправильно»? А может быть, как раз, и правильно, учитывая их одержимость только документацией (обязательной по стандартам серии ISO) и нежелание вникать в процессы, которые крайне важны для профессионального опыта. Здесь вопрос Вашего желания вникать и получать: либо работающую систему, либо сертификат на систему на «бумаге».