Цитаты из книг автора «Юнис Теймурханлы»

Ведь в сервисе важна не столько сама проблема, сколько тот способ, которым она решается. И результат.

Как известно, не ошибается лишь тот, кто не работает. Накладки происходят постоянно. Клиенту же не важно и даже не нужно знать правду. Никому не интересны детали. Клиент любит только себя. В любой ситуации. И хорошо знает цену своим деньгам. Он ждет быстрого, честного и профессионального решения любой возникшей проблемы. Именно это называется хорошим сервисом.

Venician, MGM, Wynn, только что открывшийся потрясающий отель Parisien

Знать больше других и помалкивать об этом» – девиз Цезаря Ритца.

Видеть все и закрывать глаза на все. Слышать все и забывать услышанное.

Важно одно: чаевые горничным всегда остаются исключительно на усмотрение гостей. А их отсутствие не должно сказываться на качестве уборки. И тем более, на безопасности постояльцев.

Но одно объединяет большинство иностранцев, приехавших в Россию впервые. Они обнаруживают, что россияне живут гораздо лучше, чем многим казалось. Большинство ехало именно в бедную страну – страну третьего мира. Еще и холодную. Где зимой всегда обязательно минус сорок. И все без исключения русские пьют водку, греясь друг о друга.

Ну а гости останавливаются в этих элитных «клубах» не для того, чтобы экономить. Они не ждут никаких скидок. Все работает наоборот. Они тратят. И тратят много, чтобы принадлежать к этому кругу потребителей. – Они любят не только и не столько сам Four Seasons. Они любят себя в этом самом Four Seasons, – резюмировал я. – Это – всегда вопрос статуса.

Пару дней назад пара молодоженов из Москвы подошла на стойку отеля и попросила консьержа посоветовать интересное заведение общепита с историей в центре Петербурге. «Зайдите в легендарную «Пышечную» на Большой Конюшенной, – рекомендует консьерж. – Попадете прямиком в конец восьмидесятых. Все, как тогда – длинные очереди, буфетчицы в белых передниках и кокошниках. И обязательно возьмите сладкий кофе с молоком. Его наливают прямо из большого чана. Пышки там – лучшие в городе, – продолжает консьерж. Зная по опыту, что гостям понятно абсолютно все, кроме одного слова, он уточняет: – Пышки – это московские пончики». Прошлым летом был другой случай. Московский гость достал из пакета неприглядного вида кулинарный набор, купленный в соседнем универсаме: «Я сам этого есть не буду. Специально купил – коллегам показать. Что не фотошоп. На этикетке написано «Кура с гречей». Прямо так и написано, с двумя ошибками сразу. А еще культурной столицей называетесь», – снисходительно замечает москвич.

Смерть – часть будней любого отеля. Персонал четко знает свои действия на случай кончины постояльца: сузить круг сведущих лиц, не привлекать внимания других постояльцев, ни в коем случае не обсуждать с ними произошедшее. Медики и полиция дают свои заключения, и тело немедленно будет вывезено из отеля через черный ход. Если умерший был иностранцем, нужно проинформировать диппредставительство. В случае насильственной смерти или самоубийства процедура может затянуться на несколько су