Продажа и продолжение отношений

Даю советы. Профессионально. Дорого. Рост доходов и снижение затрат. Реальная помощь с первого обращения. Гарантии.

(из газеты объявлений)

Что надо Вашему заказчику?
#руководителю проекта, #партнеру, #заказчику, #выводы из опыта

Умение задавать разумные вопросы,

есть важный признак ума и сообразительности.

Тацит

Вне зависимости от того с кем и о чем Вы беседуете, Вам надо понять: что Вашему визави надо?

Вне зависимости от того, первая ли это встреча или уже приближается окончание проекта, Вам необходимо понять: что Вашему заказчику требуется?

И это, конечно, верно для любых продаж, а не только для консалтинга.

Всё несколько проще, если дело идет о покупке консультантов, как «руки» или как «специальный навык» – Вы поставляете ресурсы. А вот во всех остальных случаях возникает огромный простор для самых разных вариантов.

Мне несколько раз приходилось составлять «бизнес планы». Естественно, я брал типовой шаблон, с установленной чуть ли не по всему миру и вошедшей во все учебники структурой разделов, и наполнял его каким-то содержимым. Именно каким-то, потому что довольно долго, первые три-четыре раза я не задавался вопросом – зачем людям «бизнес-план»? Раз заказывают, значит, наверное, нужен. И я очень удивлялся сложностям, возникавшим на момент сдачи работы. Только позже я понял, что заказчик судорожно пытается отыскать в этом «типовом» «бизнес плане» то, что он хотел, то, ради чего он ему собственно был нужен.

Тогда я научился задавать вопрос – зачем? И кроме очевидных ответов: «чтобы увеличить доход», «чтобы выйти на новые рынки» и т.п., – получил еще и другие: «чтобы получить кредит», «чтобы был полным пакет документов на получение кредита», «чтобы было красивое описание», «чтобы обосновать НЕнужность инвестиций», «чтобы было как у всех» и др.

Как-то раз мы делали проект для компании, у которой было два равноправных собственника. В проекте был заинтересован один из них, так как, некоторое время он мало внимания уделял бизнесу, и теперь хотел разобраться в том, что происходит, а также продвинуть своё мнение об управлении и направлениях развития. И нам потребовалось много усилий, на то, чтобы вовлечь в работу и другого собственника, а также содействовать им в нахождении согласованной позиции. Но пока мы не достигли понимания, что один собственник хотел разобраться в работе другого, мы некоторое время шли по уже отработанному самой компанией материалу и не получали желаемого эффекта.

В моей практике был случай, когда заказчиком выступала даже не сама консультируемая компания, а временный инвестор – банк ЕББР, владеющий всего лишь 5% акций. Банк был заинтересован в большей прозрачности системы и структуры управления, повышении эффективности процессов, оптимизации издержек, так как именно от этого зависела стоимость пакета акций, которые банк собирался через некоторое время продать. И здесь было необходимо учитывать и интересы основных владельцев, и интересы инвестора.

А ведь, кроме официального, юридического заказчика есть еще и люди, конкретные люди, его представляющие, как уполномоченные подписывать итоговые документы, так и все те, с которыми вы будете беседовать в ходе проекта. Есть люди, которые хотят продвинуться по служебной лестнице. Есть люди, которые хотят доказать свою полезность компании. Есть люди, которые хотят защитить свое рабочее место.

Так кому Вы будете предъявлять результаты Вашего труда? Это очень цинично, но почти всегда мы делаем не только для чего-то (повышение производительности, снижение издержек, снижение рисков), но и для кого-то (расширить влияние, сохранить влияние, сохранить положение, сделать работу комфортнее, продвинуть идеи).

Сделать только в интересах непосредственного заказчика (или куратора) проекта, то есть лица, от которого зависит оплата Ваших услуг? Но вот польза для компании в целом может раствориться совсем.

Сделать только исходя из «эффективности компании»? Но вот польза может оказаться бесхозной и всегда есть опасность, что сделано будет бесплатно (ну то есть не заплатят).

Показатель профессионализма консультантов – это сделать нечто полезное, да еще и найти в новой системе место для всех заинтересованных сторон.

Смотри также статьи:

«Какие бывают консультанты?»

«Интервью: ключевой вопрос»

Вход к клиенту: провоцируем контакт
#руководителю проекта, #партнеру, #методика

Огромная и совершенно пустая ниша для консультантов – это работа с запросами клиентов и пользователей.

А. Яцына

Создавать возможности для входа к клиенту надо заблаговременно.

• Вы долго работали в какой-либо отрасли или занимали пост на государевой службе. Через 15—25 лет у Вас создается определенное имя и репутация. При этом если Вы не просто руководили своим предприятием, а активно участвовали в отраслевых ассоциациях и прочих совместных мероприятиях (в советское время были еще различные отраслевые съезды, конференции и симпозиумы…), то Вы, скорее всего, знаете всех, и все знают Вас. Отличный старт для того, чтобы оказывать знакомым разные услуги.

Наблюдения за подобными людьми показало, что если в них есть предпринимательская жилка, то они скорее становятся бизнесменами (продвижение новых технологий в своей отрасли) или посредниками (сведение хороших людей друг с другом). А вот консультировать они почти не могут – слабо представляют себе как за дружеский совет взять с друга деньги. (Думаю, это изменится лет через десять, когда в подобное положение выйдут люди, начавшие свою карьеру уже после завершения последней фазы строительства социализма).

• «Прицепиться» к перспективным руководителям. Ваша задача выявить людей, чья карьера сложится а) успешно б) быстро. И при этом они уже находятся на позициях, позволяющих им распоряжаться маленькими бюджетами на консалтинг. Далее необходимо подружиться с ними, выполнять для них маленькие проектики… и расти вместе с ростом этих людей (взаимная поддержка и опора).

Наблюдения показывают, что в таких областях, как управление персоналом, маркетинг, техника и технологии: уже начиная со средних позиций менеджеры могут вполне обосновывать руководству компании бюджеты на конкретные консультационные услуги (конкретные, небольшие улучшения).

Кстати, выполняя проекты для Ваших клиентов, не забывайте «дружиться» с молодыми и перспективными менеджерами среднего звена, ведь через пять – семь лет Вам уже с ними обсуждать ТЗ на проекты.

• Создавать себе репутацию. Или в отрасли, или в предметной области, или в качестве тренера, или в качестве руководителя проектов. Не разбрасывайтесь, нельзя объять необъятное, даже если Вы это всё знаете и умеете. Пишите статьи в специализированные издания, выступайте на конференциях, проводите бесплатные бизнес-семинары, давайте комментарии в прессе, ведите блог в интернете (пример: мой дневник в живом журнале, в котором публикуются заметки о консалтинге – http://audumlo.livejornal.com). И всегда, всегда стремитесь к личному знакомству и очной встрече. Потому что люди хотят ощущать – им надо Вас видеть, слышать, говорить… Ваше «прозвище» в Интернете разве что отдаленная ассоциация, если она не свяжется с реальным человеком из плоти и крови.

• Если Вы когда-нибудь посещали многолюдные съезды, фестивали и слеты (ну эдак от тысячи человек), то наверняка обратили внимание, что искать кого-то конкретного в этом хаосе бесполезно. Гораздо проще встать на одно место и… все нужные люди пройдут мимо.

Так же и в консалтинге – надо выбрать место, занять позицию и… вы всех увидите, вас все увидят. Сложно выбрать такое место.

Например: консультанту полезно войти в какую-нибудь отраслевую ассоциацию. Но мало стать членом, платить годовой взнос и раз в год приезжать на съезд. Даже выступать с докладом на этом съезде мало: это воспримется как реклама или как бесполезный шум (все же ждут фуршета). А вот стать секретарем ассоциации (поверьте, это просто – никто не любит канцелярской работы) или возглавить комиссию по чему-то важному (ну самое банальное отраслевым исследованиям – кому же как не вам, специалисту в этой области).

• Те, кто стал в нашей стране первыми консультантами, начали всем прочим консультантам раздавать сертификаты. Тем самым повысив свой статус до запредельной высоты.

Дальше проявите фантазию… Заметили, что чаще всего сотрудники офиса встречаются у кофе-машины, в курилке и в туалете? Поразмыслите над этим.

• Создавайте свою социальную (бизнес) сеть. Интернет-страницы, называющие себя «социальными сетями», таковыми не являются. Это скорее аналог контакт-листа. Бизнес-сеть – это те, кто Вас лично знает, и кого лично знаете Вы. Бизнес-сеть – это взаимные рекомендации. Не забывайте упоминать имена Ваших коллег при общении с другими людьми – Вы создаете некий положительный фон. Не забывайте созваниваться, поздравлять с днем рожденья и праздниками, интересоваться событиями жизни. Делитесь мелкими впечатлениями и где-то подмеченными полезными «штуками». Да, эти «штуки» можно было бы продать, но… иногда полезнее отдать. Хвалите своих клиентов, по возможности рассказывайте о том, как они классно что-то сделали, и что у них получилось.

Кстати, Вы читали роман Гранина «Цитадель»? Там во второй части книги есть забавное место о «социальных сетях» и их функционировании.

Путь создания своей репутации, моделирования ситуаций, когда люди если и решили прибегнуть к услугам консалтинга, то у них на уме лишь одно имя, одно название компании долог. Мой коллега Роман Крылов заметил, что у него эта работа заняла 9 лет. У меня приблизительно столько же. Другие примеры, о которых я знаю, говорят о том же: 5—7—9 лет…

Смотри также статьи:

«Рейтинги консалтинговых компаний»

Вход к клиенту: два подхода
#руководителю проекта, #партнеру, #методика

Привлечение консультантов – это признак развитого бизнеса и развитого менеджмента, хорошо знающего как правильно распоряжаться окружающими ресурсами и выбирающего правильные инструменты для каждой задачи.

В большинстве же случаев консультант много времени расходует на поиск потенциального клиента и подготовку клиента к тому, что консультантов привлекать можно и нужно.

Разные компании используют разные стратегии входа к клиенту: активное обращение, продажу через знакомых и доверенных лиц, создание барьеров – необходимости обращения к консультантам, поддержка информационного поля и т. д.

Будем говорить и «технике»…

Собственно всё продвижение услуг можно разделить на два больших этапа:

• вход к клиенту и,

• продажа услуги клиенту.

К клиенту входят:

• или создавая условия, в которых клиент сам к Вам обращается,

• или через прямое обращение к клиенту и пробивание его «защиты».

Предполагается, что Вы уже выделили свою целевую аудиторию. Как – это уж каждый пусть решает для себя сам.

Способы и инструменты – в литературе по маркетингу.

В первом случае это создание и использование сети связей и рабочих контактов, которые создаются через работу в отрасли (отраслевые ассоциации, исследовательские и рабочие группы), профильные конференции, семинары, участие во всех тендерах, подготовка и выпуск специализированной аналитики и статей. Путь долгий – наработка ситуации, при которой клиент о Вас вспоминает и сам обращается, занимает годы – но в результате способен создать вам действительно стабильную платформу постоянных (!) заказчиков. Это партнерская модель бизнеса, где над входом к клиенту работают самые квалифицированные специалисты.

Во втором случае это постоянная рассылка клиентам предложений, постоянный инициативный с ними контакт, постоянное напоминание о себе, бизнес-завтраки и презентации услуг. Путь к контракту гораздо более быстрый (месяцы) – но требует большого количества людей на организацию «воронки продаж».

Ремарка! Подобное хорошо взаимодействует с подобным: крупная фирма – с крупным консультантом, средний бизнес – со средними консалтинговыми компаниями и т. п.

Малый бизнес вряд ли сможет воспользоваться услугами крупной консалтинговой компании. И равно как микроконсалтинговой компании сложно работать с гигантами индустрии. Не совпадают ритмы жизнедеятельности фирм, возможности по организации оказания услуги, ресурсное обеспечение.

Как правило!

И, конечно, у каждого правила есть исключения.

Вход к клиенту: прямое обращение
#руководителю проекта, #партнеру, #методика

Мне несколько раз доводилось работать в компаниях, где продажи были выстроены по «классической» схеме активного обращения к клиенту.

Определена целевая аудитория, сформулированы возможные проблемы, решение которых а) может быть интересно этой целевой аудитории б) может выполнить консультационная компания.

И мы последовательно по шагам пытаемся охватить нашими обращениями всю целевую аудиторию:

• делая прямые обращения: телефонный обзвон, рассылка релизов по факсу или электронной почте, обращаясь через социальные сети (у Вас наверняка каналы получения информации забиты предложениями о консалтинге, тренингах, семинарах и прочих услугах), рассылка новостной ленты, рассылка брошюр и рекламных буклетов;

• собирая обратную связь на прямые обращения: это очень важно – рассылка без попытки получить обратную связь дает слишком малый отклик, менее 1%;

• организуя встречи-презентации пакета услуг для тех, с кем удалось установить контакт по прямому обращению;

• пытаясь выявить и сформулировать потребности в консалтинге на этих встречах;

• организуя в дальнейшем встречи с участием профильных специалистов.

И при достижении взаимопонимания с клиентом на этом пути Вы можете переходить собственно на стадию подготовки Коммерческого предложения.

Предполагается (опять же согласно правильным книгам по маркетингу и/или рекламе), что «воронка продаж» работает в пропорции 10:1 – 100 обращений даст 10 переговоров, а 10 переговоров – 1 клиента.

Основное требование, оно же сложность, в том, что те, кто управляет первичными обращениями, должны не только обладать навыками продаж, но и владеть знаниями о консультационных услугах (их содержании, особенностях, круге снимаемых проблем и т.д.). Добиться этого достаточно сложно, тем более что на первичных обращениях работают начинающие специалисты.

Вторая сложность – постоянная необходимость «доказывать свою состоятельность», то есть заново убеждать каждого потенциального клиента в своей компетенции, «крутости», способности решать подобные задачи.

Более сложный способ, но и более действенный (выше процент выхода в проекты от первичных контактов) – это обращение к клиенту по определенным поводам. Для этого:

• отслеживаются новости компаний, составляющих целевую аудиторию (мониторинг СМИ, новостных лент компаний, сбор информации с профессиональных форумов и пр.)