Workshop

Характеристика. Переговоры в режиме консультации и в атмосфере передачи опыта. Впервые я познакомился с моделью в исполнении шведского маркетолога Томаса Гэда. Его манера переговоров: предложить оппоненту начать рассказ и включать свой опыт. Так я провел переговоры с Ангелиной Кокерил, Аngelina Cockerill (Новая Зеландия), руководителем проекта The Tutors of Moscow. Мой визави предложила разработать для нее инновации по расширению возможностей привлечения клиентов на курсы английского языка. Как выйти на новые решения? Для этого я применяю технологию генерации креативных идей, но чтобы ее понять – ее необходимо обсудить —проговорить. Технологию «Scamper» легче донести на переговорах. Тогда она принесет много идей в своем воплощении даже на бумаге. Поскольку речь шла о построении новой коммуникационной модели, объединяющей команду менеджеров, преподавателей и клиентов – мы взялись за дело. Познакомьтесь с таблицей ниже.

Конструктор модели

Концепция: «Вдохновить, привлекая свой опыт для создания совместного опыта!»

Приемы: Collect & Get / Визуализация/Интрига/ Pump and dump

Инструменты: проект

Роль переговорщика: Трендсеттер

Зона применения: Внедрение ноу-хау, поиск решения в спорной ситуации, cовмещение модели переговоров с моделью консультации, мозгового штурма, фасилитации.

Рестлинг

Приемы: визуализация / запасной аэродром / прессинг / Pump and dump /провокация

Роль переговорщика: Участник турнира

Зона применения: Подходит для Стратегии «Выигрыш-проигрыш». Навязывание своих условий в контракте. Поиск спонсора (когда нужно поймать крупную рыбу). Когда нужно партнера затащить на невыгодные условия. Модель также применима, когда нарушены обязательства и начался обмен упреками и претензиями. Апологетам этой старой, но все еще действенной модели хочется напомнить, что лавр не обязательно опустят на на голову победителя, лавр может попасть и в суп.

Road show

Характеристика. Модель демонстрации того, как работает проект или продукт. Она имеет большие перспективы. Я знаком с тем, как ее исполняли представители от Coca Cola, «Рона-Транс», «ВолгаТелеком» и «Уралсвязьинформ»¹

Модель Road show можно именовать иначе: «Путешествие» – и это вовсе не изобретение турфирм.

– Я не за этим!

– Мы должны обсудить наш главный вопрос!

– У меня ограничено время!

Можете дополнить – но эти слова лучше придержать при себе.

Я выбрал три примера из разного времени и разных стран, о том, как эта технология успешно работает.

– Когда-то в 90-х, когда все ринулись в «не знамо какой» бизнес и всем понадобилась реклама, мне приходилось «ловить рыбу» в мутной воде. Для хорошего улова, скажем, крупной рыбы, я избрал политику привлечения рекламодателя для непосредственного участия на всех стадиях рекламного процесса. Дополнительно участникам этих «экскурсий» предлагалась помощь в вопросах размещении рекламы через «своих» людей.

Сначала – начальники отделов рекламы, затем – директора, затем – те же, но с семьями. На экскурсию на Мосфильм, на киностудию имени Горького, в телецентр «Останкино», на студию компьютерной графики, на съемки рекламного ролика на натуре. И никто не пожалел об этих экскурсиях. Мы лучше узнали друг друга и о многом договорились.

– Многие производственные компании на Западе, а особенно в Юго-Восточной Азии используют модель «путешествие», когда ведут переговоры. Но инструментом надо владеть. Например, на одной кондитерской фабрике в центре Москвы мне показали, как делают наши знаменитые шоколадные конфеты. Это не поддается описаниям цивилизованного путешественника. Можно снимать фильм ужасов без декораций.

А вот в Шанхае на Шелковой фабрике №1 (так она называется) моему партнеру показали, как создается шелк – от куколок до готовых тканей, и завершая изделиями. Контракт они подписали быстро. Сомнения в том, что это действительно шелк, и что производитель халтурит, никогда не появятся. Вот и я теперь знаю, что есть в Китае такая Шелковая фабрика №1. И есть качественная одежда.

– Открываю журнал «Профиль». Во времена правления Уго Чавеса в Венесуэле, лидер страны «пребывал в плену странноватых представлений, что безопасность страны следует обеспечивать за счет массового вооружения народных масс, для чего надо закупить миллион автоматов, восемь тысяч переносных зенитных ракет и груды другого пехотного оружия. Причем автоматы эти предполагалось приобрести в Китае… Сотрудникам «Рособоронэкспорта» удалось переломить ситуацию благодаря, казалось бы, незамысловатому приему. В честь пятидесятилетия Чавеса ему был передан подарок от Путина – автомат Калашникова. Российский лидер лично по телефону поздравил венесуэльского коллегу сначала с юбилеем, а затем и с победой на инициированном оппозицией референдуме об отставке Чавеса. Против его ухода высказались тогда почти 60% избирателей. Во время вручения подарка специалисты «Рособоронэкспорта» предложили Чавесу провести эксперимент – отстрелять подряд без перерыва несколько магазинов из китайского и российского автоматов, а после этого проверить кучность и прицельность стрельбы из разогретого оружия. Результат ожидаемо оказался не в пользу китайского продукта. 17 мая 2005 года был подписан первый и самый трудный контракт на поставку в Венесуэлу 100 тыс. автоматов АК-103².

Типичной ошибкой в применении этой модели является хождение участников по лабиринту. У каждого свой путь. Выйдут не все. Если переговорщики пойдут по такому пути, то их шанс встретиться в одной точке ничтожен. Самый удачливый пока был Тесей, и тот держался за нить Ариадны. Но я не встречал продавца Тесея!

Но высший класс применения этой модели, когда вы чувствуете необходимость гида, Роль переговорщика которого и исполняет переговорщик. Не каждый клиент готов слушать гида и не каждый может скрыть свое негативное отношение. В этой модели «заражение» играет не последнюю Роль переговорщика.

Кстати, модель легко и элегантно использовал художник Андрей Астафьев, когда демонстрировал свои живописные работы на стенах Московской центральной фондовой биржи. Переговоры в исполнении Андрея превращались в увлекательное путешествие в мир искусства.

Чем сложнее переговоры – тем нужно быть гибче, и по возможности растянуть во времени. Так поступает НР, когда вводит новую технику. Компания прекрасно овладела «искусством задела». Например, фирма «Роскошный отдых» заключила договор с HP на тестирование их нового многофункционального устройства Officejet Pro 8500. В рамках договора компании был предоставлен новый аппарат, который они активно использовали для печати необходимых для туристов брошюр, карт, проспектов и документации для гостиниц, а также для печати документов для внутреннего пользования и для подачи в посольства. «Роскошному отдыху» стоило бы обратить внимание, что пока аппарат у них во временном пользовании – переговоры с НР продолжаются. Ведь вопрос о покупке этой техники остается открытым, и поскольку пользователь взял его на испытания – значит, предполагает с ним работать и в дальнейшем.

Road show как модель работает по одному принципу, сформулированному гуру менеджмента Томом Питерсом: «Я лучше буду интересен, а не прав». Чтобы продемонстрировать стратегический подход и масштабность планов – мы организуем «гастРоль переговорщиканое представление». Эту модель Вам могут навязать в любой крупной компании, чтобы Вы почувствовали себя маленьким самураем перед китайской стеной или туристом и тогда вам понадобится гид. Не каждый клиент готов слушать гида – на помощь приходит мультимедиа. В этой модели «заражение» играет одну из главных ролей, как в реале так и в интерактивном режиме. Оно может представлять собой повторяющийся набор действий, выполняемых в каждой стране (городе) по одному и тому же сценарию. Партнеры стремятся узнать по возможности полную историю компании, ее стратегию и миссию, корпоративную структуру, интересуются точкой зрения менеджеров и собственников предприятия на перспективы развития своего бизнеса.

Конструктор модели

Инструменты: Комплекс: Презентации продукта, мультимедийная презентация, встречи «один-на-один», публичные мероприятия, темы, брифинги, пресс-конференции, деловые туры, экскурсии + демонстрация опыта + дегустация.

Концепция: «Путешествие в зону боевых действий!».

Приемы: Визуализация / Логический подход / Step by step / проверка связи / правило волейбола / проблема-решение / на буксир / Collect & Get

Роль переговорщика: презентатор

Зона применения: Здесь нужно показать как бизнес работает, как работает технология. Чтобы заинтересовать партнера и привлечь его к своему делу. Том Питерс: «Я лучше буду интересен, а не прав». Партнеры стремятся узнать по возможности полную историю компании, ее стратегию и миссию, корпоративную структуру, интересуются точкой зрения менеджеров и собственников предприятия на перспективы развития своего бизнеса. Незаменимо в таких областях бизнеса как консалтинг, IR, брендинг, конструирование имиджа, повышение инвестиционной привлекательности, IPO, созданиt рыночной среды, продажа инновационных и экзотических продуктов.

Немецкая модель

Характеристика. Как вы чаще принимаете решение: основываясь на числах или на внутреннем чутье? Если первое – то вы ведете переговоры по-немецки. Ваш принцип: война план покажет или вам нужна структура и регламент переговоров. Если второе – то вы ведете переговоры по-немецки.

Переговоры с немцами отличаются пунктуальностью и крайне щепетильным отношением к любым деталям: на встречу приходим раньше, иначе может сложиться мнение о ненадежности делового партнера; если вручаем цветы, то снимаем упаковку, не дарим красные розы (для влюбленных), лилии и хризантемы (для похорон); если на встречу приходит женщина, пожилой человек или официальное лицо высокого ранга – мужчины в знак проявления вежливости и уважения встают; крепкие рукопожатия и прямой зрительный контакт – тоже обязательны. Форма одежды – строгий дресс-код, особенно обувь. Как бы ни сложилась встреча – немцам непременно нужно проконсультироваться со своими коллегами по каким-либо деталям.

Для немцев имеют значение высокие ученые звания. Поэтому, в бизнес-протоколе Германии, четко заложены принципы формального поведения. Например, к доктору Мюллеру нужно обращаться «доктор Мюллер» или «герр доктор». Если это женщина, то «фрау доктор». К лицам с меньшими статусами принято обращаться: «герр», «фрау», «фройлен», включая фамилию после каждого из этих слов.

Подмечена еще одна черта немецкой модели: ничего лишнего! Дарить подарки – ставить в неловкое положение. Улыбаться – значит прослыть глуповатым и манерным. Жестикулировать – значит волноваться. Перебивать – значит не уважать. Излагать мысли не прямо, витиевато – значит, хитрить. Прерываться на телефонные звонки или случайных посетителей – проявить себя невежливым и несобранным. Юмор, провокация, оживленный торг, уговоры, давление, комплименты – исключены.

К рассмотрению деловых вопросов немцы подходят бесцеремонно, но все вопросы, касающиеся бизнеса, обсуждаются постепенно. Для того, чтобы принять решения, немецким партнерам всегда нужно немного больше времени, чем американцам, но меньше, чем арабам.

Если факты – то нужно их подавать ярко и к месту. Если идеи – аргументировать, если решения – выдвигать безукоризненно.

Я провел небольшой опрос на тренингах по переговорам. В одном случае из пяти у меня на занятиях с предпринимателями кто-то признавался, что применяет немецкую модель переговоров.

Вот типичный вариант применения со стороны исполнителя по договору услуг.

Исполнитель представляет :

Презентация – ярко, с кейсами.

Бриф – результат совместного заполнения всех статей заказа.

Программа – логично, тезисно, схематично, с указанием кому что делать.

Договор – согласно Гражданского Кодекса РФ.

Смета – понятно и обоснованно.

Предварительный план проекта – с датами сдачи всех этапов проекта, таблицами.

План платежей по проекту – с датами и подтверждениями оплат, таблицами.