Цитаты из книги «Room service. Записки отельера»

Звукоизоляция качественных отельных дверей обычно не ниже, чем у самих стен в комнате. А прильнув ухом из любопытства к чужой входной двери, можно лишь получить проблемы с бдительными секьюрити.

Номера в гостиницах никогда не ароматизируют. Любые запахи – даже самые тонкие и «вкусные» – быстро утомляют и раздражают абсолютное большинство гостей. В номерах допускается лишь один аромат – запах чистоты и свежести после уборки.

Принцип «воровство всегда материально наказуемо» прекрасно работает. И практически сводит на нет злоупотребления и воровство со стороны персонала. В ресторанах, к примеру, ежемесячные отчеты финансовой службы совместно с полной инвентаризацией всех товарных (продукты питания, алкоголь) и складских (материалы, посуда и т. д.) запасов позволяют выявить любую недостачу. А разумная и справедливая система материальной ответственности персонала позволяет вернуть сумму ущерба предприятию.

Сотрудников в сфере услуг эффективнее и правильнее нанимать на совокупный доход – заработную плату и мотивационную (или премиальную) часть. А материальную ответственность за причиненный ущерб юридически безопаснее распространять не на заработную плату, а на мотивационную часть дохода или премиальные сотрудника. Зарплату лучше никогда не трогать – и выплачивать ее в срок, без задержек и в полном объеме.

Динамическая система ценообразования в гостиницах управляет системой скидок на номера. А не повышает цены!

Качественные ароматы – всегда дорогие – не только по цене, но прежде всего по запаху и ощущению. Они сложные, тонкие. И всегда таинственные. Их хочется анализировать, раскладывать. Ими хочется дышать.

Я признался ей, что никак не мог поверить в происходящее. И считаю это скорее чудом. – Никаких чудес, – бросила вдруг дама. – Просто всему – свое время. Иногда нужно лишь ждать. Уметь ждать.

– У каждого отеля – своя Коко Шанель, – как-то сформулировал в разговоре со мной один знакомый отельер. Коллега имел в виду знаменитую Шанель, прожившую почти тридцать лет в парижском отеле «Ритц». – У вас теперь своя Шанель, аж на всю голову Коко. Привыкайте.

Тяжелая супница предательски выпрыгнула из рук официантки, выписала небольшой зигзаг в воздухе. И приземлилась снова в руки растерянной девушки, инстинктивно поймавшей в воздухе тяжелый предмет, готовый приземлиться прямо на голову гида. Но емкость вернулась в руки пустой. Два литра ледяного борща «водопадом» рухнули на голову молодой девушки, мило кокетничающей с мужчиной.

Вторая горничная, как и ее коллега, действовала по стандартной логике линейного персонала – меньше фантазий и самодеятельности. Что сказано – то и делать. Шарики и пакет связаны между собой. Значит – одно целое.