Да, разумеется, я знал до этого, что покупатели бывают разными. Знал, что люди ведут себя странно, и знал, что странности рано или поздно можно систематизировать.

Но вычислять странности мне раньше не приходило в голову. Это все равно, что систематизировать – все не системное. Но, собственно, почему бы и нет?

Я не знал точно, но подозревал, что десятая часть покупателей доставляет мне больше хлопот, чем оставшиеся, – это были плохие покупатели. Как я уже говорил, мой админ Ленка называла их «гандурасами». Ленка привыкла к моему стилю работы, привыкла она и не задавать лишних вопросов, однако удивилась, когда я появился лично, или, как у нас принято говорить, в среде АйТишников, – офлайн.

Я не был у Ленки больше года. Общения по телефону и аське мне вполне хватает. Впрочем, и на этот раз не увидел ничего нового.

Как уже говорил, Ленка – аутист, а это люди странные. Думаю, и это только мое мнение, что их мозг, мозг аутистов, работает на порядок быстрее. Ленка очень быстро говорит и терпеть не может, когда с ней разговаривают медленно. Она аккуратистка и всегда доводит работу до конца. Незавершенка ее бесит и может довести до срыва, а люди, в этом повинные, я сейчас имею в виду своих поставщиков, выбешивают ее невероятно. Она не любит несдержанных обещаний, полагая, что мир устроен так же логично, как ее компьютер или ее квартира. Насколько я знаю, а на момент написания этих строк мы знакомы с Ленкой уже более десяти лет, она никуда не ездила отдыхать, не просила отпуск и не болела. Выходных у нее нет. Что с ее личной жизнью – для меня полная загадка. Любые попытки зайти на ее приватную территорию категорически пресекаются. Попытки взять ей помощника или помощников разбиваются о ее самолюбие и эгоизм. Ленка может не просто обидеть коллегу, она может его подставить и, благодаря опыту и высокому интеллекту, сделает это виртуозно. Собственно, почему и работает в полном одиночестве. Разумеется, она общается со мной, складом, цехом и поставщиками, но все общение сводится к выдаче команд и контролю за их исполнением. Короче, Ленка – мой командир, и общение по душам в наши обоюдные планы не входило, отчего визит к ней выглядел не только неожиданным, но и неуместным.

Как обычно, у нее дома бегал чужой ребенок, за которым Ленка присматривала, пока соседка ушла по делам. Ребенок выполнял роль… принтера.

Если запустить принтер на печать во время игры, то ресурсы компьютера отвлекаются, и ваша игра будет идти чуть медленнее. Я когда-то видел подобный прием у геймеров, если они не могут пройти сложный уровень. Ленке нужно было работать, и ребенок отвлекал ее вычислительные мощности на контроль за ним.

У меня роль принтера выполняла упаковка пива. Я знал, что Ленка не пьет, поэтому принес пиво только для себя. Минуту мне не удавалось представить, как в глазах маленького ребенка будет выглядеть посторонний мужчина у посторонней женщины с бутылкой в руках. Наконец, решив, что психике малыша ничего не угрожает, я открыл первую и сделал большой глоток.

– Речь пойдет о гандурасах, – сказал я, – мы можем об этом поговорить?

– Не хочешь конкретизировать? – спросила Ленка.

– Хорошо, – сказал я, делая второй глоток, – представь, что мы с тобой пишем скрипт, для того чтобы выявить плохих покупателей. Как ты можешь мне помочь? Почему ты узнаешь их еще до того, как они совершают покупку?

– Ну, это просто, – сказала Ленка, – гандурасы нарушают правила.

Я загрустил, потому что не рассчитывал разговор на два глотка. Опасаясь однозначного ответа, я все же спросил:

– И это все?

– Тебе нужен был алгоритм, разве нет?

– Хорошо, – сказал я как можно спокойнее, – ты можешь это как-то разжевать?

Ленка посмотрела на меня как на двоечника, но, очевидно вспомнив, кто перед ней, сказала:

– Ты пишешь программу для сайта, куда приходят другие программы. Все они взаимодействуют с твоей программой, у одних получается – у других нет. Те, у кого не получается – гандурасы.

Очевидно, я выглядел глупо, потому что Ленка раздраженно добавила:

– Ты строишь сайт для нормальных людей. И придумываешь для них правила. Ну… не писать апострофом, писать имя с большой буквы, а электронный адрес – с маленькой, сокращать город до маленькой буквы «г» с точкой или улица до «ул.» и так далее. По большому счету, эти правила есть во всех магазинах, а вообще, это называется обычаи делового оборота. И нормальные покупатели их соблюдают. Но гандурасы запрограммированы на то, чтобы у них все пошло не так. И, чтобы сломать традиции делового оборота, они начинают нарушать правила.

– Ты хочешь сказать, что они это делают специально?

– По-моему, это так очевидно, – парировала Ленка. – Если ты хочешь, чтобы все шло хорошо, ты поступаешь хорошо, но если ты не хочешь, чтобы все шло хорошо, ты поступаешь наоборот.

– Лен, да кто же хочет, чтобы все шло плохо?

– Гандурасы, – ответила Ленка. Вывод казался ей таким очевидным, что я побоялся возражать.

– Хорошо, – согласился я. – Но если следовать твоей логике, то стоит мне написать алгоритм, который приведет к пессимизации гандурасов, они непременно последуют туда и будут соблюдать все немыслимые правила?

– Да.

Я задумался.

– М-м… Ну, допустим, это будет выглядеть так. Баннер вверху страницы: «Ничего не покупайте на этом сайте! Мы знаем, где дешевле». И ссылка на конкурентов.

– Про дешевле – лишнее, – согласилась Ленка. – В остальном нормально.

– Почему лишнее? – не понял я.

– Потому, что дешевле – это хорошо, твоя ссылка стала нейтральной. Ты гандурасу должен предложить что-то плохое. У нас дороже. Или: «Здесь вас обманут быстрее». Или…

– Понял, понял, – сказал я. – Но тебе не кажется, что это перебор?

– И кто бы говорил?

– Кто? – переспросил я.

– Кто? – переспросила Ленка. – Здесь что, эхо, что ли?

Скажу честно – не всегда понимаю, когда Ленка шутит. Она делает это так быстро и жестоко, что всегда застает врасплох.

– Я говорю, кто бы говорил? Или ты уже проверил на практике то, что мы обсуждаем?

– Нет, – согласился я. – Но это не будет работать.

– Позволь узнать почему?

– Мне трудно себе представить, чтобы я….

– А ты гандурас? – неожиданно спросила Ленка.

– Да вроде нет.

– Тогда почему ты рассуждаешь за них?

Я действительно не знал почему. Но я точно знал, что скажут мои акционеры, если случайно обнаружат подобный баннер на сайте.

Многие начинающие интернет-торговцы считают, что для создания онлайн-магазина нужны хорошая идея и пара часов свободного времени. Это так, и именно поэтому в сети тысячи одностраничных магазинов, торгующих китайскими товарами. Большинство предпринимателей даже не держали их в руках. Такие торговые точки очень мобильны, быстро создаются и так же быстро схлопываются. Гибель такого магазина неизбежна, потому что работа с одиночными заказами всегда убыточна. Необходимо пройти точку безубыточности, а для этого придется построить логистику и привлечь инвестиции.

Другими словами, вам придется идти к «Дону Корлеоне» и сказать: «У меня есть отличная идея, и я хочу разделить ее с вами». Или: «Дон Корлеоне, дайте мне денег в долг, позже отдам».

Никогда так не делайте. К тому времени, когда я занялся интернет-торговлей, уже почти десять лет проработал экономистом. И общался не с одним руководителем, и не с двумя, и не с тремя. И везде, где работал, я пытался понять причину успеха хороших руководителей и причину неудач плохих. В этом направлении я не сильно продвинулся, но вывел для себя один универсальный способ, как устроиться на работу. На любую к любому хорошему руководителю. Если способ не действовал, через некоторое время я убеждался, что руководитель – плохой.

Суть метода проста. Вы приходите к руководителю и спрашиваете: «Селивестр Андреевич, нет ли у вас какой-нибудь идеи, которую я смог бы реализовать?»

Это всё, вы приняты. У хорошего руководителя всегда есть идеи, которые он не может реализовать из-за дефицита времени. В последний раз я пришел к своему инвестору и сказал: так, мол, и так, я пробую себя в программировании и собираюсь сделать сайт городской тематики, чтобы собрать в нем интересные материалы о городе и так далее и тому подобное. По-моему, договорить мне так и не удалось. Мои акционеры не отличались большим красноречием и сообщили коротко:

– Забудь пока. Сделаешь интернет-магазин, мы как раз собирались.

Года четыре после этого инвесторы меня не беспокоили. Ресурсы, помещение и даже помощников мне выделяли без разговоров. Когда продажи через интернет стали занимать значительную часть их выручки, обо мне вспомнили и стали учить, как нужно вести дела. Не хочу сказать, что мне это мешало, но порой сильно раздражало. Очень трудно объяснить то, чего сам не понимаешь, людям, которые никогда этого не поймут. Хотя бы в силу своего возраста или менталитета.

Общаясь с рекламщиками из страховой компании, я услышал такую фразу: «В мире есть только две главные темы – это красивые автомобили и красивые женщины. Причем женщины стоят на первом месте».

В тот же период я познакомился с очередным своим поставщиком, выпускающим гаджеты для мажоров. Это были: съемная тонировка, шторки для номеров, чип-тюнинг и прочие полузаконные и незаконные прибамбасы. Но интереснее всего было то, как был оформлен магазин этого поставщика. Внешне он напоминал порносайт с обилием полуобнаженных красоток.

Девочки любят фотографироваться на капоте, возле колеса или красиво обвивать дверь автомобиля, поэтому найти такие фотографии в сети не сложно. Но меня всегда интересовало другое, а именно: приносит ли это пользу ресурсу?

В общем, я решил проверить, и, чтобы не засорять сайт и как-то дистанцироваться от эротического содержания, разместил внизу страницы баннер на службу знакомств. Баннеры я сделал сам из найденных картинок, на одной из которых была шикарная блондинка, возлежащая на спине и слегка присыпанная лепестками роз.

Задумка была сложной. Я не мог провести фокус-группу и просто спросить покупателей, нравится ли им то, что изображено на баннере. Но мог сравнить аудиторию, кликающую по баннеру, с остальными пользователями – как часто те и те возвращаются на сайт? Скажу сразу, что тогда я был еще юным СЕОшником [1] и многого не понимал. Но что сделано, то сделано. Через пару месяцев «Дон Корлеоне» получил жалобу от моего покупателя со словами: «У вас на главной странице голая баба лежит». И даже прислал ему скриншот.

Я не люблю стукачей, к тому же этот пользователь мог сначала обратится к администратору, а не к владельцу сайта, и все же тогда мне было стыдно. Не знаю за что, но было неловко, как будто кто-то поймал меня за подсматриванием в женской раздевалке. С тех пор я никогда не ставил экспериментов на главном сайте, а развлекался на «зеркалах [2]», которых завел с полдюжины.

Предложенный Ленкой эксперимент я провел так же на «зеркале».

Все-таки слабое место аутиста – это мужская логика. Ленка рассуждает как мужик, жестко и прямолинейно. С ней трудно спорить потому, что она всегда права, но не всегда ее взгляды оказываются верными.

Как рассуждает Ленка: если от пятницы до понедельника – два дня, от понедельника до пятницы – пять, значит крокодил от носа до хвоста – полметра, а от хвоста до кончика носа – полтора. Мы все знаем, что это не так, если не сворачивать крокодила в кольцо, хотя с точки зрения логики рассуждение построено безупречно.

И в моем случае Ленкино рассуждение было верным, но оно не работало. То есть работало наполовину: создавался фильтр некачественных покупателей, в результате чего мелел трафик, а уменьшение трафика приводило к пессимизации сайта поисковыми системами, от чего трафик еще больше мелел. Сайт становилось сложнее найти, он понижался в рейтингах, да и само объявление давало повод задуматься, а все ли хорошо у этих ребят с головой, если они в открытую глумятся над покупателями. К сожалению, никто не любит клоунов, и чувство юмора с деньгами пока не сочетается.

Вот скажите, зачем в геноме человека девяносто пять процентов ненужной информации? Она передается из поколения в поколение, но никогда не используется. Возможно, гандурасы существуют как раз для создания подобной критической массы, чтобы в их толпе приходили качественные покупатели и становились моими клиентами. По прошествии четырех месяцев экспериментов я не пришел к определенным выводам. Понял я только одно: гандурасы – важная часть экосистемы человечества, которая для чего-то необходима.

Собственно, почему нет, ведь кто-то должен утилизировать негатив? Если этим не будут заниматься гандурасы, его придется потреблять всем остальным. Я часто вспоминал фильм «Невезучие» с Пьером Ришаром в главной роли. Легкомысленная французская комедия стала казаться мне откровением, историей, написанной по мотивам чьей-то реальной жизни. Я стал присматриваться к своим покупателям в поисках такого человека, и вскоре он нашелся.