Раздел 1
Мифы о коммуникациях^[1]

Начнем с дани классике: изложение должно начаться с определения. Коммуникация – это процесс взаимопонимания между людьми, организованный в зависимости от персональных целей его участников, максимально защищенный от всех искажающих факторов. Что же такое мифы коммуникации? Это заблуждения, свойственные большинству людей, общающихся нецеленаправленно, а потому попадающих в ловушки, искажающие смыслы и превращающие задуманный результат («как хотели») в закономерный («как всегда»). Не будем дальше витиевато объяснять то, что можно объяснить на конкретных примерах. Начнем…

Миф 1
Мы общаемся только когда сами – сознательно и преднамеренно – выбираем общение

Ремарка 1. Закон одной десятитысячной (1/10 000): на единицу информации, фиксируемой сознанием, наше подсознание, надсознание, бессознательное запечатлевают 10 000 единиц информации.

Пример: когда специалист вводит человека (назовем его Х) в так называемое «измененное состояние создания», у него появляется возможность получить от Х самую простую, а потому трудно осознаваемую информацию. Например: сколько шагов Х прошел сегодня от … и до …; какие диалоги (дословно) произошли утром до момента выхода Х из квартиры; как были одеты люди, которые встречались ему по дороге. Х выдаст эту информацию, потому что она фиксировалась его мозгом, но была отметена как незначимая. Фильтрование значимости – это уже более сознательный процесс, так же как оценка: Х не скажет специалисту, понравилось ему или нет, хорошо или плохо, стильно или безвкусно были одеты встречные прохожие. Потому что оценка – это прерогатива сознания.

Почему важен закон одной десятитысячной в коммуникациях? Потому что «мы управляем только тем, что осознаем; все неосознаваемое управляет нами». Логические инструменты убеждения обращаются к сознанию человека, в то время как он принимает решения, на 10 000 единиц связанные с неосознаваемой информацией. Поэтому, если мы хотим управлять коммуникацией, мы обязаны учитывать (и использовать) действие тех самых 10 000 единиц информации, которые не осознаются даже их носителем. Как – об этом немного позже, а сейчас…

Ремарка 2. Отсутствие коммуникации – также коммуникация.

В первую очередь отсутствие коммуникации воспринимается как сигнал о незаинтересованности. Если вы обещали позвонить, но не позвонили – партнер интерпретирует это в худшем для вас варианте.

Если вы вовремя не скорректировали неверные выводы, сделанные оппонентом из того или иного события, вы фактически одобрили его домыслы. Недаром говорят: «Молчание – знак согласия».

В этом плане в убеждении важно работать не только с тем, что сказали люди, но и с тем, о чем они подумали или могли бы подумать… Нам важно считывать ожидания оппонентов и управлять ими. Об этом также будем говорить позже, а пока…

Ремарка 3. Кроме явной существует так называемая косвенная коммуникация, которая обусловлена наличием зрителей.

Пример: если после визита к начальнику ваш коллега с серьезным видом сел за рабочий стол и начал активно обзванивать клиентов либо работать с документами, терзая окружающих срочными запросами, ваш вывод о настроении шефа будет однозначным. Ни шеф, ни коллега ничего вам лично не сказали. Но ваши наблюдения за поведением коллеги позволили вам сделать вывод не только о нем, но и о шефе, с которым вы могли и не увидеться с утра. Так действует косвенная коммуникация.

Нам не дано предугадать, как наше слово отзовется…

Еще пример: на презентации (в любой публичной коммуникации) руководитель позволил себе похвалить двоих из присутствующих по какому-то значимому для всех поводу. Эти двое получили при всех своеобразные «подарки». Какую информацию получили остальные? Полный спектр – от «я не справился» до «он опять меня зажимает». Руководитель этого не сказал. Но слушатели эту информацию для себя получили. Или домыслили. Это тоже косвенная коммуникация.

По завершении коллегии в мэрии одного из крупных городов мэр позволил себе сказать, что «если бы все работали так, как работает компания Y, в мэрии не болела бы голова о тех проблемах, которые только что обсуждались. Давайте все работать с компанией Y!». На следующий день собственник и руководитель компании получил пулю…

Итак, косвенная коммуникация – это сигналы, которые мы подаем тем, кто наблюдает нас со стороны. Это «домыслы» и «выводы», которые рождаются у «зрителей» в процессе наблюдения за нашей коммуникацией. Мы можем не осознавать сигналы, которые посылаем зрителям, эти сигналы непреднамеренны, но это тоже часть коммуникации.

Любой человек, его внешний вид, поведение, реакции, а также их отсутствие – все это составляющие коммуникации, которые обязательно воздействуют на окружающих независимо от того, насколько он это осознает.

Надеемся, трех ремарок достаточно, чтобы вы уверились в том, что общение только по нашему желанию – это миф… Пойдем дальше?

Миф 2
Слушатель понимает слова так же, как и мы

Ремарка 1. Слушатель часто не понимает произносимых нами слов.

Это проблема понятного языка. Сложный язык – значительный барьер для эффективной коммуникации. Как часто о людях, достигших вершин профессионализма, можно слышать фразу типа «страшно далеки они от…». Оставаться понятным, говоря о незнакомых для слушателя вещах, – отдельная компетенция, которая не всем покоряется.

Папа забирает мальчика из школы, сажает его в машину и дает яблоко. Сын с энтузиазмом вгрызается в сочный плод, и через некоторое время задает невинный вопрос: «Папа, а почему яблоко становится коричневым»? Отец, воодушевленный предоставленной возможностью обучить сына, объясняет: «Понимаешь, сын, яблоко – это фрукт, содержащий много железа. Когда ты нарушаешь оболочку яблока, свободные ионы кислорода вступают в соединение с частицами железа, образуя так называемый оксид железа. Я не помню точной химической формулы, но этот оксид имеет специфический рыжий цвет, за что люди называют его ржавчиной. Вот такой процесс окисления железа ты и наблюдаешь на своем яблоке…» Помолчав немного, сын спросил: «Папа, а с кем ты сейчас разговаривал?»

Ремарка 2. Слушатель часто не хочет понимать наших слов.

Господи, почему ты мне не помогаешь?

– Ну не нравишься ты мне…

Действие этого мифа связано с проблемой установки. Одни не любят блондинок, другие – людей с именем… (впишите свой вариант), третьи полагают, что неопрятно одетые люди не могут быть аккуратны в работе. Здесь работают убеждения и предубеждения. Поэтому важно учитывать, что «ничто так не мешает видеть, как точка зрения». Действительно, самое сложное в коммуникации (особенно в убеждающей) – работать с негативными установками других людей. Причем важно разделять негативные установки к объектам: к теме убеждения и к убеждающей персоне. В первом случае тему важно грамотно подать («сервировать», как говорил один наш коллега). Если же работает негативная установка по отношению к персоне, любые содержательные высказывания «выворачиваются» наизнанку…

Жена кипятится, а муж пытается сгладить эмоции: «Ягодка моя, успокойся, все будет хорошо»… И слышит в ответ: «И за арбуз ответишь».

Это отдельная и очень большая тема. Тех, кто хочет более профессионально разобраться в данном вопросе, мы бы отослали к системному исследованию Тодда Нельсона. В целом необходимо отметить одно базовое утверждение: реакция в отношении другого человека зависит от характеристик самого человека, в каком контексте взаимодействия и как мы его оцениваем в связи с нашими целями. Поэтому невозможно говорить об убеждении без учета фоновых факторов восприятия другого человека.

Именно поэтому в книге мы будем говорить о таком важном элементе убеждающей коммуникации, как снятие предубеждения. Этому как раз и способствуют приемы настроечной части переговоров: идентификация, накопление согласия, приемы подстройки, отталкивание в своей аргументации от позиции собеседника и т. д., о чем мы более подробно поговорим позже. А сейчас…

Ремарка 3. Слушатель часто домысливает за нас смысл произносимых слов.

Муж, читая газету, слышит замечание жены, что на улице собирается дождь. Желая поддержать коммуникацию, он говорит: «Вообще-то осадков не обещали…» На это жена выстраивает следующую цепочку рассуждений: «Так, он со мной не согласен; значит, я ошибаюсь; значит, я говорю неправду; значит, я вру; значит я брешу…» – после чего вслух кричит: «Мама, этот гад меня собакой обозвал!»

Домысливание человеком смысла получаемой информации происходит на основе его собственных ожиданий и опасений. И чаще всего эти домысливания связаны с установками: человек «догадывается» о том, что хочет услышать («ах, обмануть меня нетрудно – я сам обманываться рад»). Поэтому обязательно нужно учитывать характер домысливания, которое может возникнуть у слушателя в ходе убеждения.

Ремарка 4. Слушатель часто просто не получает предназначенную для него информацию.

Это проблемы каналов коммуникаций. Вернее, их перегрузки: «Больше не может». Признаками такой перегрузки могут служить блуждающий взгляд, изменение цвета кожи (вегетативные проявления усталости), повторяющиеся (мобилизующие) движения: постукивание ручкой, покачивания ногой.

Убеждающему человеку иногда кажется, что его компетентность, развернутость аргументации усилит весомость речи. На самом деле у слушателя есть порог насыщения информации, когда новая ее доза скорее работает на минус, вызывая раздражение и прочие негативные эмоции слушателя. Здесь необходимо отметить важность работы с техникой получения обратной связи. Касательно переговоров – самые простые правила коммуникации с обратной связью:

1) не переходи к новому аргументу, пока не перепроверил восприятие собеседником предыдущего;

2) настраивайся на темп восприятия собеседником информации;

3) задавай как можно больше вопросов на понимание;

4) согласуй основные термины и понятия;

5) не увлекайся демонстрацией собственной компетентности, предлагай аргументы на уровне компетенции собеседника;

6) включай собеседника в свои рассуждения, используй его посылки;

7) управляй плотностью диалога, не превращай переговоры в одностороннее говорение;

8) всегда исследуй возникновение сопротивления собеседника, не старайся его отмести или избежать.

К вопросам неполучения информации мы еще вернемся в мифе № 6, а пока…