Глава 7. Вчера в ателье был очередной скандал…

Девушка с редким именем Виолетта оформила у нас свой заказ ещё до пандемии, но и во время неё за ним не приходила. А затем не появлялась и ещё целых полгода. Всё на занятость ссылалась. И вот, она появилась, спустя 8-9 месяцев с момента оформления заказа на пошив. А на ней ничего не сошлось!

Где искать концы? Портной ли накосячил? Она ли поправилась? Уже и не поймёшь ничего…

Я начала озвучивать ей предложения о том, что мы всё максимально, насколько возможно, выпустим, дальше позовём её на встречу с портным и будем решать вместе, что можно сделать дальше и как можно исправить изделие. Пыталась корректно выстроить диалог и договориться. Тем более – это не такая ситуация, в которой я могла быть уверена в нашей вине и косяке портных – слишком долго она не приходила. Может, вообще она вес набрала…

А она меня не восприняла. Она явно не была настроена на конструктивный диалог. Виолетта вдруг начала требовать компенсацию, жалобы в книгу отзывов писать, Роспотребнадзором угрожать. После первой же неудачной примерки…

Меня как тряхнуло изнутри от такой наглости!

Да, для адекватных клиентов мы всегда идём навстречу и максимально долго ищем решение – даже себе в убыток. Но с не настроенными на диалог людьми и/или жалобщиками вопросы решаются только жёстко.

Так я ей сразу и сказала: "Знаете, мы могли бы подумать над решением вашего вопроса… Постарались бы сделать по максимуму, что от нас зависит. Что я вам изначально, собственно, и предложила. Но с жалобщиками и грубиянками мы общаемся жёстко. Теперь не уверена, что мы будем стараться для вас так, как могли бы. Не знаю". Корректным тоном спокойно я проговорила ей эту фразу и закончила именно так. И замолчала в ожидании реакции – её некоего смягчения. Виолетта же явно ожидала другого. Она думала, что я буду лебезить, плакать, умолять простить и на всё соглашусь. А потому гневные эмоции у заказчицы разыгрались тут же ого-го как, ведь желаемой реакции она не встретила. После моих слов она взбесилась сразу и куда сильнее, чем сначала.

Она начала выкрикивать матерные ругательства, с хамскими фразами в стиле "Вы кто такая вообще? Терпите и работайте, исполняйте любые капризы, я – ваш клиент!". У неё началась настоящая истерика, стали прибегать люди из других помещений. В итоге, угрожая полицией, Виолетта схватила свою не севшую рубашку и, разбив со всей дури об пол небольшую вазочку с полки (осколки разлетелись по всему ателье!), выскочила на улицу пулей. Уронив по пути проездной…

Вечером я заблокировала её номер везде, не желая продолжать диалог со столь неадекватной мадам, а ночью она нашла мой канал с несколькими видео на YouTube (я заводила его за год до этого – для раскрутки ателье) и написала диких гадостей под одним из роликов. В том числе обозвала меня грязными оскорбительными словами и упомянула, что бизнес заводить мне ни в коем случае не стоило, я – та ещё хабалка и создана лишь для нищенского существования.

И, ей-Богу, в таких историях неважно, кто виноват. Ателье, портные… Или же реально клиент прилично поправился… Искать решение и брать на себя ответственность при подобном неуважительном отношении я, как и любой другой адекватный предприниматель, не хочу и не готова.

Многие заказчики слишком много себе позволяют. Законом прописано, что клиент всегда прав, вот они и творят, что хотят. Орут, угрожают, унижают, хамят.

А я потом осколки вазочки минут 30 собирала, ползая на коленях в слезах и пытаясь переварить все услышанные унижения… И трясло меня ещё эдак неделю после её «долгожданного» визита.

К сожалению, эта история типична для сферы ателье. Скандалящие клиенты – это, увы, явление крайне распространённое. И далеко не всегда для скандала есть повод. Скандалят из-за оттенка ткани. Скандалят из-за того, что изделие проклеили, а не прошили. Скандалят из-за того, что изделие после ремонта не выглядят как новое (о чём их изначально всегда обязательно предупреждают: как новое оно выглядеть не будет!). Скандалят, если после индивидуального пошива костюм, идеально севший на фигуру и сделанный полностью в соответствии с запросом, сидит "недостаточно солидно" (и это реальная цитата!).

Да-да, на этом жутком эпизоде я останавливаться подробнее даже желанием не горю. Просто в 2019-ом году шили мы одной мадам весьма сложный костюм по предоставленному фотообразцу. Я присутствовала на финальной примерке и знаю, что портная справилась отлично и изделие село идеально. Но клиентка устроила скандал и отказалась вносить финальную оплату, унизив меня и мастера последними словами. Потому, что (далее цитирую): «На фото, которое я вам приносила изначально как образец, девушка в этом изделии выглядит солидно, а я – нет. Вы что-то не так сшили, мне не подходит».

Чего я только не наслушалась за эти годы…

С момента конфликта с Виолеттой прошло 2,5 недели.

Мне уже посыпались уведомления с разных соцсетей о том, что она настрочила на нас гневные отзывы, а меня выставила в крайне неприглядном свете, передёрнув половину фактов. Оказывается, это я её довела угрозами и ором до нервного срыва, а не наоборот.

 Мне определённо было неприятно читать эти потоки хамства и гадостей. Но с другой стороны, они просто задевали именно меня. Меня на днях обхамили и унизили лично, решив, что клиент всегда прав, а теперь выставляют все факты наоборот…

А на репутацию ателье, в этот момент, мне было уже абсолютно все равно. Я твёрдо решила его закрывать. К этому решению я пришла где-то в июле-августе 2020 года. За несколько месяцев случилось слишком много событий, окончательно заставивших меня отказаться от идеи дальнейшего развития ателье. Причём уже не меньше 8 месяцев до этого я тщательно раздумывала о закрытии, взвешивала все за и против, но не решалась.

Останавливала боль и обида: "Как же так, столько сил, времени и финансов вложено… Ну неужели это всё зря…".

Впрочем, давайте сейчас поговорим детальнее о причинах такого моего решения. Что же побудило меня прийти к нему окончательно? Почему я уже без вариантов знала тогда, в октябре 2020-го, в момент визита и в дальнейшем написания негативных отзывов несносной Виолетты, что хочу однозначно закрывать ателье?

Расскажу далее подробно обо всех ключевых событиях, из-за которых я так решила!

Глава 8. Пандемия и последние месяцы работы ателье

Когда в январе 2020-го вовсю пошла речь об ограничениях и закрытиях всего и вся из-за пандемии в разных странах мира, в нашей компании на тот момент числилась одна единственная сотрудница. Она делала тогда все ремонты, а пошивы я передавала в другие ателье на аутсорс, так как другая классная портная по семейным обстоятельствам, из-за переезда и болезни супруга, покинула компанию в декабре 2019-го, а ещё одну работницу я уволила с большим трудом в том же месяце.

Мастера, которого я уволила, звали Алина – и с ней мне пришлось пережить настоящий ужас. Запоров заказ и не сдав его вовремя, несмотря на мои регулярные напоминания о сроках и ежедневные просьбы не подвести клиента (заказавшего костюм к конкретному важному событию у себя на работе), она решила просто испариться. Мы тогда попали тысяч на 50 – с этим проваленным сложным пошивом, с учётом стоимости переведённой на него весьма недешёвой ткани.

После момента провала с заказом она элементарно перестала появляться и отвечать на звонки, а я все равно должна была продолжать платить ей зарплату и также переводить за неё как за официально оформленного работника все необходимые налоги и взносы. Каждый день мы с двумя другими оформленными тогда в штат портными фиксировали утром и вечером в ведомостях её отсутствие, чтобы сделать всё соответственно закону.

Далее, спустя 2 недели в таком режиме, почтой я направила ей на адрес регистрации уведомление об увольнении в случае, если она больше не придёт. После получения ею письма мне вдруг позвонила её мама и угрожала в трубку. По её версии Алине поставили жёсткие сроки по заказу, с которыми она не могла справиться – хотя почему-то она день за днём утверждала нам, что всё прекрасно успевает и проблем не будет. И в итоге дома она плакала каждый день, а теперь боится приходить, а потому мы с моей мамой – лютые сволочи, не желающие её понять…

Тем не менее, меня это не разжалобило, работники, которые не могут честно сообщить, справятся ли со сроками, ателье явно не подходили. Обсуждать, успевает она или нет, имело смысл сразу, а не после провала. И к концу 2019-го года мне всё-таки удалось с ней официально расстаться.

И вот в январе 2020-го в фирме была оформлена одна только Ксения. Её, однако, серьёзно напугала наступившая в мире пандемия – она страдала заболеванием дыхательных путей и очень боялась заразиться и тяжело перенести ковид. Решив отсидеться несколько месяцев дома, несмотря ни на что, дабы не словить тяжёлых последствий, она подала заявление на увольнение сама. Ведь оставлять сотрудников дома я на тот момент никак не планировала: качественное промышленное оборудование для пошива и ремонта имелось лишь в самом ателье – у сотрудниц дома никогда подобных машинок не было. Они бы не сумели качественно выполнять заказы удалённо.

Так, к февралю 2020-го, оформлена в компании оказалась только я. И решения о дальнейшей стратегии развития фирмы со мной вместе принимала моя мама. Которая, как я уже упоминала, всегда активно помогала в ведении этого бизнеса, несмотря на то, что у неё был свой отдельный доход – сдача в аренду другой комнаты в этом же помещении и сотрудничество с алкогольными сетями – развитие их продаж. Этому она в своё время училась и отлично зарекомендовала себя как специалист. Оформляться на работу в ателье мама никогда не планировала.

По сути, мы работали вместе, но официально все расходы, налоги и отчётности фирмы лежали на мне, а решения по ведению дел мы нередко принимали вдвоём после долгого вразумительного диалога о делах за чашкой вкусного кофе.

Я тогда активно искала работников и очень переживала по поводу того, что никак не находила их. Ведь мне приходилось продолжать передавать заказы на аутсорс, часто за конский и губительный для фирмы процент, лишь бы другие мастера сделали всё качественно и вовремя. Я постоянно вызывала портных из других ателье, либо просто мастеров, работающих на фрилансе и не имеющих достаточного количества заказов (я находила их на profi.ru, либо это были люди, с которыми я познакомилась ранее по ходу ведения этого бизнеса – например, на закупках тканей).

Но для ателье как для ООО это отсутствие оформленных работников к моменту старта пандемии оказалось большой удачей, как ни странно! Никаких льгот и послаблений для нашей сферы тогда не было введено, платить всё приходилось по полной. Даже в момент официального закрытия. И таким образом я избежала выплаты взносов и зарплат за сидящих дома сотрудников. Именно так во многих бизнесах тогда и получилось, из-за чего некоторые легальные ателье тогда попросту с концами «полетели». Я читала где-то статистику, что после пандемии закрылось не менее 30% ателье в Москве, да и из «Эстета» нам сообщали, что 8 их партнёрских ателье в Москве перестали тогда принимать заказы и уже в июне 2020 оформляли банкротство либо ликвидацию.

Глава 9. Про маму

В тот период, несмотря на пандемию, ателье на самом деле занимало далеко не все мои мысли. На первом месте стояло здоровье мамы, которой в марте 2020-го предстояла тяжелейшая операция на головном мозге. Заболевание было не из лёгких, и, что уж скрывать, было у неё уже достаточно давно. Но в конце 2019-го оно резко начало прогрессировать.

И вот как нашу семью коснулись произошедшие в стране ограничения, так это по части операции…

Несмотря на то, что с ней нельзя было тянуть, из-за перевода больницы полностью в красную зону как раз в марте 2020-го, операцию вынужденно отложили… А ждать было нельзя категорически.

И несколько следующих долгих тяжёлых месяцев, когда мама не понимала, что же в итоге будет и удастся ли ей дожить до столь нужного оперативного вмешательства, ей пришлось провести в ателье, где в то время происходили скандалы за скандалами. Оставаться дома и настраиваться на лечение она тогда сама не хотела (а мне не удавалось её убедить). Иначе мама могла бы просто сойти с ума от мучительного ожидания в 4 стенах – она всегда была человеком деятельным и активным, дома сидеть ни при каких обстоятельствах не готовым. Хотя некоторое время маме пришлось посидеть в квартире, ведь, к сожалению, был и период, пусть и достаточно недолгий, когда и ателье закрывались совсем из-за ковидных ограничений. А дома находиться мама не умеет – она всегда была очень активной, предприимчивой и, если так можно выразиться, прямо «чахла» без дела. Поэтому, при любой возможности, она ехала в ателье, где не хватало сотрудников, но зато хватало разборок с недовольными клиентами и непростыми заказами.

Мы находили сотрудников на аутсорсе – им приходилось доверять сложные работы с ходу -буквально с первой встречи, чтобы не затягивать со сдачей заказов. А это, конечно, был огромный риск, который не всегда оправдывал себя.

А главное, мы в этот период столкнулись с рядом разборок из-за весьма неприятного момента: сидя дома, люди, для которых шились изделия, нередко ощутимо полнели и откровенно не влезали на следующих примерках в свои наполовину сделанные к тому моменту костюмы. Но при этом они отказывались это признавать и себе, и нам, даже при предъявлении им зафиксированных в записях мерок. А это удавалось не всегда – какие-то мерки, как оказалось, унесла с собой ушедшая в январе Ксения – скорее всего просто по безалаберности, я не думаю, что она хотела навредить фирме.

И конечно, не садящиеся изделия оборачивались кучей проблем и дополнительными расходами, а также недовольством клиентов. Корректно и без конфликта объяснить каждому, что за счёт самоизоляции его параметры быстро и ощутимо изменились, а с нашей стороны всё выполнено, как надо, удавалось далеко не всегда. Хотя так оно в большинстве случаев и было.

В пандемию закрывали фирмы нашего направления ненадолго и на огромные неоправданные расходы из-за отсутствия оформленных сотрудников в нужный момент мы, к счастью, не попали. Но проблем и скандалов было достаточно много, а заказы тогда приходили точно сложнее, чем обычно. Понервничать пришлось знатно. И в итоге на расчётном счёте деньги исчезали, не успевая на него поступить. К сожалению…

В июне 2020-го я отключилась от дел и практически не брала заказы. Принимала только совсем мелкие ремонты (вроде подшива брюк на заранее известное количество миллиметров или замены молнии), за счёт которых точно было бы невозможно закрыть все расходы. И как я это буду затем делать, я не знала. Однако, мне даже страшно было представить, что вдруг придёт заказчик и обратится за дорогим индивидуальным пошивом (хотя финансово фирма в этом нуждалась). Я бы сама не смогла понять всех деталей при отсутствии сотрудников, заказ точно не был бы качественно отшит…