Глава 2. Специфика диджитал-модерации

или как ведут себя люди в дистанционной работе и онлайн-взаимодействии

Специфика диджитал-модерации определяется двумя феноменами. Первый на поверхности, очевидный и хорошо узнаваемый для любого, кто активно включён в цифровой мир, – диджиталверсия. Второй аспект не столь очевиден, однако он усилился при переходе от очного к гибридному формату работы – влияние групповых феноменов.

Давайте разберёмся по порядку.

Прежде чем мы перейдём к сути, небольшая история.

В марте 2015 года 64-летний Ифтихар Хусейн и его 51-летняя жена Зохра выехали из своего дома в Чикаго, чтобы навестить родственников в Индиане. Следуя советам навигатора в их «Nissan Sentra», они выехали к мосту, который был закрыт на ремонт с 2009 года.

Несмотря на многочисленные заграждения, оранжевые конусы и знаки «Дорога закрыта», Ифтихар продолжал движение вперёд, уделяя больше внимания инструкциям GPS, чем предупреждающим знакам вокруг него. Машина сорвалась с моста, упав с высоты более 11 метров, после чего загорелась и взорвалась.

Ифтихар остался в живых и успел покинуть машину, но его жене повезло меньше. Зажатая обломками, она не сумела выбраться и погибла в огне³.

Похоже, количество перешло в качество, и тысячи часов, проведённых за экранами гаджетов, дали свои результаты. Мы имеем дело с совершенно новым поведением людей, которые больше верят навигаторам и другим цифровым помощникам, чем глазам своим, не выпускают из рук телефоны, общаются всё реже очно и всё чаще посредством коротких сообщений.

«Оцифрованные люди», «диджитал-потребители», «цифровые аборигены», «цифровые иммигранты» – как только не называют людей, живущих в цифровом мире – вселенной гаджетов и диджитал-инструментов.

При переходе на гибридный формат работы, в котором рабочее взаимодействие и общение опосредовано цифровыми устройствами и программами, наше поведение заметно сдвинулось в сторону диджиталверсии.

1. Цифровые люди, или диджиталверты

В психологии широко используются термины «экстраверты»⁴ и «интроверты»⁵. С экстравертами весело: они шумные, буйные, деятельные. Правда, у них есть недостатки: иногда они поверхностны, скоры на слово и дело, не любят монотонной работы. Но если вам нужен товарищ в горы, хороший продавец, собеседник на вечеринке, то лучше него не найти.

Интроверты молчаливы, вдумчивы, педантичны. Правда, у них тоже есть недостатки: иногда они медлительны, закрыты, внешне не очень эмоциональны. Но если вам нужен надежный партнер, хороший исполнитель, умный друг, то они лучшие кандидаты.

По аналогии мы назвали людей, поведение которых изменили цифровые технологии и гаджеты, диджиталвертами (от англ. digital – цифровой и лат. vertere – поворачивать, обращать).

Итак, кто такие «диджиталверты»? Это новый вид человека неразумного, который:

– не выпускает из рук телефон, спит с ним, ест, ходит в театр, на встречу выпускников и собственную свадьбу;

– пользуется одновременно 3—5 и более приложениями, мессенджерами для обмена сообщениями;

– пишет сообщение, даже когда адресат сидит в соседней комнате;

– вначале фотографирует аварию и только потом звонит в скорую;

– никому не верит и выписывает себе лекарства сам, поставив диагноз на основании информации из интернета;

– все ваши слова проверяет в Википедии, и не дай Бог, если вы ошибётесь в дате или факте;

– не может сфокусироваться на чём-то дольше пары минут.

– всё время хочет wow-эффекта, крутизны, новизны, при этом чтобы было «лайт».

Больше всего такое поведение напоминает действия подростка, хотя так ведут себя вполне взрослые по паспорту люди.

Диджиталверсия проявляется не только в повседневной, личной жизни. Она накладывает отпечаток на рабочие процессы, наше профессиональное поведение, на то, как мы взаимодействуем с коллегами, учимся, ведём себя на рабочих онлайн-встречах.

У диджиталвертов мощный сдвиг в сторону ассиметричного восприятия негативной обратной связи: повышенная критичность к другим и высокая чувствительность к критике в свой адрес. Ведь им не хватает сильных эмоций, когда они сутками «сидят» в телефоне и за компьютером. У них есть мощный запрос на эдьютейнмент⁶ (обучение + развлечение) и ожидание всюду игровых механик (из-за привычки играть за компьютером, изучать лёгкий и разнообразный контент в социальных сетях, при чтении или обучении использовать дополненную реальность и пр.).

По сути, мы имеем дело с новым поведением людей, работающих дистанционно через digital-инструменты.

Диджиталверсия – рабочее поведение людей, живущих в цифровом мире, характеризующееся неустойчивостью и быстрой переключаемостью внимания, запросом на чёткие инструкции, новизну и развлекательные активности, повышенной критичностью.

Каждый из нас, если он живёт не в глухой тайге (хотя, по слухам, и туда тянут интернет), иногда бывает диджиталвертом. Это новая норма. Жизнь, быт и работа уже невозможны без современных технологий, постоянного нахождения в общем виртуальном информационном поле.

Резюме

Диджиталверты – это не только играющие «в компьютер» ночи напролёт подростки, не только модные блогеры, это все мы с вами. Это новая норма поведения, которую необходимо учитывать в работе.

2. Познавательные процессы диджиталвертов

В качестве ещё одного яркого примера расскажем о недавнем исследовании, показавшем, как влияет присутствие смартфона на познавательные и интеллектуальные процессы.

Когнитивные и социальные психологи Адриан Ф. Уорд, Маартен В. Бос с группой коллег провели эксперимент, который затем описали в сенсационной научной статье «Brain Drain: простое присутствие собственного смартфона снижает доступную когнитивную способность»⁷, опубликованной в «Journal of Association for Consumer Research».

Более 500 студентов было разделено на 3 группы, они проходили разнообразные интеллектуальные испытания. Никто из них не мог при этом пользоваться мобильным телефоном, однако:

– в первой группе студенты оставляли телефон в другой комнате;

– во второй группе могли взять с собой телефон, но не доставать его из кармана или из сумки;

– студентам из третьей группы дали возможность не только взять с собой телефон, но и положить его на столе перед собой (экраном вниз).

Взгляните на графики, которые получились.

при оформлении надо перевести подписи к диаграммам на русский язык

На левой диаграмме мы видим показатели «объёмов рабочей памяти» (объём информации, который мы способны удерживать в фокусе внимания) у трёх групп испытуемых.

Крайний правый столбец – объём рабочей памяти у людей, которые не имеют доступа к своему телефону. Два других столбца – объёмы памяти людей, у которых в сумке и на столе телефон, хотя они не пользуются им.

На правой диаграмме представлены показатели «подвижного интеллекта», то есть способности мыслить логически, анализировать и решать задачи, выходящие за пределы предыдущего опыта.

Два правых столбца – показатели тех, у кого телефон в другой комнате или в сумке. Левый столбец – показатели подвижного интеллекта студентов, рядом с которыми телефон лежал экраном вниз.

Результаты подтверждают, что просто наличие рядом мобильного телефона делает нас менее способными решать когнитивные задачи. При этом не имеет значения, выключен телефон или включён, повёрнут экраном вверх или вниз.

Учёные объяснили это тем, что, когда телефон рядом, мы неосознанно рассчитываем на его «помощь». Действительно, зачем напрягаться, если на расстоянии клика есть ответы на все вопросы.

Это ещё один пример того, что все мы немного (а иногда и много) диджиталверты.

3. Особенности поведения диджиталвертов и мотивы, лежащие в его основе

В очной работе, когда коллеги взаимодействуют в офисном пространстве лицом к лицу, проявления диджиталверсии не так заметны. Однако массовый переход к работе в дистанционном или гибридном формате сделал этот феномен зримым. Мы не можем не учитывать особенности поведения диджиталвертов, если хотим работать эффективно и использовать потенциал сотрудников по максимуму.

В этой книге нас прежде всего интересует цифровое поведение людей в работе, при решении совместных задач (групповые активности, постановка целей и пр.). Поэтому переходим ближе к бизнес-задачам и поиску ответа на вопрос, что делать.

В дистанционном взаимодействии и управлении все совместные активности опосредованы гаджетами. Больше того, даже если мы работаем в офисе, а не на удалёнке, то нередко проводим рабочие встречи с коллегами и клиентами на онлайн-платформах. Это удобно, экономит время и позволяет преодолевать пространственные ограничения между офисами, городами и даже странами. Посредничество гаджетов, платформ, технологий сильно влияет на эффективность совместной работы. Задача руководителя – умело управлять этой деятельностью (модерировать её), учитывая специфику работы и особенности поведения людей. По нашему опыту, именно грамотная диджитал-модерация – лучший вариант управления для «автомобиля», пассажиры которого диджиталверты.

Вспомните свой опыт участия в дистанционных совещаниях, планёрках, переговорах, мозговых штурмах. Как ведут себя в это время ваши коллеги, партнёры? Мы поделимся своими наблюдениями, а вы можете сверить их с собственными.

Итак, особенности поведения сотрудников в совместной работе онлайн, в чатах и во время рабочих видеоконференций.

Проанализировать поведение диджиталвертов и понять их причины – только первый шаг, на основании которого модератор выбирает стратегию взаимодействия с группой.

4. Принципы работы и действия диджитал-модератора

Специфика диджитал-модерации напрямую зависит от поведения людей в цифровом пространстве, влияет на поведение модератора-руководителя, на выбор инструментов и приёмов, которые он использует.

Диджиталверты ведут себя как подростки. Это хороший ориентир для модератора, когда он выбирает активности, пишет инструкции, управляет групповой работой. Сверяйтесь с ним, и многих сложностей удастся избежать.

Давайте выделим несколько универсальных принципов работы или заповедей модератора, которые помогут сгладить неровности и достичь группе целей командной работы.

Резюме

Цифровое и очное поведение людей заметно отличается, это важно учитывать руководителю и модератору рабочих встреч, планёрок, креативных сессий, бизнес-обучения. В любом формате дистанционной работы участники сейчас в большей или меньшей степени ведут себя как диджиталверты. Поэтому руководителю, модератору процесса важно принимать во внимание новую реальность: готовиться к работе, писать все инструкции в чате и проговаривать их дважды, играть со взрослыми людьми, не обижаться на бесконечные придирки и не ждать от сотрудников благодарности.

А теперь про второй аспект, определяющий специфику диджитал-модерации. Если не учитывать групповые феномены, то многие ваши усилия при работе с группой просто-напросто будут напрасными.