Цитаты из книги «Как внедрить CRM-систему за 50 дней»

По своей сути, CRM-система – это внутрикорпоративная среда компании. Это база данных, которая интег рирует, автоматизирует и стандартизирует в себе различные бизнес-процессы продаж, маркетинга, сервиса, обслуживания и т. д. Это значительно налаживает работу отделов, а также взаимодействие между ними. Еще одно значение CRM, которое трудно переоценить, это увеличение скорости работы с клиентами, а значит, сокращение периода оборота средств и ускорение получения доходов.

Согласно проведенным Агентством Datamonitor исследованиям, 57 % россиян прекращают сотрудничать с компанией именно из-за низкого качества сервиса. В то время как самое распространенное мнение – высокие цены – оказывает критическое влияние лишь в 15 % случаев. Не

основе которой положен определенный критерий. Наиболее распространенные сегментации – это АВС- и XYZ-сегментация, а также их синтез. АВС-сегментация делит клиентов по объему закупок. Так, А – это самые крупные клиенты, В – средние и С – мелкие. XYZ-сегментация берет за основу частоту покупок. Х – это постоянные клиенты, Y – это нерегулярные клиенты и Z – разовые клиенты. Правило Парето «20/80» работает и в бизнесе. Соответственно, А и Х клиенты – это 20 % базы, которая дает 80 % объема продаж. Сочетание АХ – это так называемые «дойные коровы», т. е. постоянные клиенты с высокой долей покупок. Чем больше таких в базе, тем выше и выгоднее ваши продажи. СZ – это «собаки», т. е. клиенты, которые покупают мало и редко. Скорее всего, они приносят вам больше хлопот, чем прибыли, так как малые объемы не покрывают издержки на работу с ними. АZ – это клиенты-«звезды». Они купили много, но однажды. Остальные сочетания составляют группу «дикие кошки». Этих клиентов можно перевести в категорию «дойные коровы», организуя с ними правильную работу.

Воронка продаж – это распределение клиентов по стадиям процесса продаж. Например, менеджер позвонил 10 клиентам, из них 8 выставил коммерческое предложение, с 5 провел встречу, 4 выставил счет, 2 счет оплатили. Это ступени воронки продаж. Например, ступени воронки продаж могут быть следующими: • Количество контактов (звонков, заявок с сайта). • Количество назначенных встреч. • Количество проведенных встреч. • Количество эффективных контактов (есть резюме, в том числе отказы). • Количество высланных документов КП. • Количество и сумма счетов, выставленных в данном периоде. • Количество и сумма оплаченных счетов, выставленных в данном периоде.

Должна быть технология роста «внутри» клиента. Поэтому необходимо прописать периодичность касания среднего клиента. После покупки обязательно уточняйте дату следующей ожидаемой закупки. Вносите себе об этом напоминание в CRM-систему. Это позволит заранее подготавливать коммерческое предложение под потребность клиента и, соответственно, опережать конкурентов.

Если интегрировать CRM-систему с виртуальной АТС или IP-телефонией, то получите десятки уникальных номеров, все звонки с которых направляются на ваш основной номер. По истечении определенного периода посмотрите отчет, сколько звонков вам поступило по итогам работы на выставке. Количество звонков по определенному номеру фиксирует АТС. Важно знать, сколько было потенциальных клиентов, сколько из них продуктом заинтересовалось, сколько купило, каков их средний чек и т. д. Все эти показатели отслеживает CRM-система. Проведя такой анализ, вы расчетным путем определите эффективность работы на выставке в объеме продаж. Сравните этот показатель с затратами на маркетинговое мероприятие и определите, насколько оно эффективно.

Итак, CRM-система в банковской сфере поможет в решении следующих задач: • создание и регламентация единых стандартов работы; • независимость качества обслуживания от человеческого фактора; • хранение информации обо всех операциях клиента и банка; • сегментация клиентской базы; • повышение эффективности программ лояльности.

Резюмируем, что значит управлять продажами: 1. Проводить ежемесячный аудит клиентской базы, чтобы знать общее количество клиентов, какова его динамика за прошедший период, сколько новых клиентов было привлечено. 2. Сегментировать клиентскую базу хотя бы по одному критерию, чтобы грамотно выстраивать систему коммуникации с каждой группой клиентов. 3. Разрабатывать маркетинговые мероприятия с учетом потребностей и подхода к работе с каждой группой сегментации базы. 4. Иметь прописанные и соблюдаемые этапы продаж. Определить, сколько времени отведено на каждый этап и каков временной интервал между ними. 5. Знать воронку продаж и анализировать ее. Оценивать, на каких этапах вы теряете больше всего клиентов, и работать над их улучшением. 6. Менеджерам грамотно ставятся задачи с пошаговым алгоритмом и крайним сроком ее выполнения. Ведется учет всех задач. Предусмотрено депремирование за нарушение срока сдачи задачи. 7. Составлены и протестированы скрипты продаж. Ведется контроль за их использованием и соблюдением. 8. Регулярно устанавливается план продаж и объем продаж в целом на отдел и индивидуально для каждого сотрудника. Отслеживается их выполнение, анализируются причины невыполнения. 9. Системно проводится работа с рекламациями. Отлажены постпродажная работа и допродажи.

. Если вы не замеряете процесс, значит, вы его не контролируете. Замерять нужно все: воронку продаж, активность менеджеров, объем продаж, эффективность скриптов, количество новых клиентов, период средней покупки и многое-многое другое. Зная эти цифры, вы создадите прочный, прогнозируемый бизнес. Только замеряя процесс, вы сможете им управлять в нужном вам направлении.

. Один из способов повышения сервиса – это сбор отзывов клиентов. Крайне важно собирать негативные отзывы и работать с ними. Вы должны понимать, почему клиент ушел. Чтобы это выяснить, вы должны знать, что он ушел, так как не совершал покупку в течении некоторого времени. Чтобы это знать, следует отслеживать активность каждого клиента и его место в воронке продаж. Экспериментально проверено, что довольный клиент расскажет о вас только одному человеку, в то время как недовольный – пяти.