Цитаты из книг автора «Алексей Беба»

Резюме ✓ Без клиентов нет бизнеса. Они главные! Помните об этом ВСЕГДА. ✓ Максимизируйте пользу клиентов. Польза = выгода – ожидания. ✓ Накапливайте опыт общения и закрепляйте его в корпоративных инструкциях. ✓ Изображение.

ЧЕК-ЛИСТ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ: ✓ У вас есть база с историей конфликтных ситуаций и выводов, которые вы сделали из них? ✓ Извлекается ли при каждом конфликте возможность для улучшения сервиса? ✓ Называют ли всех учеников по имени? ✓ У вас прописаны и в легком доступе все скрипты общения? ✓ Вы собираете отзывы и просьба об отзыве закреплена в скриптах общения? ✓ Запущена программа лояльности? О

Примеры нужных действий, за которые начисляются баллы: ✓ Привел друга. ✓ Оплата вовремя. ✓ Пришел без опозданий. ✓ Месяц без пропусков. ✓ Написал отзыв. Текстовые или видео. ✓ Сделал репост вашей записи. ✓ Поучаствовал в розыгрыше. Подумайте: что вы хотите от своих клиентов. Поощряйте их правильное поведение.

Примеры: ✓ Подарок на день рождения – ученика, его детей, родителей. ✓ Каждый месяц поощрение лучших учеников – 2 часа покататься на лимузине. ✓ Бесплатные билеты в кино. ✓ Неожиданное приглашение профессионального фотографа на мероприятие. Включите фантазию! Думайте о том, чтобы сделать ваших учеников действительно счастливее. Когда это желание будет главенствующим, идеи начнут бить как из фонтана

Примеры досуговых мероприятий для учеников: ✓ Поход в кино с дальнейшим обсуждением фильма. ✓ Поход в театр с обсуждением спектакля. ✓ Поход в музей. ✓ Катание на катке. ✓ Поездка на море на шашлыки. ✓ Открытое занятие на улице. ✓ Флеш-моб.

После занятия каждый ученик получает индивидуальные рекомендации от преподавателя. Эти рекомендации преподаватель сразу после занятия может передать администратору, а последний уже передает ученикам или родителям учеников, если речь идет о детях. Причем вначале это будет довольно сложно, но после вы поймете, что рекомендации будут повторяться. Поэтому стоит создать банк этих рекомендаций, их расстановка будет занимать не более пяти минут. Такой индивидуальный подход очень нравится ученикам. Каждому человеку хочется чувствовать свою уникальность и внимание к себе.

Записывайте допущенные ранее ошибки при работе с клиентами и передавайте эти знания своим сотрудникам. Любой конфликт – это источник роста. Главное – делать выводы. Делайте базу знаний конфликтных ситуаций. Хорошо ее делать на корпоративном сайте, а основные выводы давать в распечатанном виде вместе с должностными инструкциями всем сотрудникам.

ВАЖНО, чтобы хороший сотрудник получал больше, чем плохой. А вот что такое «хороший» и «плохой» – надо определить вам, как руководителям, и четко донести до всех сотрудников эти критерии «хорошести»

Поэтому старайтесь привязать работу сотрудника к конкретным показателям. Хорошо, когда это менеджер по продажам и его работу можно легко привязать к прибыли. Как же привязывать других сотрудников к результатам? Для начала введите фиксированную и переменную части зарплаты. От чего будет зависеть переменная часть оплаты сотрудников? ✓ Администратор – процент с допродажи (индивидуальные занятия, VIP-пакеты, сопутствующие товары), результаты обзвонов, количество решенных вопросов, количество платежей вовремя в группе, показатели идеальной работы с базой и т. д. ✓ Преподаватель – количество продлений абонементов, процент посещаемости группы, внимание к ученикам через домашние задания, процент от продаж индивидуальных занятий и т. д. ✓ Маркетолог – конкретные показатели эффективности рекламных кампаний. В этом процессе вам поможет Карта Желаемых Действий. Построив ее в хорошем виде, вы четко поймете, за что хотите платить

Просто напишите письмо, где честно расскажите о своей сложной ситуации и попросите помочь. Не все согласятся, но часть точно даст согласие. А любая скидка – это дополнительная ваша прибыль, которая вам точно пригодится.