Многие менеджеры по качеству с самого первого дня работы начинают пускаться «во все тяжкие», встречая враждебное сопротивление, и, вместо желания научиться работать вместе, чтобы сгладить это неприятное о себе впечатление, как только не выкручиваются – рисуют диаграммы, блок схемы, приводят примеры других компаний, пытаясь наглядно показать, что их работа очень важна и что компания от их присутствия «только выиграет»!

Но, к сожалению, как правило, получают в ответ еще больший скепсис, который доводит до раздражительных отношений и тогда, конфликт между департаментами становится неизбежен.

Так вот, пожалуйста, воздерживайтесь и не бросайтесь вспоминать то, чему Вас учили на «чудо-тренингах» консалтинговые компании, напротив, выбросите этот хлам из своей светлой головы и первое время его не вспоминайте.

Единственное, что необходимо менеджеру по качеству вначале пути сделать, это – решить для самого себя, какая его роль в компании. И осознать ее. Забыть на время о стандартах, доктринах, процедурах, правилах и подумать, как он сам лично интегрируется в уже существующую систему?

Потому что, самое главное, о чем многие не думают при устройстве на позицию, связанную с менеджментом качества, это о том, что система менеджмента уже существует и существует нормально, раз компания работает и приносит прибыль.

ХАССП – тема отдельная, со своими рычагами и инструментами управления, о ней мы основательно поговорим в соответствующей главе. Мы уже оговорились, что ХАССП это часть системы менеджмента безопасности пищевой продукции, и, в рамках этой системы Ваша задача не просто внедрить принципы ХАССП, Ваша задача сначала выстроить систему, а это – уже все процессы компании, не только конкретно производство и конкретно ХАССП.

Давайте я еще раз напишу вопрос, а Вы хорошо подумайте над ответом:

«Представьте, что Вы приходите к любому топ менеджеру, Вам необходима от него информация, а он отвечает, что нет времени на всякую ерунду и указывает Вам на дверь. Ваши действия?»

Каких вариантов бы у Вас не возникло, правильный ответ здесь всего один – решение о построении системы приняло Руководство, и это его воля, а значит, является теперь работой каждого сотрудника в компании. А задача менеджера по качеству эту волю до всех донести и при помощи командной работы внедрить в действие. Все.

Если вы хотите показать всем, какие красивые диаграммы знаете и как здорово рисуете блок-схемы, как мудро рассуждаете об аудитах – запланируйте тренинг и там дайте себе волю, но осторожно, чтобы народ не решил, что Руководство приняло решение добавить всем лишнего геморроя, еще и бесплатно… И Вас начнут всячески избегать и искренне недолюбливать.

Итак, главное, с чего начать – уяснить для самого себя, что система уже существует. Процессы уже есть. Ресурсы уже планируются и работают, и переделать все существующее надо с минимальными рисками и потерями, и наиболее комфортно для сотрудников, потому что они – не просто главный ресурс человеческий, как говорят стандарты серии ISO, а Ваши основные помощники.

Именно они будут внедрять процедуры, вести записи, работать по KPI [1] и помогать Вам определять слабые места в процессе внутренних аудитов. Конечно, масса примеров, когда все это делает сам менеджер по качеству… Но это не Ваш путь, раз Вы читаете эту книгу, верно?

После того как разобрались с основной целью – Вы воля руководства, главное осознать, как само Руководство с этим интегрируется. Иначе говоря, Вам правда будут оказывать необходимую поддержку и Топ менеджмент вовлечен в дальнейшую историю развития компании или это выступит формализмом?

Кстати говоря, даже если решение о внедрении и (а вдруг еще и сертификации выступило импульсно), как часто бывает в Российских компаниях, по причине контракта с новым хорошим клиентом, которому необходимо наличие сертифицированной системы у поставщика, это тоже неплохо.

Даже если первоначально Ваша задача бумажно выстроить систему, получить сертификат, и закопаться в Отчетах и записях, которые придется «клепать» лично и быстро.

Здесь не стоит сразу впадать в панику и думать о том, как найти другую работу, на которой с Вами будут считаться, а решить для себя, что именно как менеджер по качеству Вы хотите – ковыряться в бумагах, писать отчеты и получать деньги, либо идти более сложным путем, безусловно, интересным – работать с существующей системой, перекраивая ее и наблюдая, как она эволюционирует, постепенно добиваться внимания Высшего менеджмента и… тоже получать деньги. Вот такой простой выбор. Он есть всегда, это вопрос Вашей готовности и желания «зайти далеко».

В любом случае, что бы Вы не выбрали, для начала, надо расслабиться и не бросаться на амбразуру, пытаясь доказать Генеральному директору, что он заблуждается, не соглашаясь с вашим видением и не желает вовлекаться, как Вас учили на тренингах… Да и что значит «вовлеченность»?

Все о ней говорят, и стандарты серии ISO, в первую очередь, но что имеется в виду по факту?

Генеральный директор, который принимает участие только в тех совещаниях, где присутствуют представители органа по сертификации, в лучшем случае, на совещаниях после внутренних аудитов – это хорошая вовлеченность, это Ваша «палочка-выручалочка», возрадуйтесь, если перед началом работы получили обещание, что так и будет. Обязательно это обсудите, когда вступаете в должность.

Только не надо заблуждаться на этот счет – Генеральный директор не Ваша личная нянька, он не обязан бегать за Вами, решая каждый конфликт и затыкая каждую «дыру» в процессах компании, его задача дать понять всем, что он нацелен на результат, быть лучше и эффективнее в работе, и присутствие на ключевых совещаниях тому доказательство.

Другой вариант, что этого Вы добиться этого не можете (он постоянно занят или «доступ к телу» закрыт вредной секретаршей) и вместо Генерального директора присутствует его заместитель, в этом случае все не так и плохо, но при условии, если он вступает Представителем Руководства по качеству.

А если и правда выступает, но на совещаниях не появляется, и вообще не понятно, чем занимается, настаивайте на том, чтобы эту обязанность вменили вам. Естественно, если вы решили получать деньги за не формальную систему и просите помощника (чтобы в процессе у Вас не возникло «конфликта интересов» с самим собой).

Если вам удалось самому себе дать четкое указание того, что Вы – воля Топ менеджмента и ваша задача эту волю, опираясь на инструменты, признанные ведущими странами мира, оптимально легко внедрить в действительность компании, отлично, начало хорошее.

Менеджер по качеству – главный человек в новом направлении развития, это решение, принятое Руководством, и теперь всем придется с этим жить.

Не уговаривайте, не разъясняйте, дайте эту информацию всем как должное. А самое главное примите ее сами как должное:

– Вы в компании потому, что так решил Генеральный директор.

– Вы в компании для того, чтобы доносить до всех решения Генерального директора.

Забудьте про объяснения, что система принесла прибыль, снизила издержки в каких-то там чудо компаниях… Когда-то там… Вам это говорили на тренингах и это и в самом деле правда!

Кто не согласен и не имеет времени, будет объясняться не с Вами, Ваша задача собрать информацию и предоставить ее Генеральному директору, «Отчет со стороны Высшего руководства» – Ваше оружие против тех, кто не желает и слышать о Вашем присутствии, и одновременно Ваша личная большая мозоль, потому что информация в нем должна быть лаконичной, серьезной и полезной.

О нем мы обязательно поговорим основательно, но позже (ему будет посвящена отдельная глава и вся информация об измерениях, мониторинге важных элементов системы менеджмента безопасности пищевой продукции также присутствует там).

Если все же столкнулись с тем, что у кого-то нет времени на «ерунду», спокойно ответьте, что и у Вас тоже нет времени на «ерунду», но работа должна быть сделана, потому, что Генеральный директор ждет предварительный отчет и совещание состоится такого-то числа и в такое-то время. Если кто-то не сочтет нужным прийти, его право, но в отчете это будет прописано. Избегайте лишних объяснений и баталий, будьте серьезными!

Если же сам Генеральный директор в это самое время ушел в подполье и никак с Вами не контактирует – ситуация плохая, но вполне решаемая, Вам потребуется больше времени и нервов для сохранения «видимого» спокойствия (перед остальными сотрудниками Вы обязаны держать лицо!), но и с этим Вы справитесь.

Написать ему письмо и назначить встречу Вы можете, на которой расскажете свой план действий и попросите его помочь, принять участие в первом вводном совещании, и тогда Вы покажете ему после как система работает сейчас и как она может работать лучше без дополнительных вложений.

Генеральный директор всегда озабочен будущим компании, ему важно повышать производительность при текущих ресурсах, так что, не стесняйтесь ему напомнить, что в этом и состоит Ваша прямая обязанность и Вы готовы ее исполнять. В конце концов, он Вас нанимал.

Если над Вами директор по качеству, расскажите ему о необходимости такого совещания, он пойдет Вам на встречу. Хотя бы потому что, Вы дадите ему понять, что займётесь построением системы самостоятельно, отвлекая его внимание лишь на требующие бОльших полномочий, вопросы.

Пожалуйста, не забывайте главную цель Вашего нахождения в компании – не для того, чтобы сделать ее лучше, не для того, чтобы увеличить прибыль (это цель системы), а для того, чтобы донести до всех видение Генерального директора, а до Генерального директора донести текущее состояние дел с предложениями по улучшению (не лично Вашими, «высосанными из пальца», взятыми из интернета и книг по менеджменту, а высказанные теми, кто имеет к ним непосредственное отношение на рабочих местах).

Все проблемы от непонимания сути своей работы.

Управление сопротивлением сколько всего о нем сказано и продолжает говориться, но, сильное сопротивление на свои решения в оcновном испытывают те, кто:

1 Сами до конца не понимают чего ждут от людей

2 Не верно доносят то, что понимают, до людей

3 Не хотят или не умеют формировать команды

4 Не используют ресурсы компании, а громоздят новые и модные практики, не разобравшись в том, что и как есть здесь и сейчас. Иначе говоря, не оптимально перестраивают, а агрессивно ломают.

В следующей подглаве поговорим о важном, о проблеме отдачи персонала компании новым политикам и целям и о том, как с этим оптимально быть, чтобы потом нормально с этим жить. Но, сначала, надо научиться быть спокойным и последовательным. Последовательность определяет все, в главе «ЧТО» для «КАК» мы встроим, систематизируем и обсудим эту последовательность, пока же, вернемся к главному вопросу этой главы.