Сервис – это не «и то, и то…», это цельная «сеть»:

• Первый контакт: как клиент узнаёт о вас? Где и как оставляет заявку?

• Процесс обслуживания: записался ли он быстро, не тратит ли час на ожидание, доступна ли ему понятная консультация?

• Завершение: нет ли «подводных камней» при оплате, легко ли получить чек, где оставлять обратную связь?

• Последующие взаимодействия: напоминания, дополнительный сервис, лояльность.

Если хоть одно звено провисает, клиент начинает нервничать. И бьёт это не по конкретному сотруднику, а по репутации всего бизнеса.

Пример (из аэропорта):

Когда я работал с арендаторами, бывало так: они подписывали договор, вроде всё ок, но, если служба техподдержки аэропорта «тупила» и не подключала электричество вовремя, арендатор возмущался на весь аэропорт, хотя формально это не моя зона ответственности. Но для клиента (арендатора) вы – единая система. Как только учли эту особенность (единое окно, чёткие стандарты взаимодействия), поток жалоб резко спал.

Краткий экскурс в зарубежные подходы (McDonald’s, Starbucks, Apple) vs. российские «собственные грабли»

Часто мы смотрим на западные компании и думаем: «Вот у них сервис!» – McDonald’s c его «быстротой», Starbucks с «индивидуальным подходом» («Как вас зовут, напишем на стаканчике?»), Apple с «гениальными» (Genius Bar) консультациями. Но если копнуть глубже:

• McDonald’s: да, у них стандарты и скорость. Но это сервис? Ну, частично да. Они убрали лишние процессы, максимально упростили выбор и создали ощущение предсказуемости. Это и есть сервис-система.

• Starbucks: надпись имени на стакане – скорее маркетинг, но к сервису тоже относится, ведь гость чувствует личное отношение. А главное – у них чётко прописан путь клиента от входа в кофейню до, простите, выноса мусора.

• Apple: сервис тут – это не только магазины, но и экосистема. Купив айфон, пользователь видит, как легко оно вяжется с айпадом и облаком. То есть сервис далеко не ограничен улыбкой в Apple Store, а «шагает» за клиентом и настраивает ему всё.

А что у нас? В России часто бьют по «своим граблям»: кто-то думает, что «достаточно улыбаться», но при этом заставляют клиента подписывать три договора и бегать: «подпись у бухгалтера, печать у директора, а потом к администратору…». Или, наоборот, имеется крутая IT-система, но администратор всегда хмурый и не хочет общаться. В итоге сервис рушится и там, и тут.

Важно понимать: наш рынок ничуть не хуже, мы можем делать не менее круто. Нужно лишь внимательно посмотреть, где упускаем мелочи, а порой и крупные вещи.

Почему без сервиса ваш бизнес – «голый посреди мегаполиса»

Представьте, что вы вышли на городскую площадь в одних трусах: вам холодно, неуютно и вы абсолютно беззащитны. Точно так же бизнес без нормального сервиса беззащитен перед конкурентами, кризисами и даже случайной ошибкой админа.

• Голый: клиенты видят все «внутренние органы» хаоса – ожидание, путаницу, отсутствие обратной связи.

• Холодный: никакого тёплого контакта, никакой эмпатии. Люди чувствуют, что им не рады.

• Без опоры: при малейшей проблеме (жалобы, сбой в логистике) всё летит к чёрту, потому что нет системы.

Противоположность – когда у вас есть «одежда» в виде продуманного маршрута клиента, дружелюбных сотрудников, настроенной IT-системы. Тогда, если случается задержка или «косяк», у вас есть инструменты, чтобы смягчить удар, извиниться, предложить компенсацию, быстро решить вопрос. Клиент чувствует, что о нём помнят, что вы не скрываетесь. Вот это и есть «одетый» бизнес.

Итог: сервис – это не опция, а основной «кит», на котором вы держитесь

Если вы раньше считали, что сервис – «ну, небольшой элемент», надеюсь, эта глава поможет вам взглянуть иначе.

Без сервиса:

• Вы будете вечно конкурировать в цене, а в цене почти всегда побеждает тот, кто решит ещё сильнее «обвалиться».

• Вы будете вынуждены делать кучу рекламы, тратя деньги на привлечение новых клиентов, в то время как старые разбегаются.

• У команды не будет мотивации, потому что они не видят, зачем выкладываться, если всё равно вокруг бардак.

Сервис = система, которая пронизывает бизнес. Это ваш «организм», а не косметика. И в следующих главах мы начнём разбирать, как эту систему создать, питать, проверять и совершенствовать, чтобы ваши клиенты возвращались, а деньги текли.

Вопросы, которые стоит себе задать по итогу главы

• Как я раньше воспринимал сервис? Был ли это «привет, кофе?» или я понимал, что это что-то большее?

• Есть ли у меня ложные убеждения, что сервис – это непосильные расходы? Может, пора их пересмотреть?

• Готов(а) ли я взглянуть на сервис как на единую систему? Или всё ещё сопротивляюсь внутренне: «Да ладно, у нас всё норм!»?

Дальше мы продолжим говорить о принципах и фишках сервиса, о том, как упрощать жизнь клиенту, и почему «клиент всегда прав» не работает. Но уже сейчас осознайте главное: сервис – штука куда более глубокая, чем дежурная улыбка. Это реальный «двигатель» бизнеса, который позволяет выдерживать любые ветерки кризисов и неожиданные «порывы» конкурентов.

Глава 2. Ключевые принципы: сделай так, чтобы клиент не парился

«Если человеку приходится напрягать мозг, чтобы воспользоваться вашим бизнесом, значит, вы где-то ошиблись», – примерно так можно резюмировать главный принцип сервиса в 2020+ годах.

В первой главе мы развеяли миф, что сервис – это просто «улыбаться и наливать кофе». Теперь давайте посмотрим, какие именно принципы лежат в основе настоящего «клиентоориентированного» подхода. И, самое главное, как они работают на практике – в России и за её пределами.

Главный постулат: «Упростить, а не усложнить»

Почему «не мешать клиенту жить» – главный девиз

Когда у человека миллион дел, он не хочет ломать голову, выясняя, как же получить вашу услугу. И если вы выстроили систему так, что клиент за 1-2 клика/шага может всё решить, он счастлив. Если же вы нагромоздили 10 лишних движений, готовьтесь к тому, что люди будут бежать.

Пример: когда-то государственные порталы (типа Госуслуг) были таким лабиринтом, где ничего непонятно. Потом их упростили, добавили понятную авторизацию, структурировали услуги – стало намного легче, народ перестал метаться по кабинетам. То же самое и в вашем бизнесе: любой лишний «переход» превращает клиента в раздражённого пользователя.

Барьер vs. Удобство

Каждый барьер – как камень на дороге: клиент натыкается, чертыхается и может свернуть в другую сторону. Условно, «барьеры» могут быть такими:

• Сложная система записи: «позвоните строго с 10 до 11, в другое время не берём трубку».

• Отсутствие возможности оплатить картой или собрать доставку «одним кликом».

• Неясные инструкции: человек не понимает, куда идти, с кем говорить, что вообще делать.

Лучший сервис – тот, где эти камни убраны. Не усложняйте: дайте клиенту быстрый и простой путь, чтобы купить/заказать/записаться/оплатить и всё остальное.

Инфраструктура и удобство: примеры «глобалов» vs. локальных бизнесов

Как крупные компании в России это реализуют

• T-банк (бывш. Тинькофф). Все мы знаем, как легко открыть счёт или карту через их приложение. Тебе не надо «ехать в офис и ждать в очереди» – курьер привёз карту, все паспорта «отсканировали» на месте, активация – минутное дело. Это не магия, а банальное упрощение.

• Яндекс. Хотите заказать еду, такси, доставку? Пара кликов в одном приложении. Если возникла проблема, пишешь в чат поддержки. Часто отвечают быстро. Чем меньше шагов, тем happier пользователь.

Результат? Огромная аудитория, которая остается лояльна, даже если иногда случаются накладки. Потому что общая система удобна и срабатывает в большинстве случаев.

Локальные бизнесы: тоже возможно

• Маленькое кафе-пекарня: сделайте онлайн-меню, чтоб человек мог глянуть ассортимент и забронировать столик через чат-бот. Вроде мелочь, но посетители не тратят время на дозвоны.

• Салон красоты (пример: LookClvb): поставьте «онлайн-виджет записи», где клиент сам выбирает время, видит свободные слоты, вводит контакты. Без «подождите, соединяем с администратором», без «по телефону надиктуйте всё заново».

Вывод: размер компании не важен. Можно быть небольшим бизнесом, но обеспечить чуть ли не мировой уровень удобства.

«Клиент всегда прав?» – почему это чушь и как искать баланс

История возникновения и её извращение

Фраза «The customer is always right» приписывается то Гарри Гордону Селфриджу, то другим ритейл-гуру конца XIX – начала XX века. Но в изначальном смысле речь шла о том, что нельзя хамить или недооценивать гостя. А превратили это в абсолют: «Выполняй все капризы, даже самые сумасшедшие».

На практике, если потакать любой прихоти и принимать от клиентов любое хамство, вы загоните себя и команду. Это убивает мотивацию сотрудников, порождает хаос в графике и в итоге снижает качество сервиса для остальных.

Как искать баланс «клиент – бизнес»

• Чёткие правила: у вас должны быть прописаны стандарты, время оказания услуги, условия оплаты и т. д. Если клиент что-то нарушает, вы вежливо говорите: «Увы, нет».

• Понимание нужд клиента: это не значит, что мы игнорируем пожелания. Мы их выслушиваем, ищем компромиссы там, где реально. Но не превращаемся в «прогибающуюся под любую прихоть» организацию.

• Коммуникация: объясняйте, почему вы не можете удовлетворить эту просьбу. «У нас график плотный, не можем перенести вас на 21:00, так как салон закрывается». Если человек психует – ну что ж, он может быть «не ваш» клиент. И ничего страшного.

Мини-кейс: в моём агентстве KBS (Kundikov Business Solutions) мы иногда сталкиваемся с корпоративным заказчиком, который приходит и говорит: «А сделайте нам полную автоматизацию за неделю, причём без предоплаты». Мы оцениваем, объясняем: «Ребята, это нереально. Нужно минимум 2-3 недели и работа по договору с 50% авансом». Если клиент начинает кричать: «Вы что, не хотите деньги?», – мы вежливо даём понять, что это наша политика. Парадокс: многие уважают такую чёткость и готовы либо принимать условия, либо уходить. Но оставаться «наполовину прогнувшись» – верный путь к беде.

Мини-кейс: мелкие изменения в «пути клиента» удвоили лояльность

Ситуация: Салон красоты на окраине города

Представим салон, где поток клиентов невелик, и владелец решил сделать «побольше продаж». Начал стимулировать скидками, запустил рекламу в соцсетях, но клиентов всё равно мало. В чём причина? Люди, кто приходили, жаловались, что:

• Администратор «исчезает» или общается высокомерно.

• Записываться надо по телефону, который не всегда берут.

• Оплата возможна только наличкой, а банкомат далеко.

Решение: пару шагов (без колоссальных расходов)

• Онлайн-запись: сделали простую форму (или виджет) на сайте + закрепили ссылку в соцсетях. Владелец подключил Яндекс Pay и сберовский эквайринг, клиент может оплатить заранее или на месте картой.

• Дисциплина администратора: ввели правило, что админ при выходе из приёмной зоны оставляет напарника либо сразу предупреждает клиентов, где он. И никаких «надменных» тонов – всё чётко, приветливо, без чрезмерных «сю-сю».

• Быстрый фидбэк: если человек пишет в директ или в мессенджер, ответ приходит в течение 5–10 минут. Сотрудники чередуются на мониторинге сообщений.

Что произошло? Клиентов стало в полтора-два раза больше за пару месяцев, а главное – возврат посетителей вырос, потому что теперь это реально удобное место. Заметьте, никаких золотых люстр не ставили. Просто убрали глупые барьеры.

Соотношение «упрощения» и «подчёркивания индивидуальности»